Por: Nilia Manso Rivera (2010).

La resiliencia es la capacitad humana para: 1) hacer frente a las adversidades, 2) superarlas; y 3) ser transformado positivamente por ellas (Grotberg, 2006). Las relaciones públicas, como especialidad de las comunicaciones, es el área profesional que busca mantener la buena imagen y la reputación positiva de un individuo o de una organización ante sus públicos en una situación de crisis y logrará su cometido si el resultado de su esfuerzo produce resiliencia. Por tanto, sería conveniente introducir el concepto ‘resiliencia’ desde el punto de vista de la disciplina de las Relaciones Públicas. La literatura ofrece una serie de teorías sobre las alternativas de manejo de crisis, que cuando se aplican a la práctica se reduce la posibilidad de consecuencias negativas. De tal manera, la sincronización entre el implicado y el asesor en comunicación contribuirá a evitar la desinformación y la improvisación con los medios de comunicación. En los planes estratégicos –que conllevan un proceso de planificación y un historial de buena práctica en toma de decisiones– la organización debe contemplar cómo se trata la reputación. Uno de los propósitos de este artículo es plantearse cómo lograr resiliencia en el manejo de una crisis de reputación para obtener una comunicación efectiva.
El concepto de crisis en las relaciones públicas se define como “aquellas situaciones internas de una compañía o individuo que se divulgan de forma inesperadas en los medios de comunicación y pueden alterar el curso de los acontecimientos significativamente” (Cirigliano, 1997). Es fundamental “recuperar la normalidad de las operaciones propias de la empresa o institución, al más breve plazo posible, con el fin de asegurar la continuidad de las actividades, resguardando el patrimonio de imagen corporativa y reputación de la organización” (Lino, 2001). Según Martini (1998) las relaciones públicas son una serie de medidas de comunicación estratégica, organizadas y sostenidas por un periodo de tiempo que tiene como objetivo principal proteger los vínculos de la institución con sus distintos públicos internos y externos. Esta especialidad busca poder lograr consenso a través del proceso de escuchar, informar y persuadir a los públicos para que favorezcan y confíen en las acciones que realice la organización. El relacionista profesional es un asesor que entre sus principales funciones está lograr construir y mantener relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus públicos o involucrados, stakeholders –esos quienes dependen del éxito o fracaso de la organización (Fearn-Bank, 2007).
La resiliencia en relaciones públicas lo definiría, entonces, como el buen juicio que posee un individuo u organización que le permite afrontar desde su origen la crisis expuestas en la opinión pública, prevalecer administrando la comunicación y el autocontrol ante la necesidad de los públicos por una explicación y lograr resurgir con nuevas ideas y estrategias creativas para elevar su estado inicial. Así queda expuesto este factor resiliente en un análisis de contenido del discurso presentado en la Asamblea General del Partido Popular Democrático (PPD) el 27 de abril de 2008. Según los entrevistados, se esperaba en dicha actividad la renuncia del Ex gobernador de Puerto Rico, Aníbal Acevedo Vilá, candidato a la gobernación por el PPD para las elecciones del 4 de noviembre de 2008 en Puerto Rico. Estas elecciones presentaron unas particularidades muy interesantes para un análisis desde el punto de vista de las relaciones públicas, ya que por primera vez en Puerto Rico, el Tribunal Federal realizó veinticuatro acusaciones previo a unas elecciones a un incumbente y candidato a la gobernación. El entonces gobernador demuestra resiliencia en tres instancias específicas de esa Asamblea que responden a la definición de Grotberg (2006):

1. enfrenta la situación en su contra,
2. presenta su discurso estructurado con estrategias efectivas de comunicación, tal como se analizó el contenido del discurso, y
3. resulta ratificado nuevamente como candidato a la gobernación por el PPD a pesar de estar acusado por el Tribunal Federal. Finalmente, en marzo de 2009 un jurado lo declaró no culpable.
Es decir, hizo frente a la adversidad, la superó y se transformó positivamente. A pesar de perder esas elecciones, por factores de contexto histórico, los afiliados al Partido encuestados consideraron que las acusaciones federales fue una crisis de reputación que los llevó a perder las elecciones de 2008. Esta gráfica demuestra, además, que su reputación se protegió, ya que los encuestados adjudicaron las razones a factores externos y no a la persona de AAV.

Gráfica 1. Razón por la que perdieron las elecciones

Plantearse cómo ser resiliente junto con las estrategias y la planificación en los mensajes es fundamental para la efectividad de la comunicación. Desde la perspectiva de las relaciones públicas se concluye que el resultado positivo de esa Asamblea fue una combinación de cómo comunicó el mensaje para que lo ratificaran, junto con la estrategia política que usó. Implementar estrategias de comunicación junto con la coordinación para el manejo de la crisis (anticipar escenarios, portavoces, premura en los asuntos públicos) y resiliencia contribuyen al logro efectivo de los mensajes para neutralizar acusaciones en la corte pública.

REFERENCIAS

Cirigliano, C. (1997). Estrategias frente a situaciones de crisis. Accedido el 15 de septiembre de 2008 en http://www.rrppnet.com.ar/estrategias-crisis.htm

Fearn-Banks, K. (2007). Crisis Communications: A Casebook Approach. New Jersey, USA: LEA Publishers.

Grotberg, E. (2006). La resiliencia en el mundo de hoy. Barcelona: Gedisa.

Lino, L. (2001). Administración de crisis. Accedido el 15 de septiembre de 2008 en http://www.rrppnet.com.ar/administraciondecrisis.htm

Martini, N. (1998). Definiendo las relaciones públicas. Accedido el 15 de septiembre de 2008 en http://www.rrppnet.com.ar/defrrpp.htm