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Apuntes » Comunicación
 
 
 
¿COMO  UNA RUEDA CUADRADA PUEDE AYUDAR A MEJORAR EL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL DEL SECTOR PÚBLICO?

Con base en los aportes de Scott Simmerman.

Por: Juan Carlos Rosillo Villena

Universidad Central de Venezuela
Facultad de Humanidades y Educación
Maestría en Comunicación Social
La imagen como objeto de estudio: historia, teoría y perspectivas de análisis
Profesora: María del Mar Ramírez Alvarado


Para llegar a estas líneas quien esto escribe manejó un sinfín de temas y enfoques para reflexionar. Desde análisis de imágenes de cine, pasando por pornografía y fútbol hasta que se produjo el momento mágico (afortunadamente la magia llegó antes de la fecha de entrega). Una imagen vale más que mil palabras y quizás una rueda cuadrada sea más útil que mil cursos de capacitación. La reflexión surgió cuando estábamos en un taller y el facilitador nos mostró una lámina con esa imagen. Nuestro tema de tesis es la comunicación corporativa, específicamente nos preguntamos si el programa de comunicación de crisis, programa proveniente de la gerencia privada, puede ser aplicado al sector público.

Precisamente uno de los aspectos más difíciles en el sector público es romper ciertos paradigmas nocivos y es allí donde pensamos que la imagen de la rueda cuadrada es útil. Porque es muy difícil guiar un vehículo que no posea ruedas redondas.

Se nos ocurrió entonces reflexionar sobre la gerencia a partir de la teoría de las ruedas cuadradas (square wheels, en inglés) de Scott Simmerman.



 

Breve acercamiento a nuestro tema

El mejoramiento de la Administración Pública (AP) es un reto inconcluso para los gobiernos en Venezuela. Las transformaciones del mundo actual y la complejidad de la realidad nacional han colocado al sector en una delicada situación, es un conflicto de intereses de larga data ¿Al servicio de quién debe estar, del gobierno o de la ciudadanía? Uno de los problemas más importantes de la democracia venezolana ha sido la excesiva intromisión de aspectos políticos-partidistas en la dinámica del sector público, razón por la cual existe una discusión muy importante en términos de su tamaño y competencias. El debate acerca del papel del ámbito público es extenso, algunos consideran que debe limitarse y otros, por el contrario, que debe ser fortalecido. Ahora bien, independientemente del tamaño y funciones del Estado consideramos que se impone la necesidad de que cumpla eficientemente su misión de servicio público.

Buscando herramientas que faciliten el acercamiento a la problemática del sector nos preguntamos ¿Es necesario aplicar la comunicación de crisis en la Administración Pública? La pregunta adquiere mayor relevancia en la actualidad debido a la situación política y económica del país. La misma traspasa la discusión meramente teórica para ubicarse en el aspecto práctico del desempeño organizacional de la Administración Pública ¿Es nuestro sector público eficiente en sus funciones? ¿Puede la aplicación de la comunicación de crisis mejorar su desempeño organizacional?

Nuestra principal motivación es aportar elementos que permitan el mejoramiento del desempeño organizacional del sector público.

Dentro del campo de la investigación sobre comunicación en América Latina una de las vertientes que se ha consolidado en los últimos años es la referente a la gestión de la comunicación en las organizaciones. “En la década de los noventa, las investigaciones sobre comunicación corporativa, comunicación organizacional y gerencia de las comunicaciones han tenido un importante auge en el mundo occidental y América Latina no ha sido la excepción” (Pineda, 2001: 80).

Cada vez más se fortalece la interrelación comunicación-gerencia, sobre todo al considerar la necesidad de minimizar la incertidumbre que afecta a las organizaciones a través de la implementación de estrategias coherentes. Tal situación sustenta la necesidad de producir investigaciones que den cuenta acerca de la organización pública venezolana y su dinámica. En el caso de este estudio se busca profundizar en el manejo de la crisis o contingencia por parte de la gerencia encargada de la comunicación organizacional del sector público. Al respecto sostiene José Aranes Usandizaga “La Administración Pública y el Gobierno participan decisivamente en la construcción de la realidad. Y se encuentran en un estado de crisis o por lo menos transición” (Aranes, 1996: 1).

Así, resulta importante adentrarse en las organizaciones públicas y conocer cómo es el manejo de la complejidad en materia comunicacional. Por su parte, Migdalia Pineda afirma “El hecho de que las organizaciones se encuentren sujetas a cada vez más presiones, a continuos cambios y transformaciones, la mayoría provenientes de su medio externo, ha obligado a éstas a realizar indagaciones y monitoreos sistemáticos del entorno para ajustarse con rapidez y efectividad a esos cambios y no perecer.” (Pineda, 2001: 80) Se trata de proveer de insumos sobre la realidad comunicativo-organizacional a la gerencia pública para el mejoramiento de la gestión. Es necesario traspasar la visión instrumentalista según la cual la comunicación organizacional se limita a la redacción de revistas o de estudios para fomentar el clima y la cultura organizacional.

Quienes nos adentramos en la investigación comunicacional tenemos el compromiso de señalar los vacíos en el ámbito de la comunicación en las organizaciones. Al respecto Otero (citado por Pineda, 2001: 81) sostiene: “En este campo queda mucho por investigar sobre todo para poder ir más allá del enfoque sistémico que aborda las relaciones de comunicación en lo interno de las organizaciones sin vincularlas con un contexto socio-histórico y sin abordar el problema de las innovaciones tecnológicas en su relación con la sociedad, de manera que sea posible comprender la lógica que mueve a las organizaciones modernas en el esquema globalizado y a las redes telemáticas, no sólo como formas de organización social, como partes de un sistema tecnológico implicadas por dimensiones culturales, económicas y políticas”

La Administración Pública

La Administración Pública es el organismo o conjunto de entes que un Estado encarga para gestionar y defender los intereses públicos, proteger los derechos y vigilar el interés general de la ciudadanía. Edgar Morin la define como: “…una forma específica de organización con carácter de servicio público, dedicadas a la gestión y al control de las actividades de una Nación “(Morin, 2004: 1)

¿Cuál es la función de la Administración Pública en Venezuela? ¿Cómo incide su funcionamiento en la situación actual del país? Al respecto, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela establece en su artículo 141 lo siguiente:

“La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta en los principios de honestidad, participación, celeridad, eficacia, eficiencia, transparencia, rendición de cuentas y responsabilidad en el ejercicio de la función pública, con sometimiento pleno a la ley y el derecho.”

El marco normativo es claro y preciso en cuanto a los principios que rigen el funcionamiento de la AP, sin embargo, en la práctica cotidiana pocos podemos asegurar que se cumplan tales enunciados. Un adecuado sistema público propende a una sociedad con mayores posibilidades de superar sus problemas Entonces, en qué camino marcha nuestro sector público. Hacia el bienestar de la mayoría o al beneficio de una parcialidad política. Con cuál criterio nos acercamos al aparato público. Con la visión político-partidista según la cual es la caja chica del gobierno o con la visión democrática de servicio público. Lo que es “bueno” para un gobierno no tiene que serlo para el colectivo. ¿Tenemos derecho a pedir una mejora de nuestro sector público? Antonio Pasquali lo plantea en los siguientes términos:

“Quien esto escribe cree firmemente en la necesidad de deslastrar el Estado, de acabar con reposeros y canongías, de devolver esbeltez, integridad y eficiencia a la función pública; pero siente igual necesidad de denunciar el fariseísmo imperante y los falsos argumentos neoliberales que pretenden demoler por superada la noción misma del Estado.” (Pascuali, 1998: 64)

Consideramos que el Estado es necesario, pero debe fortalecer sus capacidades y responder eficientemente a las demandas de la sociedad. Vale la pena preguntarse sobre la pertinencia del concepto de servicio público mencionado en párrafos anteriores. Si le preguntásemos a una muestra de venezolanos al respecto qué dirían.

Tal discusión existe desde la Grecia antigua. Ya Platón (citado por Cornelius Castoriadis) se preguntaba si el buen camino {odos} es aquel que parte de los principios {ark hai} o aquel que va hacia los principios. (Castoriadis, 1988: 10) ¿Reflexiona en torno a sí misma la AP en Venezuela, se piensa? Cumple con su rol dentro de la sociedad. A qué se debe la desconfianza que genera el sector en su principal cliente: nosotros, la sociedad.

¿Puede el sector público venezolano aceptar la aplicación de conceptos propios de la empresa privada? Es válido que se piense a sí mismo como una organización inteligente que responde a las necesidades de la ciudadanía, o, dicho de otra manera, puede relacionarse con los ciudadanos como clientes. Ted Gaebler y David Osborne (1994) consideran que muy poca gente del gobierno usa la palabra cliente. Sostienen:
“De lejos, la experiencia más irritante de la mayor parte de la gente en sus relaciones con el gobierno es el choque con la arrogancia de la burocracia. Hoy en día, la gente espera ser apreciada como cliente, incluso por el gobierno.” (Gaebler y Osborne, 1994: 243)

Los gobiernos tienen la misión de servir a la sociedad. A pesar de los pesares la gerencia pública aprende poco, aunque conoce su especificidad, los avatares propios de la dinámica política y social del país. Resulta difícil poner en práctica la pregonada proactividad en los procesos burocráticos.

Imágenes que ayudan a mejorar el desempeño

La profesora María del Mar Ramírez en el tema I de la asignatura “La imagen como objeto de estudio: historia, teoría y perspectivas de análisis” nos habla de la civilización de la imagen: ”El 94 % de la información que recibe un habitante de una gran ciudad le llega a través de la vista y el oído”. Afirmación que confirmamos al momento de redactar este informe. Observar una lámina contenida de imágenes sobre la teoría de las ruedas cuadradas de Scott Simmerman nos hizo encontrar la manera de relacionar la asignatura con nuestra tesis. La analogía de una carreta con ruedas cuadradas empujada por varios hombres y las organizaciones es interesante, pues quienes laboramos en el sector público, seguramente pasa en cualquier ámbito, podemos ilustrar muchas frustraciones con la imagen de las ruedas cuadradas.

 


Antes de continuar con las ruedas cuadradas veamos qué entiende Justo Villafañe por imagen:
“La imagen como representación es la conceptualización más cotidiana que poseemos y, quizá por ello, se reduce este fenómeno a unas cuantas manifestaciones. Sin embargo, comprende otros ámbitos que van más allá de los productos de la comunicación visual, implica también otros procesos como el pensamiento, la percepción, la memoria, en suma, la conducta.” (Villafañe, 1993: 23)

La tesis de Villafañe traspasa el concepto de imagen como un aspecto gráfico y coloca el énfasis en la subjetividad de quienes forman parte de la organización. En la representación que de sí misma tiene la organización y cómo la proyecta hacia la colectividad. “La Imagen Corporativa es el resultado de la integración, en la mente de los públicos con los que la empresa se relaciona, de un conjunto de <<imágenes>> que, con mayor o menor protagonismo, la empresa proyecta hacia el exterior” (Villafañe, 1993: 24). Nos preguntamos si la imagen de nuestro sector público, tanto interna como externamente, se puede asociar a las ruedas cuadradas. Es más, si tuviésemos que definir la situación del país también pudiésemos aplicar aquello de las ruedas cuadradas. Venezuela está dividida, hundida en la intolerancia. Avanza el monocromatismo a paso de vencedores, nos quieren teñir de rojo. A pesar del festín petrolero no se ha distribuido mejor la riqueza. La burocracia gubernamental ha sido sustituida por misiones y estructuras ad hoc. Esta carreta llamada Venezuela además de ruedas cuadradas parece tener líderes con mente cuadrada.

Nuevamente empleamos el material didáctico de la profesora Ramírez: “toda imagen es una modelización de la realidad… independientemente del grado de analogía que posean”. Una organización, al igual que el país, se parece a un vehículo conducido por una o varias personas. ¿Por qué muchos venezolanos percibimos que no se mueve el vehículo a pesar de los esfuerzos? He allí la habilidad de Simmerman al hacer la analogía de las ruedas cuadradas. Ilustra magistralmente un estado de ánimo, una conducta organizacional: sentir que los esfuerzos poco o nada valen.

Se trata de una modelización icónica de la realidad. A través del establecimiento de una relación de semejanza entre el vehículo con ruedas cuadradas y las organizaciones.

¿En qué consisten las ruedas cuadradas?

Las ideas de Simmerman se basaron en gran cantidad de discusiones con gerentes, dueños de empresas, entrenadores, consultores y personal de las empresas que en conjunto acumulan muchos de años de experiencia, a través de las cuales llegó a la conclusión que, en la práctica, la mayoría de las organizaciones funcionan con ruedas cuadradas.
La persona que está al frente de la carreta representa el liderazgo de la organización. Esos líderes trabajan verdaderamente duro para halar a la organización hacia adelante. Enfocados en el futuro y en los retos que tienen enfrente, ellos tienen la tendencia a distanciarse de los acontecimientos que día a día enfrentan en la ruta, y en cierta forma a aislarse de los baches del camino.

Las personas en la parte de atrás de la carreta son aquellos que empujan a la organización hacia adelante. Ellos sí que sienten en carne propia cada hueco y cada piedra del camino. Adicionalmente, tienen una visión limitada de hacia donde se dirigen pero hacen su trabajo para lograr alcanzar las metas y los objetivos trazados por su organización.

La motivación es crítica; los empujadores de carreta cuentan con el líder para comprender y compartir la visión de la organización y para dirigir a la empresa en la dirección correcta.

Al igual que la estructura de la mayoría de las organizaciones, el cuerpo de la carreta es robusto y adecuado para el trabajo, pero las ruedas cuadradas nos causan problemas. Sirven, pero no son ni por asomo los mejores recursos para avanzar.

Las ruedas cuadradas representan muchas cosas, incluyendo a los sistemas y procedimientos necesarios para responder a las iniciativas de calidad, a los requerimientos del mercado o de los clientes, o a las prácticas normales de la gestión de negocios.

El líder, sin embargo, con frecuencia no se da cuenta que esas ruedas cuadradas están causando un sinnúmero de dificultades y un gran desgaste y desperdicio de energía. Él siente que su rol es halar continuamente la carreta hacia adelante sin descanso, aún cuando a veces sienta que una pequeña pausa para reflexionar pudiera dar luces o generar buenas ideas para mejorar y para proseguir en el proceso de cambio. Si hiciera una pausa, posiblemente podría ver las ruedas redondas que están dentro de la carreta.

Las ruedas redondas representan las ideas para el mejoramiento y la innovación que con frecuencia están a nuestra disposición en la organización, pero que dejamos de aprovechar por el interés desmesurado que tenemos de avanzar.

¿Ruedas o mentes cuadradas?

Para saber hasta qué punto el sector público está sobre unas ruedas cuadradas es necesario indagar en la relación entre sus prácticas comunicativo-organizacionales y el desempeño en el cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos Lo cual resulta de vital importancia en el proceso de modernización del aparato estatal que, sin lugar a dudas, debe realizar la nación. Los procesos de globalización, integración regional y la acentuada crisis económica y social soportan tal necesidad. El mal manejo de la gestión pública, genera gastos al ciudadano y debilita la confianza en el gobierno. Falta voluntad política y presión de la sociedad para “reinventar” al sector público.

La idea es comprender el sistema de relaciones. Poco sirve “diseccionar” el fenómeno en variables y sacarlas de contexto para su estudio. Es vital conocer las percepciones y construcciones que orientan las acciones de los sujetos. Entender las expresiones “eso es para ayer” o “todo es urgente” supone apropiarse de la cotidianeidad de los funcionarios públicos. La cultura del empleado público sólo se comprende a plenitud cuando se vivencia, más allá de que se esté o no de acuerdo con ella existe y afecta la eficiencia del sector de cara a sus clientes. Sin ánimos de justificar a nadie son muchos los casos de personas que ingresan a la AP con el mayor de los ánimos y en menos de un par de años se convierten en seres sin iniciativa, hartos de la rutina que les impiden cambiar y quizás no deseen cambiar. Edgar Morin lo explica con las siguientes palabras:
“…ya que la burocracia, en el sentido que le damos, es una patología administrativa donde el exceso de centralización le quita cualquier iniciativa a los órganos ejecutores, donde la jerarquía contribuye a la obediencia pasiva y a la ausencia de sentido de responsabilidad de los que no pueden sino obedecer: donde, en fin, la hipersensibilización encierra a cada agente en su área compartimentada de competencia. “ (Morin, 2004: 1)

El mejoramiento de la AP se inicia en el conocimiento de su realidad interna, asumiendo sus fortalezas y debilidades. Antonio Rial advierte el desplazamiento de las responsabilidades hacia el exterior, mientras mantengamos el discurso según el cual la “culpa es de todos menos mía” el país no podrá salir de los graves problemas que afronta.
“Los procesos históricos, sociales y económicos, para el sistema de creencias del venezolano, no son un agregado orgánico de gente, situaciones, eventos, interacciones y deseos, sino que representan el producto de una causa única, lineal y perfectamente identificable- una fuerza externa, un caudillo, un grupo o un sistema- que los provocó y los sigue alimentando.” (Rial, 1997: 20)


Conclusiones

En nuestra doble condición de funcionario público y ciudadano nos preocupa el desempeño de la AP. Consideramos perentoria la necesidad de mejorar el sector público, no sólo de modernizarlo desde el punto de vista tecnológico sino optimizar sus procesos y prácticas para que responda realmente a las necesidades de sus clientes: los ciudadanos sin distingo de posturas políticas. Hay que cambiar la mentalidad según la cual los entes del Estado están a la disposición del gobierno de turno y no del colectivo.

Los aportes de Scott Simmerman, a través de la modelización de la realidad, pueden colaborar a que los miembros de una organización visualicen parte de sus conductas. Por eso afirmamos en la introducción que una imagen valía más que mil cursos de capacitación. Una manera coloquial de expresar la utilidad de las imágenes en el mejoramiento del desempeño organizacional. También queremos que las ilustraciones empleadas en el trabajo están protegidas por el derecho de autor.

El cambio de paradigma de una AP centrada en los intereses político-partidistas hacia una con énfasis en la sociedad redundará en el fortalecimiento de la democracia como modelo político, con debilidades pero perfectible, para el desarrollo de la nación.

Para concluir es importante reconocer la necesidad por parte de la sociedad de participar constructivamente en el mejoramiento del Estado. Si bien internamente hay que revisar la estructura y procesos no es menos cierto que los “clientes” deben ejercer presión para acelerar las transformaciones. Sólo en la medida de una responsabilidad compartida contaremos con una AP orientada a los ciudadanos y, por ende, estaremos más cerca de un país como el que merecemos. Queremos pensar que, cuando menos y con ánimos de ser optimistas, estamos como la siguiente imagen.



Bibliografía
ARANES USANDIZAGA, José Ignacio (1996): “La comunicación institucional de la administración pública: entre la lógica autista-instrumental y la democrática”. En la siguiente dirección electrónica (URL) http://www.ehu.es.zer/zer1/12notinvaran.htm.
CASTORIADIS, Cornelius (1988): “Los dominios del hombre: las encrucijadas del laberinto”. Barcelona, Gedisa
GAEBLER, Ted y OSBORNE, David (1994): “La reinvención del gobierno: La influencia del espíritu empresarial en el sector público.” Barcelona, Ediciones Paidós.
MORIN, Edgar (2004): “¿Podemos reformar la administración pública?”. Presentado en el IX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública. Madrid, España noviembre. En la siguiente dirección electrónica (URL) http://www.clad.org.ve/congreso/morinesp.pdf
PASQUALI, Antonio (1998): “Bienvenido Global Village.” Caracas, Monteavila Editores.
PINEDA, Migdalia (2001): “¿Qué investigar hoy sobre comunicación en América Latina?”. En Diálogos de la Comunicación número 62.
RAMÍREZ, María (S/F): Materiales didácticos de la asignatura “La imagen como objeto de estudio: historia, teoría y perspectivas de análisis”.
RIAL, Alberto (1997): “La variable independiente. La idiosincrasia y los sistemas de valores en el desarrollo de Venezuela”. Caracas, Editorial Galac.
VILLAFAÑE, Justo (1993): “Imagen positiva: gestión estratégica de las empresas”. Madrid, Ediciones Pirámide.
Páginas consultadas
www. squarewheels.com


 

 
 
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