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Marcello Chamusca
geral@rp-bahia.com.br
Portal
RP-Bahia
Para entendermos a função estratégica das relações públicas no processo
de gestão de relacionamentos desenvolvido pelos SAC’s de uma grande
empresa, será preciso estabelecer a sua relação mais importante, que
constitui o núcleo da atividade de RP: a relação Organização-Públicos.
Neste binômio, estão todas as conexões das relações sociais das
organizações e sua complexidade (SIMÕES, 1995). Em relação aos SAC’s, o
processo estratégico de relações públicas estará focado em dois grandes
grupos: o público interno (todos os funcionários, inclusive os de
direção e os terceirizados) e o usuário (cliente/consumidor).
Para o público interno, o Relações Públicas deve trabalhar
estrategicamente com programas de qualificação profissional e
aprimoramento dos processos de atendimento e processamento das
informações recebidas através dos SAC’s. É importante estabelecer para
esses públicos canais de comunicação em via de mão dupla, para que
qualquer pessoa envolvida no processo possa tirar dúvidas, criticar e/ou
sugerir mudanças no sentido de melhorar o andamento dos trabalhos, e,
conseqüentemente, a qualidade dos serviços prestados pela organização ao
seu público usuário (cliente/consumidor).
Não podemos perder de vista, nem por um instante, que o funcionário é um
público essencial para a existência da empresa, portanto, precisa ser
conquistado. Segundo Ianhez (1990), o grande aliado da empresa na
implementação de um novo e eficiente modo de agir com o público
consumidor é exatamente o funcionário, que precisa se conscientizar da
importância do cliente e obter treinamento para lidar com ele.
Já o usuário, deve ser trabalhado no plano da cordialidade, tentando se
criar uma relação de afinidade deste usuário com a marca da organização.
A finalidade desse processo, portanto, deve ser a fidelidade desse
cliente à sua marca. Para isso, é preciso que não faltem alguns
elementos, como a presteza, a cordialidade e a boa vontade em resolver
os seus problemas, quando forem apresentados.
Muitas vezes uma reclamação de um cliente significa que ainda existe
alguma chance de reverter o protesto em conquista de um cliente fiel,
que irá divulgar positivamente o nome da empresa. Para isso, é
necessário que as empresas criem dispositivos que permitam ao cliente um
maior nível de interação (IANHEZ, 1990).
Para que esses processos sejam implementados, as empresas devem
trabalhar as relações públicas em sua plenitude, pois o relacionamento
com o usuário deve ser permanente, não podendo a organização, em nenhum
momento, prescindir dele. Percebemos, porém, que muitas vezes isso não
acontece devido à falta de conhecimento, por parte dos executivos, da
importância das relações públicas nesse processo como atividade gestora
da função política da organização, produtora de instrumentos e
institucionalizadora de toda e qualquer comunicação, em via de mão
dupla, entre a organização e seus públicos.
REFERÊNCIAS
IANHEZ, João Alberto. A necessidade de Relações Públicas com o
consumidor. XIX Congresso Interamericano de Relações Públicas e XI
Congresso Brasileiro de Relações Públicas, realizado em
Florianópolis/SC, em 1990.
SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política. 5. Ed. Ver.
Ampl. – São Paulo: Summus, 1995.
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