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Por: M. Reyes León Vergara
Rosario M. Delgado Ramos
Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
1.- Introducción
“Ninguna entidad importante existe hoy sin preocuparse de la
comunicación, porque ésta se ha revelado como indispensable en
un universo competitivo. El éxito de una institución, de un
político, de un producto, está relacionado en proporción directa
a la eficacia de su actividad comunicativa. (…) Y no cabe otra
alternativa que comunicar. Cualquier entidad que intente
sobrevivir dignamente ha de emitir mensajes a los ciudadanos
para vender sus productos o servicios. Podríamos decir que un
nuevo elemento se ha añadido a los cuatro clásicos que
configuraban el orbe, según el pensamiento griego. Estamos en un
mundo de aire, agua, tierra, fuego… y comunicación”. (Álvarez y
Caballero, 1997: 19-20)
Esta cita nos sirve para comenzar una reflexión sobre la
importancia de la comunicación en la sociedad actual, donde es
necesario no sólo “hacer” sino también “contar lo que se hace”.
Por ello, que una organización sea capaz de transmitir a sus
públicos las iniciativas que lleva a cabo, los principios en los
que basa su actividad, sus objetivos, su misión, visión y
valores, es fundamental para que tenga una imagen positiva entre
sus grupos de interés y para que goce de una buena reputación
corporativa.
Para ello, la organización debe planificar sus acciones de
comunicación, entendiéndolas desde un punto de vista global y
abordando tanto a sus públicos externos como a los internos. No
basta con emitir notas de prensa o comparecer asiduamente ante
los medios de comunicación para configurar la imagen de la
organización.
La comunicación, enfocada desde un punto de vista estratégico,
persigue conseguir una imagen positiva de la organización en sus
públicos que favorezca la consecución de sus objetivos
generales. Para ello, se utilizarán las herramientas adecuadas
en función de los objetivos de comunicación fijados que, como es
lógico, deben estar en total sintonía con los delimitados de
manera general.
En el caso que planteamos, los actos de entrega de certificación
de calidad a profesionales y centros sanitarios organizados por
la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía son uno de los
instrumentos más potentes para la difusión y proyección de su
imagen. De su correcta organización y desarrollo dependerá de
una manera importante la configuración de la imagen de esta
institución ante sus públicos objetivos.
2.- La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, fundación pública
adscrita a la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, nace
en octubre de 2002 en el marco del I Plan Andaluz de Calidad
impulsado por este departamento de la administración autonómica
andaluza, y responde al compromiso social de ofrecer unos
servicios sanitarios de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de los ciudadanos.
Sus objetivos fundamentales, en función de los cuales dirige sus
actuaciones, son los siguientes:
• Desarrollar el Modelo de Calidad de la Consejería de Salud en
todos los centros y organizaciones sanitarias de Andalucía.
• Fomentar la cultura de calidad y seguridad en el Sistema
Sanitario Andaluz.
• Promover actuaciones que permitan la generación de
conocimiento sobre calidad y la difusión e intercambio del mismo
dentro del Sistema Sanitario.
• Incrementar la confianza de los ciudadanos hacia el Sistema
Sanitario Andaluz.
• Impulsar la mejora continua dentro del Sistema Sanitario
Andaluz identificando espacios de mejora.
Para conseguir estos objetivos, la Agencia de Calidad Sanitaria
de Andalucía ha puesto en marcha paulatinamente programas de
acreditación de calidad de centros y unidades sanitarias, de
competencias profesionales, de formación continuada y de páginas
web de contenido sanitario.
Dichos programas han permitido que más de 4.700 profesionales de
la sanidad pública andaluza hayan obtenido la certificación de
calidad de su trabajo y unos 12.000 se encuentren en alguna fase
del proceso de acreditación; a estos profesionales hay que
añadir 400 centros y unidades sanitarias, entre los que se
encuentran hospitales, centros de salud, unidades de gestión
clínica, oficinas de farmacia, laboratorios clínicos, etc, que
también han certificado la calidad de sus servicios, además de
numerosas unidades de formación continuada e incluso programas y
actividades de formación.
3.- Los actos de entrega de acreditación de calidad
Este número creciente de profesionales, centros y servicios que
completan su acreditación implica una cifra importante de actos
de entrega de certificados y distintivos. Unos actos que se
convierten en acontecimientos de gran interés para los
profesionales desde el punto de vista particular, pero que
también sirven a la administración sanitaria para mostrar a la
sociedad su apuesta por la calidad y por la mejora continua, por
lo que se convierten en un potente instrumento para la
configuración de una imagen positiva del sistema sanitario entre
sus públicos.
El valor estratégico de estos actos se demuestra con la
presencia en todos ellos de representantes institucionales de
ámbito local y autonómico y con la cesión de espacios públicos
para su celebración, lo que implica una mayor complejidad en la
organización de dichos actos y en el protocolo de los mismos.
La coordinación y el diálogo fluido entre responsables de
comunicación y protocolo de las diferentes instituciones
implicadas será fundamental para el éxito de estos eventos, cuya
repercusión pública suele ser muy notable en su entorno.
4.- Bibliografía utilizada
-ÁLVAREZ DOMÍNGUEZ, T. Y CABALLEO HUESO, M.: Vendedores de
imagen: los retos de los nuevos gabinetes de comunicación,
Barcelona, Paidós, 1997
-FUENTE LAFUENTE, CARLOS: Protocolo para eventos. Técnicas de
organización de actos (I), Madrid, Ediciones Protocolo, 2007
-VILLAFAÑE, J.: Imagen Positiva. Gestión estratégica de la
imagen en la empresa, Madrid, Pirámide, 1993
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