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Apuntes-Tesis » Relaciones Públicas
 
 
 
DE LAS RELACIONES PÚBLICAS A LA COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA 


A modo de ejemplo hemos tomado como referencia para la realización de este trabajo a la Empresa "Aguas SA", los datos que utilizamos son reales y también ficticios.

INTRODUCCION.

La organización es un ser vivo, tiene un cuerpo, una historia, evoluciona y cambia, vive en un entorno
determinado con el cual se relaciona, siendo la organización modificada por la acción del entorno, a la
vez que ella actúa sobre el mismo con su evolución y cambio.
Elegimos Aguas SA porque se trata de una empresa que brinda un servicio indispensable para la comunidad. Es una empresa abierta, que se comunica por medio de folletos, publicidad en distintos medios como gráfica, televisión, vía pública, radio etc.
A nivel servicio es monopolica, no tiene competencia por se la única que provee agua potable. Pero a nivel atención al cliente, compite con otras empresas de servicio ( como gas, teléfono, electricidad, etc), y con aquellas de agua mineral, pero con estas últimas no compite plenamente, puesto que el agua que brinda Aguas Argentinas es indispensable para el uso cotidiano de la comunidad ( para la cocina, el baño, el regadío, etc), sería insólito pensar realizar dichas acciones con agua mineral, ya que el gasto vendría a ser mucho mayor.
La empresa mantiene también una fluida comunicación externa ya que le dedica el tiempo necesario a cada uno de sus públicos externos. Sin darle prioridad o mayor importancia a ninguno de ellos al considerarlos a todos imprescindibles para la misma y de igual importancia.
En los últimos años ha realizado diversas y grandes acciones como campañas, folleteria y diversas publicaciones entre otras, que han ido mejorando el posicionamiento en el mercado de esta empresa.
Aguas SA ha fotalecido y mantenido la comunicación con sus públicos externos.
Este trabajo de investigación ha sido realizado basándonos en los conceptos teóricos adquiridos en la materia y asociado a la actividad de Aguas SA, de la cual nos informamos a través de revistas, folletos, balances y explicaciones que nos brindó el personal de conducción de la empresa.


1-
DATOS DE LA EMPRESA

El nombre de la organización elegida es Aguas SA
Casa matríz : Capital Federal, Teléfono: 400-0800. En casa matríz se encuentran: Presidencia, Dirección General, Departamento de Prensa y Asociaciones, Departamento de Abastecimiento e Infraestructuras.
Departamento de Marketing, Clientes, Sistemas y Regional Capital Federal
Departamento de Estudios y Métodos: Capital.
Departamento de Expotación: Capital. 
Departamento Regional Sur:  L.de Zámora.
Departamento Regional Norte: Capital.
Departamento Regional Oeste: Ramos Mejia.
Centro de Telemarketing
Atención al cliente para realizar reclamos y quejas:
Servicio técnico y reclamos: 0800-1111
Pago electrónico: 0800-2222

La cantidad de empleados con la que hoy cuenta  Aguas SA es de tres mil aproximadamente.

La Empresa pertenece a la Asociación Internacional de Ingenieria Sanitaria ( A.I.D.I.S).

HISTORIA Y EVOLUCION DE LA EMPRESA.

El nacimiento de Aguas SA está enmarcado en las profundas reformas estructurales al comienzo de la década del `90 en la economía de la República Argentina. Así un consorcio de siete grupos locales e internacionales resultó adjudicatario a través de una Licitación Internacional de la concesión, por un plazo de treinta años.
Desde el 1º de mayo de 1993, fecha de toma de posesión, los equipos de Aguas SA comenzaron de inmediato la renovación, reacondicionamiento y expansión de redes e instalaciones existentes. Se implementaron procedimientos técnicos y administrativos que aseguran un efectivo control de la calidad del servicio, así como de la gestión empresaria.
El desafio de los cinco primeros años incluyó la renovación y el incremento de las instalaciones, e incorporar vía expansión 4,2 millones de habitantes al servicio de agua potable y servicios cloacales.
Las inversiones serán estimadas en 4.000 millones y financiadas por el flujo de fondos propios en forma parcial.
En las primeras etapas realizaron exhaustivos estudios con el objeto de medir los problemas, a fin de diagnosticar acciones más urgentes. Permitir que los dirigentes de Aguas SA conozcan antes de invertir, la situación de las aguas.
En el área comercial, mediante la utilización de fotografías aéreas, permitió actualizar las informaciones sobre las superficies de inmuebles, lo que a su vez permitió mejorar la facturación.
Otra medida tomada para perfeccionar la evaluación de la situación, en el área técnica, consistió en la realización del examen de redes, mediante submarinos equipados con cámaras, lo que permitió establecer el estado de las redes sin causar molestias a los usuarios.
Vale destacar las acciones importantes para alcanzar mejor el servicio, a corto plazo, preparar la colocación de las inversiones para ampliar los mismos y garantizar la perennidad del conjunto para asegurar una gestión controlada fueron:

- mejor utilización de equipos existentes;
- aumento de la capacidad de producción de agua potable en un 60%;
- extención de redes de agua y cloaca ( permanente hasta fin de la conseción)
- rápida mejora en la calidad de servicio, en el año 1996 se cumplieron las metas contractuales de 1998;
- aumento de la factura del 70%;
- una reducción de costos operativos;
-adaptación del personal de Obras Sanitarias de la Nación (O.S.N) a las necesidades de la empresa:

Invitación al personal de O.S.N. a retirarse, lo hicieron 4.000 ejecutivos.
Mejora el 40 % el salario
Aplicación de un plan de acción accionaria de los trabajadores
300.000 horas de capacitación
Renegociación del convenio colectivo de trabajo


MISION.

La misión de Aguas SA es la de operar el servicio público de provisión de agua y recolecció-tratamiento de las aguas residuales, ya que el desafio de esta empresa es proteger el medio ambiente por una mejor calidad de vida de la comunidad.


EVALUACION DE LA CULTURA CORPORATIVA.

Cuando  Aguas SA toma la concesión, se encontraron dos culturas diferentes, la actual (de O.S.N) con la cultura, espíritu de trabajo y nuevas tecnologías de grupos franceses y había que amalgamarlos.
En consecuencia se fusionaron las diversas culturas con la adaptación de cada una, a los aspectos más convenientes para el accionar de la Empresa.
Esto se logró a través de capacitación del personal, eventos deportivos, comunicación, eventos culturales y jornadas técnicas.
Como resultado nace una nueva cultura donde el cliente es lo más importante que tiene la Empresa, tanto cliente externo como interno. Por eso, Aguas SA, trata a sus empleados como si fueran sus clientes, para que ellos se consideren protagonistas y se involucren en los continuos desafios que tiene la Empresa.
Aguas SA es una empresa monopolica en cuanto al servicio ( provee agua corriente potable y saneamiento) pero con una gran competencia en el área de atención al cliente, donde compite con otras empresas públicas y privadas. Por esta razón todo el peso de su comunicación está puesto en resaltar la calidad del servicio que brinda a la comunidad. Esforzándose en llegar lo antes posible a un radio más amplio, extendiendo sus redes permanentemente.
En sus campañas publicitarias no solo busca ofrecer su producto sino que informe sobre él. Utiliza un personaje que es una gota de agua, que se llama Agut y que con un lenguaje accesible a los diversos niveles culturales y a todas las edades (llegando tambien a los más chicos, a través de cuentos de María Elena Walsh) comunica las novedades de la zona, las nuevas campañas e informa sobre el agua, su ciclo natural, su saneamiento y redes de distribución. Haciendo hincapié siempre en los conceptos que refuerzan la imagen que la Empresa quiere transmitir al mercado.

POLITICAS CORPORATIVAS.

Recursos Humanos:

1) Reflexión permanente, a través de reuniones periódicas, de los cuerpos de mando sobre la misión, visión y valores que regirán la vida institucional de la Empresa.
2) Capacitación continua del personal en todos los niveles.

Atención al cliente:

Mantener una comunicación fluída con el cliente, para elevar su confianza y satisfacción.

Comunicaciones:

Mejora continua en la comunicación interna y externa.

Servicio:

Se manifiesta en el eslogan de la Empresa: Cada Día, mejor sevicio a más gente.


FILOSOFIA DE LA EMPRESA.

Su filosofía es la de priorizar la salud de la población y la preservación de su medio ambiente, a través de un mejoramiento continuo en la prestación de sus servicios.
Conocer cada día más al cliente para satisfacerlo mejor
Respeto por sus empleados y búsqueda continua de capacitación y motivación
La Empresa, desde el principio, ha orientado sus esfuerzos de organización y capacitación del personal para la instalación de una activa descentralización capaz de acercarla a sus clientes. Un sistema que se basa en el principio de la responsabilidad individual para que las decisiones sean tomadas por quien se encuentre más cerca del problema a solucionar.

IDENTIDAD Y PERSONALIDAD CORPORATIVA

Aguas SA es un grupo de empresa, algunas multinacionales, y su operador, Exh, es una empresa que opera a nivel mundial en el tema de agua y saneamiento con aplicación de alta tecnología e ingeniería de punta.
Es una institución sólida y moderna basada en el espíritu de las empresas que forman Aguas SA; es prestigiosa y de acabada experiencia basada en la intervención del grupo Exh como operador de la nueva empresa; conciente y responsable del servicio que brinda; siendo una institución cuya preocupación principal es la satisfacción del cliente mediante un servicio eficiente.

VISION.

La orientación estratégica de Aguas SA es extender el servicio de agua y cloacas a toda la población residente en el área concedida, con las mejores condiciones de calidad y precio, preservando siempre el medio ambiente, con una dedicación constante a servir a la comunidad.

DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

Uno de los objetivos principales de Aguas SA es extender las redes de agua y saneamiento dentro del área de su concesión. La incorporación de nuevos clientes exige el aumento de la capacidad de producción de las plantas potabilizadoras, la renovación de la red principal, la construcción de nuevos ríos subterraneos y estaciones de bombeo, junto con un ambicioso programa de capacitación del personal para adaptarlo a las nuevas tecnologías. En fin, un amplio programa que ya se puso en marcha, para beneficio de la comunidad y plena satisfacción de los clientes; porque esa es la garantía del éxito.
Para lograr sus objetivos anteriormente mencionados, la Empresa tiene en cuenta los siguientes valores agregados:

transparencia

Profesionalismo

Prevención

Con estás premisas se van desarrollando planes directos a mediano y largo plazo. Los cuales sirven de base a planes de acción anuales que se realizan con la participación de todos los niveles de mando superior e intermediarios de cada una de las áreas de trabajo.
La puesta en marcha de las mismas va acompañada por un seguimiento mensual (físico y presupuestario) de su cumplimiento, analizando y tratando de corregir sus desvíos.
Se trabaja con una planificación estratégica y una dirección por objetivos, de los que surge una evaluación del personal por objetivos fijados, de acuerdo al plan.


LINEAS DE SERVICIO.

Distribución de agua potable

El Río de la Plata, es una de las fuentes de agua dulce más grande del mundo, abastece a las dos principales plantas de tratamiento y potabilización de Aguas SA: la planta Gral. Martín, en Palermo y la planta Gral. Bel en Bernal.
El agua captada de sus fuente natural pasa por una serie de procesos, luego es distribuida por grandes acuaductos, redes menores hasta llegar al cliente.
El agua potabilizada en las plantas se distribuye por medio de una red de 77 kilómetros de ríos subterráneos ( conductos de hasta 4 metros de diámetro ubicados a 25 metros de profundidad) e impulsada por 13 grandes estaciones elevadoras en la Ciudad de Buenos Aires ( Caballito, Centro, Constitución, Devoto, floresta, Saavedra, Impelentes Principales y Ribereños) y en el Gran Buenos Aires ( Lanús, La Matanza, Villa Adelina, Bernal 2 y Bernal 3)

Saneamiento

1-Cuando en Mayo de 1993,  Aguas SA se hizo cargo de la concesión para operar el servicio público de provisión de agua y recolección/tratamiento de las aguas residuales, 4 millones de habitantes del área de su responsabilidad no se encontraban conectados a la red de saneamiento.
Desde entonces estan reparando y ampliando la red cloacal incorporando continuamente nuevos clientes al servicio de recolección de aguas servidas.
2-Disponer de la infraestructura necesaria para tratar las aguas residuales es una de las responsabilidades prioritarias de Aguas SA.
Porque la protección del medio ambiente y la preservación de la calidad de vida de la comunidad así lo exigen.
El agua utilizada, ya sea en el hogar o la industria, es recolectada, transportada y luego de ser procesada se devoverá a la naturaleza completando su cilo vital.
Aguas SA cuenta con todos los recursos tecnológicos, humanos y financieros necesarios como para cumplir con las obras convenidas en su contrato de concesión y así incorporar antes de fines de 1998 más de 900.000 habitantes al sistema de saneamiento por medio de la extensión de la red cloacal.
Con el inicio de la construcción de la Planta Depuradora Sudoeste, Aguas SA ha puesto en marcha en 1996 el plan de saneamiento del Gran Buenos Aires, cuyo objetivo fundamental es recuperar el atraso acumulado en la materia en las últimas cinco décadas
En materia de expansión de servicios cloacales, el énfasis se coloca en los partidos de San Isidro y Lanús. En este ejercicio, se ha dado orden de inicio de obras básicas y la instalación de redes secundarias en las dos jurisdicciones.

Servicio

Es intenso el trabajo que se realiza en el terreno. Estas son algunas de las actividades desarrolladas por sus unidades operativas de servicio:
Rehabilitación y renovación de redes de agua;
Reparación de fugas de agua;
Resolución de taponamientos cloacales;
Rastreo y limpieza de colectoras cloacales;
Instalación y/o recambio de medidores;
Asimismo, en relación a la satisfacción global de los clientes, las encuestas realizadas indican que la Empresa sigue siendo muy bien valorada por ellos, manteniéndose un grado de satisfacción global del 89 %. En tanto, la satisfacción por la calidad del servicio alcanza al 92% de los clientes satisfechos, manteniéndose ambos indicadores en forma estable a lo largo del año.

Obras de Infraestructura.

Desde el inicio de la concesión, se han instalado 1.300 kilómetros de cañeria de agua y 200 cloacas, 137.000 conexiones de agua y 24.000 de cloacas, todo lo cual ha permitido la incorporación de más de 884.000 nuevos habitantes al servicio de provisión de agua y más de 386.000 al de desagues cloacales.

Agua.

Aguas SA cuenta con una capacidad de producción de agua potable que ya supera la meta contractual dispuesta para el año 15 de la concesión. Esta obra tuvo un destacado desarrollo con la incorporación de la más alta tecnología existente habiéndose concretado en el término de 14 meses, un logro muy significativo para este tipo y volumen de emprendimiento.
En el rubro transporte se habilitó el sistema de provisión de agua potable desde la Estación Elevadora Quilmes a la localidad de Rafael Calzada, el tramo La Matanza- Villa albertina de la impulsión a Temperley y la totalidad de las obras básicas comprometidas en la Resolución Nº 81/94 del Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios ( E.T.O.S.S) para subsistir con agua de superficie a las perforaciones de alto contenido de nitaratos.
Todas estas obras se encuentran complementadas por un número significativo de emprendimientos menores que, en conjunto, tienden a lograr una mayor confialbilidad y flexibilidad operativa del sistema.

ANALISIS DE LA IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA.

Aguas SA como nueva empresa debió realizar un trabajo profundo sobre su identidad y su imagen institucional con el propósito de posicionar a la nueva organización en formación como una empresa privatizada, organizada, dinámica, moderna y confiable.
Este estudio inicial de análisis para determinar la identidad y los rasgos significativos, fue realizado por Aguas SA quien solicitó la colaboración de la empresa de diseño, XX bureau, al plantearse la necesidad de una actuación global e inmediata sobre la imagen.
Se elaboró un manual de identidad visual corporativa con el fin de proveer un marco normativo para el desarrollo de la imagen de la Empresa. En el maual figuran:
los elementos básicos de comunicación
los programas de aplicación

Elementos básicos de la comunicación.

Isotipo

El isotipo es el componente gráfico principal del sistema de identificación. En él subyacen los rasgos gráficos del operador Eux.
En su isotipo está comunicando el fluir del agua, su producto principal. La abertura interior acentúa la sensación de fluir, requisito básico de la actividad de la empresa, mientras que los cuatro módulos centrales dan una impresión de bandera argentina flameante. Poniendo de manifiesto los dos conceptos principales de su logotipo: Aguas / Argentinas. El comoponente circular simboliza el caño, aportando pregnancia al signo.
Los colores verde y azul hacen referencia al mundo natural del cual la empresa tiene una especial preocupación por preservar.
Su lenguaje busca un perfil bajo, que connote una imagen clásica, sobria, que es coherente con su producto.

Logotipo.

Es la forma gráfica que adopta el nombre de la empresa, para su diseño se utilizó la familia tipográfica Gill Sans en su variante bold.
El nombre de la organización siempre está escrito debajo del isotipo con el mismo color. Pero transmite una información errónea con respecto a su jurisdicción geográfica. Aguas SA da idea de tener incumbencia en todo el país.

La Banda

La banda fue diseñada para completar la presencia gráfica institucional donde, debido a las características particulares de la aplicación no fuera suficiente la presencia de la marca. Surge de la repetición del módulo resultante de la contraforma de las ondas del isotipo.
Cuando la banda institucional funciona dentro de la banda de color se puede incluir un sector circular que complete los colores institucionales. El mismo nunca deberá aparecer completo, su ubicación es libre y su tamaño es el tamaño del círculo del isotipo al cual pertenece la contraforma que configura la banda.

El eslogan.

Aguas SA utiliza un eslogan que busca resaltar su vocación de servicio " Cada día, mejor servicio a más personas". Este es un elemento fundamental de la identidad visual que representa los requisitos semánticos de Aguas SA, ya que es el objetivo principal de la organización.

2-Departamento de Relaciones Públicas.

En Aguas SA no existe un departamento o gerencia de RR. PP, tuvo vigencia en algún momento pero al darse cuenta que algunas áreas podían realizar las actividades de RR. PP.; notaron que no era necesario contar con ella es decir que las gerencias, departamentos o áreas determinas que por su función necesitan de las RR.PP las realizan con autonomía en algunas oportunidades para un mismo tema puede llegar a coordinarse, y otras veces lo trazan por separado.
A su vez la Dirección que tiene a su cargo distintos públicos externos, desempeñan a la función que le compete a las Relaciones Públicas, encargandose de la comunicación y el contacto con cada uno de ellos.
El Departamento de Relaciones Públicas no existe en  Aguas SA como estructura, pero es fundamental recalcar que existen distintos departamentos como: Dirección de Prensa y Asociaciones, Direccción General, Dirección de Planificación y Regulación, Dirección de Marketing, Direcciones Regionales, Dirección de Abastecimiento e Infraestructura y Dirección de Recursos Humanos que cumplen con el rol de Relaciones Públicas al no existir el mismo en forma tangible, haciéndose fundamental la práctica de las mismas con los diferentes públicos de la empresa.
A continuación se redactan las distintas Direcciones que realizan las tareas que le corresponden a un departamento de Relaciones Públicas, en el caso de que existiere.

Dirección de Prensa y Asociaciones
Atienden los medios y las relaciones institucionales y a los entes gubernamentales. Su función, la realiza con los medios y lideres de opinión a escala Nacional, Internacional y/o local.
Con los participantes extranjeros de eventos importantes, jornadas técnicas, congresos de saneamiento, exposición rural, etc.
Con Asociaciones de beneficencia no locales como por ejemplo; entrega a "Caritas" de plantas depuradoras de agua portátiles para inundados.
Esta Dirección tiene cuatro áreas de acción:
1- La prensa (gráfica, radio y televisión)
2- Asociaciones de defensa del consumidor
3- La ONG ( en un 99% de asociaciones ambientales, como por ejemplo: GreenPeace )
4- Entidades Intermediarias.
También se relaciona con el Estado Nacional y tiene una relación informal con el ETOS (ente regulador)
La principal herramienta que utiliza la empresa es el contacto directo con la fuente. A través de reuniones, almuerzos, o desayunos con políticos ( intendentes entre otros), dirigentes, asociaciones intermedias ( unidad vecinal, prensa o formadores de opinión), gacetillas, comunicados de prensa, reportajes en medios y conferencias de prensa.
El responsable de la organización de dichas tareas dependerá del grado de importancia de la situación, de los temas a tratar, del tipo de negociación, entre otras cosas.
Prensa lo realiza con la colaboración del Departamento General u otros Directores de área, como por ejemplo Marketing, pero siempre con la presencia de los directores de Prensa y asociaciones o con el responsable de las comunicaciones según el caso.
Estas Direcciones también intervienen en grandes esponsoreos ejecutados por la Dirección General, como por ejemplo en la escuela de Ingenieria Sanitaria (UBA), y Asociación Internacional e Ingenieria Sanitaria (AIDIS), como también realizan invitaciones a personas ligadas al gobierno e instituciones intermedias a visitar las obras más importantes en el país y en el exterior, por ejemplo en Francia y visitas guiadas a las plantas de tratamiento y especialmente para estudiantes primarios, secundarios y universitarios.
Realizan resúmenes de prensa con noticias de interés para la Empresa, que se difunden en todas las Direcciones.
Las actividades de prensa incluyen:
Carpeta de prensa y resúmen de los hechos más noticiosos incluyendo artículos de opinión.
Producción y distribución de gacetillas y comunicados.
Monitoreo de lo que sale publicado en los medios

Dirección General y Direcciones de Planificación y Regulación:
Con el ETOS y por medio de éste mantiene relaciones con el gobierno y los ministerios, donde se tocan temas generales de la empresa y del cumplimiento de las metas del contrato de concesión y la renegociación del mismo, en caso que la hubiera.
La Asesoría de Dirección General se encarga del Lobby con respecto a la relación con las autoridades, ya sea de medio ambiente, turismo, patrimonio histórico, intendentes y consejeros.

Dirección de Marketing, Clientes y Sistemas.
Esta gerencia realiza tareas relacionadas con la comunicación y con la Dirección de Prensa y Asociaciones, como por ej. : Limpieza de la laguna de Copos, de los lagos de Palermo etc.
También se realiza Diapasón donde trimestralmente hacen encuestas teléfonicas que abarcan todas las direcciones regionales y cuidan las satisfacción del cliente en la atención de respuesta y calidad del servicio como turbiedad del agua, supresión, realizando un ranking de donde se mide y se controla para tomar medidas correctivas. A su vez realizan encuestas para la creatividad de los avisos.
Está Dirección es la encargada de la puesta en marcha de campañas, folletería junto con la intervención de la Dirección de Prensa y Asociaciones.
La Dirección de Marketing está compuesta por tres gerencias.
Marketing
Atención al Cliente
Sistemas

Atención al cliente:
Vía teléfonica centraliza todas las quejas o pedidos de clientes, ya sea de índole técnica o comercial y las deriva por sistemas ( actividad de la Gerencia De Sistemas) a las regionales correspondientes.
También se encarga de tratativas, cobranzas e ingresos, así como también planificación y presupuesto, dichos temas derivándolos a las Direcciones Regionales para su cumplimiento.

Dirección de Regionales:
Se encarga de las RRPP de su región a nivel técnico, político, cultural, prensa y atención al cliente.
Donde también realizan eventos culturales, junto con eventos políticos, dirigentes, asociaciones intermedias y sus clientes como por ejemplo: Bernisage, ciclos de conferencia de temas específicos de la Empresa, conciertos, coros, donde invitan a otras asociaciones culturales etc,

Dirección de Recursos Humanos.
Se encarga de la comunicación interna de Aguas SA y otras empresas del grupo  Eux, como por ejemplo: París, Asia, Bolivia, Santa Fé y Córdoba.

Dirección de Abastecimiento e Infraestructura
Se encarga de atender a todos los proveedores de acuerdo al grado de importancia delega a direcciones regionales.
*Todas estas Direcciones tienen funciones de linea, salvo la Dirección de Prensa y Asociaciones que tiene función de staff.

Asociaciones
A su vez la Empresa tiene relación con otras empresas (como las de gas, luz, teléfono, etc), únicas en servicio, en donde la buena relación es fundamental porque una falla en alguna de esas obras podría perjudicar a Aguas SA.

Determinación de la imagen de la Empresa
Analizando meramente "Primero hacer, luego comunicar"; esta comunicación negativa implicó una imagen de bajo perfil, revertiendo está estrategia se está logrando mejorarla.
La Gerencia de Marketing junto con otras Gerencias, está empeñandose en elevar el nivel de comunicación de Aguas SA, a través de merchandising, medios de comunicación, como por ejemplo podemos decir que en el día 24 de junio de 1999 el Gerente de Marketing: Fabián Bor, se presentó en una emisora de radio (NEWS), informando a los oyentes sobre los movimientos que está realizando esta Gerencia.
También en otras emisoras radiales se pueden oir publicaciones sobre el servicio de está Empresa.

Imagen de la Empresa a través de su actuación.
Por las grandes inversiones, en obras, mejoramiento de los recursos, aplicación de tecnología de punta, preocupación por el medio ambiente, salud de la población; Aguas SA se ve como una empresa confiable, inversora, exitosa, con sensibilidad social, preocupada por el desarrollo de la Ciudad / Nación en la que trabaja.
Imagen con respecto a su competencia
Aguas SA no está dentro de las primeras mejores empresas del país, preocupada por este hecho se están desarrollando políticas de Benchmarketing para lograr una mejor posición con respecto a las empresas con gran posicionamiento en el mercado.

Análisis del desarrollo de la comunicación en la empresa.
Hoy es indispensable para una empresa tener una acción coordinada y coherente al momento de comunicarse con los diversos públicos. Esta integración lleva a considerar a los públicos no sólo como
sujetos de consumo, sino como sujetos de opinión.
La opinión pública puede ayudar o destruir una empresa, por ello es indispensable mantener comportamientos y actitudes, para lograr que los públicos tengan una imagen positiva de la empresa, es decir, una representación mediatizada que les permita conocerla y evaluarla tanto a ella como a sus servicios.
La comunicación, en Aguas Argentinas, es a través de un lenguaje determinado, que será el vehículo para que el mensaje sea comprendido y produzca en el público al que se dirige el efecto deseado.
Las comunicaciones de la empresa, dirigidas a su público, en su expresión lingüística pasaron de un plano muy formal a uno más informal, por ejemplo, en el ámbito de acercamiento al cliente.
- de Sr. Usuario (heredado de O.S.N) a Sr Cliente o Estimado Cliente.
- De Buenos días, a Aguas SA buenos días, o bien, Aguas SA buenos días habla x persona.
Por otra parte el contenido de las comunicaciones siempre informan lo que hacen y/o cuáles son los servicios que ofrecen; donde incorporan cad vez más, en el caso de folletos, imágenes de sus obras, personas bebiendo agua. Con ello pretenden transmitir transparencia (como el agua), profesionalismo ( a través de la inversión en obras y tecnologías) y solidez de la empresa.

La Empresa y su relación con el Suprasistema y Macrosistema.
La imagen de solidez de la Empresa dentro del Macrosistema donde actúa está bien sostenida, prueba de ello son los créditos que aportan sus socios para las inversiones, el respeto de otras organizaciones, lo relativo a lo tecnológico y profesional, y la fe que cada día va creciendo en sus clientes en cuanto a la resolución de sus reclamos.
La admiración del público por su sensibilidad a la cultura histórica del país, mejoramiento de la calidad de vida, etc.

Grado de satisfacción de la Empresa con respecto a su actuación en el mercado
Si bien está logrando propuestos, su meta es de un mejoramiento continuo para lograr una mejor calidad de vida de sus clientes y ser una empresa de servicio lider en trabajo por excelencia.
La Empresa se ve satisfecha por las metas alcanzadas, pero a su vez nota que hay puntos por fortalecer, para los cuales, ya se han puesto en marcha varios proyectos. Como por ejemplo podemos destacar el nuevo tipo de marketing que se está desarrollando para alcanzar una mejor imagen. Por esto, también se observan las grandes obras e inversiones que Aguas SA está realizando al respecto.

Competitividad.
A nivel servicio es monopólica, no tiene competencia por ser la única que provee agua potable. Pero a nivel atención al cliente, compite con otras empresas de servicio ( como gas, teléfono, electricidad, etc), con empresas privadas, en el ámbito de atención al cliente, promoción, publicidad, etc; y con aquellas de aguas minerales, pero con éstas últimas no compite plenamente, puesto que el agua que brinda Aguas Argentinas es indispensable para el uso cotidiano de la comunidad ( para la cocina, el baño, el regadío, etc), sería insólito realizar dichas acciones con agua mineral, ya que el gasto vendría a ser mucho mayor.

3-
PUBLICOS EXTERNOS
El público externo está constituido por aquellos grupos cuya vinculación con la empresa es indirecta y por lo tanto, no se ven inmediatamente afectados por los acontecimientos que en ella se produzcan.

Identificación de todos los públicos externos de la empresa.

Entidades Gubernamentales
Presidencias
Ministerios
Ente Regulador ( ETOSS): formado por un gobierno tripartito con representante de la Nación, los Municipios y la Provincia, tienen por objeto controlar el cumplimiento de las metas contractuales asignadas a la Empresa en el contrato de conseción.
Con el Etoss las acciones implementadas son:
-Por nuevas formas en losa casos de corte de servicio y un estilo que tenga mayor
impacto, y obtener mayor eficiencia con menor cantidad de avisos.
-Incentivar reuniones, actos
-Mantenerlos informados
Cabe destacar que la relación con el Municipio es muy intensa especialmente a nivel Dirección Regional porque con ellos hay que consensuar los planes de expansión del servicio y además son los que autoricen el comienzo de cualquier obra ya sea de expansión o mantenimiento que implique: intervensión en la vía pública.
La comunicación se realiza a través de reuniones formales (con funcionarios y lideres de opinión), notas expedientes o escritos y también en algunos casos teléfonicamente . Otros medios que se utilizan para cultivar las relaciones con el gobierno es el Lobbying y la presentación de material informativo.
Entendiendose por Lobby la representación del grupo de presión frente al Congreso.
Al margen de las discuciones " típicas" que se puedan generar en una negociación donde pueden haber distintos intereses, la relación es muy buena y fluída entre la Empresa y éstas Entidades tratando de cumplir al maxímo con los requerimientos de la misma, llegando así a un acuerdo o consenso.
Si desarrollan actividades con el sector gobierno esto incluye:
-Recopilan y proceson información sobre políticas gubernamentales y su potencial influencia sobre la Empresa.
-Facilitan información sobre las actividades de la compania a los políticos con poder de decisión y a los legisladores.
-Anticipan, analizan, interpretan temas y tendencias socio-políticas y económicas que pueden afectar el clima de los negocios de la Empresa.

Clientes
Objetivo: Dar una imagen confiable, ponerse a nivel de cada uno; conocer al cliente y cobrar las deudas.
Acción: Elaborar folletos informativos, carteles de obras y reuniones explicativas ( readecuación del contrato); segmentar para comunicar mejor; implementar formularios; motivar y concientizar al personal; e implementar un concurso para obtener datos.
Clientes son las personas a los cuales la Empresa les proporciona el servicio de agua y cloaca.
Para una mejor atención y/o organización la Empresa segmento a los clientes de la siguiente manera
Clientes residenciales: casas de familia,
Clientes no residenciales: comercios, escuelas, industria, bancos, oficinas, etc.
Dentro de los clientes no residenciales hay a su vez otra clasificación:
- Por monto de facturación:
Clientes Pymes: hasta 1000por $/bimestre
Grandes clientes: mayor que 1000 por $/bimestre
- Por peligrosidad de afecto en la salud ante un corte de servicio:
Clientes Sensibles: están clasificados por grado de prioridad para asignarles el servicio ante un corte de agua, esto se realiza por medio de un programa pre-establecido que incluye reuniones de sistemas.
-Por peligro de contaminación del agua:
Industrias peligrosas: Donde se controlen permanentemente los volcamientos de desechos industriales para que no contamineen las redes de agua y cloaca.

La Empresa pone especial enfásis en la comunicación con su público

¿Cómo los alcanza?
Para comunicarse con ellos Aguas SA utiliza folletos, realiza campañas a través de los medios de comunicación (especialmente locales), reuniones con las uniones vecinales y Municipios, participación con stand en ferias y exposiciones, sponsoring, auspicios, organización Media Event (seminarios, congresos), open house, publicidad, publicaciones conmemorativas, video institucional y presencia institucional en internet son los medios que se emplean para llegar a los consumidores o públicos generales.
¿Con qué acciones?
Folleto adjunto a la factura
Campaña de reposicionamiento de imagen
Folletería en locales comerciales
Acciones hacia la comunidad (de peso local, por región)
Avisos de corte (utilizados más alla de lo legal)
Informes al cliente
Evento rural
Se organizó una campaña educativa que consta de tres programas para captar a los más chicos, focos centrales de la difusión de nuevos conocimientos en el seno familiar.
Especialmente en los sectores medios de población 300.000 chicos se beneficiaron con el programa en 1997.
La identificación de la empresa se realiza a través de edificios, obras y centros de atención al cliente.
El objetivo es utilizar cada edificio, cada obra o cada planta como un cartel publicitario.
El folleto de información que acompaña la factura del cliente:
Consejos y recomendaciones para limpiar tanques
Información general sobre agua
Información para chicos
La campaña es televisiva, gráfica y también en vía pública.
La campaña masiva abarca a la prensa nacional y regional, a los lideres de opinión ( Etoss, Municipalidad de Buenos Aires, Intendentes, ADELCO, Asociaciones Vecinales). La misma se propaga a raíz de la instalación de un número gratuito: 0-800-1-AGUA (2482), de un stand en cada distrito, de avisos, de folletos (Nueva Factura y Cuenta de Agua) y por medio de video.

La Exposición Rural da posibilidad efectiva de tomar un mayor contacto con el cliente y de tener interacción directa entre Aguas SA y el público.
Atención al cliente:
Las oficinas comerciales cuentan con lugares de espera con información ( videos, posters de información, porta folletos, etc); un espacio reservado a la participación de Aguas Argentinas en la vida de la comunidad (exposiciones...) y sobre todo, con atención personalizada.
Estas también cuentan con áreas básicas a ubicar:
La recepción, para la orientación del cliente
El mostrador rápido, para disminuir los tiempos de espera ( teléfonos internos, mostrador estados
de deuda...)
Cajas, para la atención de clientes que solo vienen a pagar.
En las oficinas comerciales de atención al cliente hay un entorno operativo común que busca:
La definición de áreas básicas
Implementar un circuíto de circulación adaptado y unificado
Crear una imagen propia
Aprovechar la gran cantidad de clientes para comunicarse con ellos
Definir a Aguas SA como empresa " ciudadana " (exposiciones de pintores conocidos, mostrar el patrimonio)

La atención del cliente pude ser teléfonica o personalizada y en los clientes no residenciales prevalece la atención personalizada.
Generalmente no se observa quejas, cuando las hay es por cortes de servicio, mala facturación, cuando una obra perjudica alguna zona específica, pero la Empresa trata de solucionar el problema a la brevedad.
También se observan algunas quejas cuando el cliente pasa de un servicio no medido a un servicio medido, ya que como tiene que pagar lo que realmente consume y por lo tanto el monto es mayor, entoncés protesta. Aunque por lo general dicho monto es mucho menor del que paga a otras empresas
de servicio por ej: gas, teléfono, etc.
Los precios en realidad son el valor que el cliente le da a un producto o servicio.
Aquí es donde se nota el desconocimiento del cliente y la falta de convencimiento por parte de la Empresa para implementar políticas innovadoras de concientización, cuyo objetivo sea llevar al cliente a una nueva actitud, en donde pueda valorar la importancia del agua. Lograr este objetivo sería el medio a través del cual, el cliente comprendería los costos de las facturas.
De ésta manera podemos decir que ésta es la falla o debilidad que posee Aguas Argentinas.

Comunidad
En general el cliente es la comunidad porque el servicio es monopólico.
La Empresa está atenta a brindar el servicio de agua y cloaca a zonas marginales (villas de emergencia).
Las obras de infraestructura se realizan en conjunto con la Municipalidad de la zona correspondiente y los habitantes de la villa quienes son los que realizan la ejecución de la obra Aguas SA el proyecto y la Dirección junto con la Municipalidad proveen los materiales.
La relación es muy satisfactoria ya que la gente de las villas se sienten valorados.
Se desarrollan actividades con la comunidad, éstas incluyen:
-Posicionamiento de la Empresa como una ciudadana responsable.
-Desarrollo de programas destinados a satisfacer las necesidades comunitarias.
-Auspicio de eventos y sponsorship.

Prefectura y Servicio Meteorológico.
Brinda un apoyo logístico a la Empresa, de información sobre el estado del Río De La Plata (nivel del río, contaminación, etc).
La comunicación es teléfonica, vía fax o personalizada en caso que se tengan que realizar estudios de campo.
La relación es muy buena porque siempre se obtiene la información deseada en tiempo y forma por lo tanto las quejas son inexistentes.

Otras Empresas de Servicios
Ejemplo: Teléfonicas, de electricidad, de gas, viales, etc.
Estas empresas pueden, en un mal manejo de su operatividad, producir daños a otras en sus instalaciones ej: al instalar o arreglar Aguas Argentinas una cañería, rompa una cañería de gas, de electricidad, teléfono o visceversa.
Para que esto no suceda cada una de las empresas, cuando realiza obras informa con anterioridad a las restantes, para prevenir dichos siniestros. Estas comunicaciones se hacen periódicamente a través de reuniones con representantes regionales, según el caso, de cada una de dichas empresas. Se ha logrado así disminuir en un porcentaje considerable éstos problemas.
De ésta manera demostramos que la relación es buena.

Defensa Civil
Hay un plano o programa de prevención de emergencias para el caso que produciendose un gran siniestro que provoque inundaciones, ésta contemplado y consensuado con Defensa Civil de cada zona, las acciones a seguir. En éste plan también estan incluídas las Empresas de gas y electricidad.
La relación no es muy frecuente pero en las pocas oportunidades en las que se tuvo que aplicar el plan , el consenso dio muy buenos resultados viéndose la colaboración mutua.

Bomberos Voluntarios
Existe una comunicación y relación muy eficaz y frecuente con los mismos, dado que permanentemente se les esta informando cuales son las bocas de incendio que pueden utilizar en caso de ser necesario.
La relación es vía teléfonica y con mucha frecuencia.

Uniones Vecinales
Se realizan contactos con los mismos en caso de que hallan obras de expansión en su vecindario o cuando hay problemas de un suministro del servicio y ellos actúan como voceros o representantes de sus vecinos.
Generalmente la relación es buena ya que se trata de satisfacer sus necesidades. La comunicación se realiza personalizada y en algunos casos teléfonicamente.

Prensa
La Empresa se caracteriza por tener una relación muy proactiva y periódica con la prensa, ya que no solamente se contactan y comunican con ellos en caso de crisis o de difusión de algún hecho de gran importancia.
Abarcan todos los medios de comunicación sin dejar de lado a ninguno por más pequeño que éste sea, porque Aguas SA considera imprescindible poseer una buena y estrecha relación con cada uno de ellos.
Su objetivo es el de ser proveedores de información confiable, cada vez que los públicos ( en éste caso los medios de comunicación) les solicita generando de ésta manera una excelente relación con ellos, manteniendo relaciones de "amistad" y de "confianza".
Su acción: Informar todo lo posible sensibilizando sobre los problemas en general, estrechar vínculos personales y programar pautas publicitarias.
Cómo trabajan: Primero buscan mantener una gran relación con el Estado Nacional, ya que éstos serán el eje de lo mediático, observando y analizando cómo es o sería el impacto que causaría una determinada difusión de la Empresa en los medios.
En presencia de un problema la Dirección de Prensa y Asociaciones lo deriva a su lugar de origen, es decir, al responsable de comunicación del distrito. En caso de un problema de gran magnitud (ej: internacional) es manejado por ésta Dirección, ya que en la misma se encuentran los dos únicos voceros que posee  Aguas SA hay que considerar que no es conveniente la existencia de más voceros.

Proveedores
Son las empresas encargadas de suministrar insumos en general, materiales, equipos, herramientas y contratistas de obras civiles y electro mecánica.
Aguas Argentinas hace licitaciones que son púbicas y privadas.
Al tener una variedad tan grande de tipos de proveedores, en cada uno hay un ranking (evaluación) que mide la calidad del producto y servicio brindado; el mismo se tiene muy en cuenta a la hora de adjudicación de la compra.
Los proveedores más importantes son:
-Insumos Críticos: Son los proveedores de todos los productos químicos para el tratamiento del agua.
-Materiales de obras: Por ejemplo, caños y artefactos, son a nivel internacional al igual que los insumos críticos.
-Equipos y máquinas para obras: *automotores *contratistas de obras civiles y electromecánicas *mantenimiento del servicio, limpieza de redes.
La contratación de cada uno de ellos se produce a nivel Nacional e Internacional.
También se encuentran los proveedores que proveen material para el equipamiento de las oficinas, como ser, computadoras, muebles, pinturas, mantenimiento de edificios, seguridad, librería, etc.
Los medios que se utilizan para comunicarse con éste público son a través de reuniones, inspecciones ( en el caso de las obras), notas, remitos, ordenes de compra.
La relación es buena ya que los proveedores cumplen con los plazos de entrega y las formas acordadas de las mismas; y visceversa. En caso de incumplimiento por parte del proveedor se resinde el contrato, por lo tanto es fundamental el cumplimiento de ambas partes.

Accionistas
Aguas SA considera a éste público como interno, dado que los accionistas están representados por su personal que ocupa rangos ejecutivos y operativos.
Las acciones de Aguas SA no cotizan en bolsa, y son de clase A o B.
Los accionistas están formados por:
Eux, como principal operador.
EMOS
Aguas de Barcelona.
Sociedad Comercial del Plata.
Empleados Programa de Propiedad participada (PPP), formado por los empleados de la ex Obras Sanitarias.
Mellen.
Corporación Financiera Internacional.
Banco de Galicia
Eaux
Lugten

Eux en éstos cuatro últimos años también es operador principal de los contratos de consesión de las siguientes empresas: Aguas Provinciales de Santa Fé, Aguas Córdobesas, Aguas del Illimani.
Eux de gran experiencia internacional. Ya que tiene presencia en 120 paises dando trabajo a unas 175.000 personas y brindando agua potable a más de 77 millones de habitantes en todo el mundo.
Sus cifras en el mundo: Facturación anual 32.500 millones de dolares. Resultado Neto 690 millones de dolares. Inversiones (ejercicio 1997) 5000 millones de dolares.
La comunicación financiera con éste público se realiza a través de la entrega de información por medio de la memoria y el balance, el libro blanco, reuniones y visitas a las grandes obras

Asociaciones del consumidor: La relación de la empresa para con ellos es cuando hay problemas tarifarios con el cliente, y como frecuentemente no hay situaciones de conflicto con la misma ya que no ha habido aumentos tarifarios. La relación no es muy frecuente pero esto no quiere decir que no sea buena y fluída.
La comunicación la realizan de manera teléfonica o personalizada.

4-
RELACIONES ENTRE LOS PUBLICO EXTERNOS Y EL INTERNO

Entidades Gubernamentales
Las áreas que tienen contacto con ellos son:
Dirección General: Con todas las entidades.
Dirección de Prensa y asociaciones: Con todos menos con ETOSS.
Dirección de Planificación y regulación: Exclusivamente con el ETOSS.
Dirección de Regionales: Su relación es con los Municipios y en algunos casos con Entidades Provinciales.

Clientes

Dirección General y Dirección de Prensa y Asociaciones se relacionan con los clientes vips, donde la comunicación puede ser formal o informal según el caso.
Dirección de Marketing se conecta a través de telemarketing y es formal.
Dirección de Regionales (incluye distritos) la relación puede ser formal y/o informal.

Proveedores

Con la Dirección de Infraestructura y Abastecimiento donde la relación es totalmente formal.
Con las Direcciones Regionales (incluye distritos) la relación es formal , con contrato, inspecciones y aveces suele hacerse informal a nivel incumplimiento de contrato como una alenta de reseción del mismo.

Prensa

Con la Dirección de Prensa y Asociaciones y con las Direcciones Regionales a nivel medios locales, la relación es formal y aveces informal como por ejemplo: recordatorios (charlas de café con los periodistas para obtener información u organizar su presencia en algún evento, etc.

Prefectura y Servicio Meteorológico

Con la Dirección de explotaciones, la relación es formal y aveces informal para comentar algún trabajo en forma conjunta.

Defensa Civil, Bomberos Voluntarios, Uniones Vecinales.

Con las Direcciones Regionales, la relación es formal y en algunos casos es informal cuando hay que realizar una búsqueda de información.

Otras Empresas de Servicios

De acuerdo al tema que tratan, el conflicto o situación pueden llegar a intervenir:
-Dirección General y Dirección de Prensa y Asociaciones: En caso de gran gravedad del problema ocasionado.
-Dirección Regionales: En caso de temas rutinarios.
En ambos casos, la relación es formal pero puede haber relaciones informales en temas que se deban tratar con las Direcciones Regionales.

Comunidad

Con la Dirección General, la Dirección de Prensa y Asociaciones y las Direcciones Regionales y en algunos casos, la Dirección de Marketing ejemplo: cuando realizan campañas relacionadas con el medio ambiente , cuando esponsorean eventos.
La relación es formal y en algunos casos informal.

Asociaciones del Consumidor:

Este público se relaciona a través del área de Prensa y Asociaciones con más frecuencia y en algunas oportunidades con el área de Marketing, Sistemas y Clientes.
También suelen aplicar acciones directas con más profundidad en la información con la participación de la Dirección General y se continúa con la acción que se desarrolla desde el inicio de la concesión.
La relación es mayormente informal ya que ésta implica un contacto directo.

5-

CONCLUSIONES DE CADA PUBLICO EXTERNO
Con toda la información obtenida del análisis de los públicos externos de Aguas SA, deducimos que tenemos la información correcta para hacer las siguientes afirmaciones...

Entidades Gubernamentales

Con éste público la Empresa cumple las actividades que corresponden a Relaciones Públicas, ya que la relación con el mismo, resulta fundamental para instalar las obras, como así también para un control y seguimiento de la concesión dada a la Empresa.
Este público se encuentra bien atendido y no presenta quejas, ya que las Relaciones Públicas se ahcen presentes a través de reuniones, informes escritos, desayunos y acciones de lobby que es fundamental para influenciar en la realización de determinados objetivos.

Clientes

Aunque se cumplen las actividades y funciones de Relaciones Públicas con este público, como futuras Licenciadas en RR. PP, proponemos realizar una campaña para concientizar a los clientes acerca de la importancia de cuidar el agua y la cantidad de recursos utilizables a la hora de potabilizar la misma logrando así la justificación de los costes de la factura, siendo está la causa principal de reclamos de este público.
Paralelamente las Relaciones Públicas se hacen presentes en los clientes por medio de folletos enviados junto con las facturas, prensa gráfica, no utilizando de manera asidua la prensa televisiva y campañas de concientización y esponsoreo.

Comunidad

La Empresa mantiene un perfil bajo ("Primero hacer, luego comunicar").
Se han realizado campañas para elevar el nivel de comunicación a través de merchandising y los medios de comunicación.
A nuestro parecer Aguas SA debería cambiar su perfil bajo y tomar más protagonismo, dando a conocer la importancia que le dá la misma a la realización de sus objetivos primordiales y los altos costos en infraestructura que se invierte para lograrlos.
Debemos reconocer que en este último año , la Empresa ha logrado incrementar dicha imagen, pero a nuestra opinión, la misma no debe dejarse estar, siendo imprescindible para ella, la comunicación y las buenas relaciones con la comunidad.
Con este público se cumplen todas las actividades de Relaciones Públicas, intensificandose con campañas de medio ambiente, para poder, cada día, mantener e incrementar la relación con la comunidad.

Prefectura y Servicio Meteorológico

La relación con este público es fundamental y las RR. PP colaboran y las cumplen a la perfección.

Otras Empresas de Servicios

Con las otras empresas, Aguas SA mejoró sus relaciones, a través de reuniones, informes acerca de sus obras e instalaciones, donde han logrado mejorar la comunicación y a través de la cúal lograron agilizar las actividades en las obras, disminuyendo así el número de problemas y afianzando la eficiencia.
Y de está manera se puede observar el avance de las RR.PP en el campo de la comunicación con este público.

Defensa Civil

La relación que mantiene la Empresa con este público se basa en programas de prevención muy eficaces frente a crisis, cumpliendo al máximo y a la perfección las funciones de Relaciones Públicas, logrando de esta manera, obtener grandes resultados frente a las oportunidades que tuvieron que enfrentarse a las crisis.

Bomberos Voluntarios

La comunicación con los bomberos voluntarios es muy frecuente y fluída ya que la Empresa informa a los mismos de donde extraer el agua en casos de incendio, haciendose presentes las Relaciones Públicas por vía teléfonica y con menos frecuencia personalizada.

Uniones Vecinales

Con este público, las Relaciones Públicas están presentes a través de comunicados de realización de obras en el sector, previniendo a los vecinos en el caso de ejecución de las mismas.
La comunicación es fluída y no se han visto casos de quejas, ya que Aguas SA logra resolver eficazmente estos conflictos.

Asociaciones Del Consumidor

La relación con las Asociaciones del consumidor no es muy frecuente, ya que representan a todos los consumidores pero cuando se presenta la oportunidad, las Relaciones Públicas logran realizar sus funciones y actividades a la perfección.

Prensa

La relación y comunicación con la prensa en estos últimos años se incrementó mucho, ya que Aguas SA por querer mejorar su imagen de bajo perfil que ha tenido con el cambio producido con el tratado de concesión, le dio una relevante importancia a la difusión de todos sus emprendimientos como ser, obras e inversiones, siendo su objetivo llegar a todos los medios de comunicación difundiendo la realización de sus objetivos.

Proveedores

El sistema de ranking implementado con los proveedores, logró aumentar la eficacia de cada uno de ellos, así también la comunicación se vió favorecida. Vale recordar, que Aguas Argentinas al coomprobar demoras o imperfecciones en las entregas de los productos y/o servicios, resinde el contrato.
Con este sistema no se presentó oportunidad de incumplimiento y esto nos demuestra una vez más la efectiva tarea de la Dirección de Infraestructura y Abastecimiento, que es la oficina encargada de la comunicación con los mismos.

A modo de conclusión podemos alegar, que a pesar de no presentarse fallas en la comunicación con los públicos, Aguas SA está en constante trabajo para fortalecer su imagen y mantener los clientes de la Empresa, que en estos tiempos de confusiones e incertidumbres, es la actividad más importante y más dificultosa de realizar.

6-
PUBLICO QUE NECESITA ACCIONES DE RR. PP.

Elegimos el público cliente ya que es aquí en donde se encuentra la falla por parte de la Empresa. Lo que se busca es terminar con la cultura que tiene el cliente sobre:

"El servicio sanitario tendría que ser gratuito". Para lograrlo se deberá realizar una gran campaña concientizadora en lo que atañe a preservación medio ambiental, cuidado y valor del agua, formas de potabilización y saneamiento con el propósito de demostrar al cliente lo que implica este proceso en tiempo, trabajo e inversión. De esta manera éste deberá tomar conciencia sobre la necesidad de pagar el servicio como cualquier otro.
Para poder lograr esta actitud, deberemos instruir y persuadir al cliente de tal manera que éste cambie su ideología acerca del servicio que Aguas SA brinda.
Esta no es una tarea fácil pero si es imprescindible ya que lo más importante aquí es la opinión del cliente. Elevando el nivel de conocimientos de nuestros clientes, reduciremos significativamente las quejas, elevaremos la imagen de la Empresa para que la misma interfiera a través de los sentidos en nuestros públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir y lograr mejores dividendos.

7. FIJACION DE OBJETIVOS GENERALES Y PARTICULARES.

Objetivo General.

Lograr cambiar la cultura del cliente, que la opinión pública valore el agua para que tome consciencia que el servicio de agua y cloaca produce importantes gastos de explotación y costos de inversión,
Esto implica que el agua no es gratis.

Objetivo Particular.

Para la realización de los objetivos particulares, hemos hecho encuestas a los clientes para poder averiguar la razón de sus quejas con respecto al pago de éste servicio. Otro de los datos relevantes que quisimos obtener, a través de la encuesta es el nivel de conocimiento que posen sobre la empresa, sus inversiones, infraestructura y proceso de potabilización del agua y cloaca. (ver anexo, página 1 )
De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta hemos armado los siguientes objetivos.

Qué de aquí a seis meses el 50% de los clientes que realizan reclamos conozcan el proceso de tratamiento de agua potable y depuración de líquidos cloacales. Disminuyendo así el nivel de quejas.

En Diciembre del corriente año la mayoria de éstos clientes deberán tener el conocimiento necesario sobre éstos procesos para bajar y así terminar con las quejas.

En éstos tres primeros meses se deberá poner la atención sobre los clientes "niños" para persuadirlos y concientizarlos sobre temas como, cuidado del agua, protección del medio ambiente, entre otros.


CONCLUSION de la Primera parte del trabajo.

Aguas SA posee una excelente relación con cada uno de sus públicos , para esta firma, esto se
ha ido logrando con mucho esfuerzo. La Empresa se preocupa , especialmente con la comunicación con los clientes , con la intención de perfeccionar, cada día más, esa imagen positiva por la que tanto ha luchado. El desafio es que la nueva imagen, logre borrar los recuerdos de lo que antes se lllamo " Aguas Sanitarias".
Aguas Argentinas se encontró al momento de la toma de posesión con una empresa deteriorada, con muchos años de desinversión, una estructura totalmente burocrática, una cultura de trabajo opuesta a la que se pretendía implementar y con un gran atrazo tecnológico. Estos factores fueron creando en el cliente una mala imagen que tenía Obras Sanitarias (antes de la conseción.).
De esta manera podemos observar que en éstos últimos siete años Aguas Argeninas ha organizado distintas campañas enfocadas al cliente. Produciendose así grandes mejoras en temas sobre calidad de atención al mismo, imagen, marketing, comunicación y muchos proyectos de
Dichas acciones se han realizado con gran éxito ya que se obtuvieron grandes resultados, aunque la Empresa confiesa tener cierta debilidad con respecto al cliente en un punto "el cliente sigue pensando que los servicios sanitarios tendrían que ser gratuitos", hasta el momento no se ha realizado una campaña lo suficientemente "fuerte" como para influir y persuadir al cliente para que tome conciencia de su estado de error.
Aguas Argentinas establece como estrategia primero el trabajo sobre su personal heredero, en un esfuerzo de actualización y capacitación que atravesó toda la estructura de la Empresa, acompañado por un cambio cultural radical y profundo. Este cambio resultó ser de mutua acomodación de las partes, dando lugar a una nueva cultura compuesta por el conjunto del personal ex O.S.N.; más personal nuevo, más expatriados. Esto conforma hoy la identidad de Aguas SA.
Para poder brindar un servicio a corto plazo acorde al nivel de calidad que se había propuesto, se realizaron grandes inversiones en mejoramiento operativo, equipamientos en general, implementación de nuevas tecnologías y obras de expansión.
El bajo perfil que tomó la compania en todos estos años se debe a su estrategia de hacer primero y mostrar después, caso contrario a las estrategias de otras empresas de servicios privatizados.
La comunicación externa con los distintos públicos ha mejorado a gran escala en lo que respecta a calidad y cantidad, se ha rediseñado la factura incursionando en otras modalidaes de comunicación con el cliente, logrando así una comunicación eficaz y fluída con el mismo.
La Empresa da igual importancia a todos los públicos, trabajando con cada uno de ellos al unísono generando, de ésta manera una estrecha relación con cada uno. Es relevante destacar la tarea que llevan a cabo con los medios, Aguas SA trabaja con radios, televisión tanto nacionales como también zonales y locales no importe su tamaño sino su capacidad de poder llegar a la gente.
Investigando a la Empresa Aguas SA, esbozamos, que a pesar de no tener un departamento de Relaciones Públicas, realizan satisfactoriamente las actividades del mismo ya que cada departamento tiene a su cargo un determinado público con el que mantiene una relación y comunicación totalmente eficaz, pudiendo así obtener los resultados requeridos ya que las actividades de Relaciones Públicas están insertas en los diferentes departamentos.
Hoy, la velocidad característica de nuestra época hace que la cultura de la calidad total y la imagen, las acciones de política institucional, la eficiente interrelación de los distintos departamentos y sobre todo la comunicación y el afianzamiento en las relaciones con nuestros diferentes públicos sean la características esenciales a tener en cuenta, a la hora de definir el perfil de una empresa exitosa.
Luego de analizar a fondo esta Empresa, creemos que Aguas SA dedica suficientes fondos a su desarrollo, en el campo de las Relaciones Públicas, y parecen valorar su altísimo potencial.

Introducción a la Segunda Parte del trabajo.

En está segunda parte del trabajo práctico, trataremos de poner en práctica una campaña, que nos servirá a nosotras como futuras Relacionistas Públicas, ya que en ella se intentará esplayar todo el conocimiento que nos brindaron a lo largo de estos tres años; ya sea en la cátedra de públicos externos e internos, cómo en las otras materias.
Así mismo el público elegido para realizar acciones de Relaciones Públicas fue el público cliente, sobre ellos pondremos la mira tratando de cumplir satisfactoriamente con acciones que puedan llegar a los mismos. De está manera alcanzaremos los objetivos propuestos por nuestro grupo, como así también los objetivos propuestos por la cátedra.

FIJACIÓN DE OBJETIVOS GENERALES Y PARTICULARES.

Objetivo General.
Lograr cambiar la cultura del cliente, que la opinión pública valore el agua para que tome consciencia que el servicio de agua y cloaca produce importantes gastos de explotación y costos de inversión,
Esto implica que el agua no es gratis.

Objetivo Particular.
Para la realización de los objetivos particulares, hemos hecho encuestas a los clientes para poder averiguar la razón de sus quejas con respecto al pago de éste servicio. Otro de los datos relevantes que quisimos obtener, através de la encuesta es el nivel de conocimiento que posen sobre la empresa, sus inversiones, infraestructura y proceso de potabilización del agua y cloaca. De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta hemos armado los siguientes objetivos.

1- Qué de aquí a seis meses el 50% de los clientes que realizan reclamos conozcan el proceso de tratamiento de agua potable y depuración de líquidos cloacales. Disminuyendo así el nivel de quejas.

2- En Diciembre del corriente año el 80 % de éstos clientes deberán tener el conocimiento necesario sobre éstos procesos para bajar y terminar con el nivel de quejas.


Desarrollo

Primera y Segunda etapa "Concientización en procesos e Infraestructura"

Contactos con la comunidad

Charlas informativas en Universidades, Colegios primarios y Empresas o
Grandes Clientes:


Se realizarán charlas informativas en diversas Empresas (Grandes Clientes) y Universidades, seleccionadas por Aguas SA, que forman parte de Capital Federal. Nuestro propósito será el de informar y comunicar sobre los procesos de tratamiento de agua potable y sobre los procesos de depuración y residuos cloacales, mostrándoselos en detalle y paso por paso, para que éstos clientes se den cuenta y por lo tanto tomen conciencia de lo dificultoso que es purificar el agua para que sea apta para el consumo, y el gran trabajo que esto implica.
Consideramos de gran importancia orientar éste tipo de charlas informativas a distintas Empresas y Universidades ya que son clientes muy importantes para la empresa ya que son los que pagan el servicio y los que realizan las quejas.
También haremos charlas en Colegios primarios ya que constituyen, quizá, uno de los públicos más influyentes en la comunidad, esto nos garantizará obtener los resutados esperados con respecto al efectivo entendimiento y captación de la información que se les transmitirá. Este público será fundamental para llegar al objetivo planteado, ya que se caracterizan por ser grandes transmisores de información, es decir, difundirán toda la información recibida en sus hogares. Para causar un gran impacto en los mismos se utilizarán retroproyetores (Datashow), donde se mostrarán distintas imágenes de los respectivos procesos e inversiones. El empleo de éste tipo de herramientas será imprescindible para llamar y atraer la atención, tanto de los alumnos primarios como de los clientes de las universidades y empresas; de ésta manera lograremos generar una charla mucho más atractiva y amena, al despertar el interés de la gente.
Antes de finalizar la exposición se le dará la oportunidad al público, de hacer alguna pregunta para evacuar cualquier tipo de duda que éstos puedan tener, generando así una comunicación bilateral al haber contacto directo entre los profesionales y técnicos de la Empresa y sus Cliente, llegando a un gran entendimiento entre las dos partes.
A cada persona que asista a la charla se le entregará una impresión confeccionada por la empresa, que tendrá un resúmen o síntesis de los puntos de mayor importancia y principales tratados en la charla, para que no sean olvidados.
Para llevar a cabo esto eventos se contará con personal del Departamento de RR.PP. de la empresa, altamente calificado para el desarrollo del mismo. Los mismos serán realizados a lo largo de la primer y segunda etapa de la campaña, es decir, comenzarán en julio y finalizarán en noviembre.
Distintos profesionales y especialistas de Aguas SA explicarán de donde se proveen el agua y los siguientes procesos de la Potabilización del agua y Depuración:

Proceso de Potabilización del agua:

El agua que abastece a la ciudad de Buenos Aires es captada del Río de la Plata, a través de una Toma de Agua ubicada a 1200 metros de la orilla del Río, para evitar las impurezas que puedan existir en la franja costera. Este agua ingresará en la Planta Potabilizadora, ubicada en General San Martín, donde es elevada por medio de 13 electrobombas que elevan 3.100 millones de litros por día aproximadamente, a una altura de 12 metros para que hagan su recorrido por toda la Planta de Gravitación, sometiendose a distintos procesos que se describirán a continuación:
Pasos del proceso:

Coagulación, Decantación:

Aquí se le aplica, al agua, sulfato de aluminio que hace agrupar y decantar la arcilla.

Alcalinización:

Se agrega la cal anulando la reacción ácida y evitando de ésta manera, el deterioro de las cañerías de la red de distribución,

Filtración:

El filtro compuesto por arenas especiales, es el encargado de lograr que el agua sea completamente cristalina.

Cloración:

La aplicación del cloro gaseoso elimina los microorganismos patógenos, siendo una garantía para la salud.


Una vez explicados éstos proceso se darán datos de importancia como:

En la Planta Potabilizadora, al igual que durante todo su recorrido por la Red, el agua es sometida a distintos controles de calidad, los 365 días del año haciendo unas 600 muestras por mes y uno 500.000 análisis anuales.

Proceso de Depuración:

Las Plantas Depuradoras Norte y Oeste sanean el agua usada en cada casa.

En que consiste el proceso:

El agua es recolectada por la Red Cloacal pasando por los Colectores máximos para luego, mediante una estación de bombeo, el líquido cloacal sea conducido a la Planta Depuradora, donde es sometido a tratamiento descontaminante garantizando, de ésta manera, una mejor calidad de agua y una mejora en las condiciones higiénicas ambientales. Aquí es donde las sustancias perjudiciales para la salud pueden ser controladas, a través de ésta recolección del agua de cada hogar.

Luego se planteará el Compromiso y Desafío de Aguas SA:

Aguas SA se ha propuesto y comprometido a gestionar, financiar y administrar, durante los 30 año de concesión, los recursos que le permiten brindar y mejorar el servicio de distribución y abastecimiento de agua potable, y la recolección y tratamiento de los efluentes cloacales, con ambiciosos objetivos.
Estos objetivos señalan la necesidad de expandir y mejorar las prestaciones, es decir, la necesidad de realizar inversiones, para que al final del período concedido el 100% de los habitantes de Capital Federal y Gran Buenos Aires cuenten con las vitales prestaciones.
Se mostrarán cifras con respecto a la adquisición del servicio en éstos últimos años:
Actual población servida con agua y cloaca: 7.000.000:
Agua: 4.000.000
Cloaca: 3.000.000

Se presentarán las inversiones que realizó, realiza y realizará la empresa en cifras, aplicando la mejor tecnología, para mejorar y maximizar el servicio.
Aguas SA y sus grandes inversiones:
Tipo de Inversión Millones de U$
Expansión de Infraestructura:
Plantas Potabilizadoras: 45
Redes de Agua (acueducto Saavadra-Morón) 420
Redes de Cloaca 125
Plantas Depuradoras (cloaca), San Fernando y Eseiza 95
Rehabilitación y Renovación:
Plantas Potabilizadoras 55
Redes de Agua 90
Redes de Cloaca 70
Plantas Depuradoras 5
Otras Inversiones:
Rodados, Muebles y Utiles, Instalaciones 70
Maquinarias y Equipos 25
Equipos de información 80
Otros (Canon Quilmes, inversiones medio ambientales) 22
Total Inversiones 1.202


Facturación de la Empresa: ($400 a $500 semanales) $ 2.500
Recaudación de la Empresa: $2.400
Con la presentación de éstas cifras se demuestran que se ha invertido el 50% de lo recaudado, y hay que tener en cuenta que en el otro 50% se deben amortizar los gastos de explotación (Mantenimiento del servicio, RR.HH, provisiones, etc.), el cúal insuma un gasto del 60% de la Facturación. Cronograma de las charlas informativas que se realizarán en las Empresas.
Empresa Fecha Duración Tema a desarrollar Etapa
Coca-Cola 10/10/00 1.30hs Proceso de Potabilizacion, Depuración, e Inversiones en obras 1 y 2
Mc Donalds 13/10/00 1.30hs Potabiliza.,Depura.Inversiones 1 y 2
Pirelli 17/10/00 1.30hs Potabili., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Italiano 20/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Alemán 27/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Francés 6/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Clínica del Sol 10/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Sanatorio Mitre 13/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Bagó 17/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Roemers 21/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2

Cronograma de Charlas informativas en Instituciones educativas.

Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle Escuelas Y Universidades
Primera 10 al 14/7 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Escuelas Distrito Escolar Nº 1 (5 escuelas) Escuela Nº3,6,7,8,10
17 al 21/7 Charlas informativas en escuelas de educación especial 1-Centro educativo para niños con trastornos emocionales severos, 2-Escuela de discapacitados motores.
3- Escuelas de educación especial. 1-Escuela Nº 1 y 2.
2-Escuela Nº1.
3- Escuela Nº 17 y 18.
24 al 28/7 Charlas informativas en escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 6
Sanatorio Colegiales y trinidad Escuela Nº1,13 y 22
31/7 al 4/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist. Escolar Nº7
Escuela Nº1,4 , 16 y 23.
7 al 11/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist. Escolar Nº 8 y 9 Escuela Nº6,8,15,17 y 23
14 al 18/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist. Escolar Nº 10 y 14. Escuelas Nº 15,16,18 y 25
21 al 25/8 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist. Escolar Nº 15 y 16 Escuelas Nº 2,16, 19 , 1 y 5,
28/8 al 1/9 Charlas informativas en escuelas primarias estatales. Esc. Dist. Escolar Nº 11 y 17 Escuela Nº3,6,7,16,4
4 al 8/9 " " Esc. Dist. Escolar Nº 12,13 y 18 Escuela Nº2,8,22,11 y 3
11 al 15/9 Charlas informativas en escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 20,4 y 5. Escuela Nº 6, 2 y 7
Segunda 18 al 22/9 Charlas informativas en Universidades Universidades privadas Uade, Kennedy, Austral, Catolica y Belgrano.
25 al 29/9 Charlas informativas en Universidades Universidades privadas Uces, Palermo, San Andrés, Favaloro y Torcuato Di Tella
2 al 6/10 Charlas Informativas en Universidades Universidades privadas y nacionales. Salvador, Tecnólogica Nacional,Maimoides, Univ.D. Cine

Contacto con clientes y empresas

Conferencia en la Dirección Regional de Capital Federal:

También se realizará éste tipo de charlas informativas en la Dirección Regional de Capital Federal, en la sala de conferencias de la misma.
Se tratarán los mismos temas que se explicaron anteriormente para brindar un mayor conocimiento de la empresa con respecto a su trabajo en las Plantas e inversiones.

Invitados Lugar Fecha Duracion Etapa
Medios de comunicación Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Uniones Vecinales Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Grandes Consumidores (Hoteles y Restaurantes más importantes) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Docentes de universidades Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Municipalidad (secretario de obras públicas) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
ADELCOS (Asociación del consumidor) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Bancos (Galicia, Rio y Nación) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
ETOSS ( Ente Regulador) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2
Empresas constructoras ( Techint, Benito Roggio y Sade) Córdoba 1850 3/07/00 2hs (18-20hs) 1 y 2


¿Por que elegimos a éstos invitados? :

Los medios de comunicación nos ayudará con la difusión del tema a tratar en ésta conferencia, es decir, aquí es donde darán a conocer nuestra campaña.
En éste tipo de exposiciones es donde se mostrará la calidad del servicio y la tecnología de punta que la empresa utiliza en sus obras e inversiones, por ello hemos convocado a docentes universitarios de carreras afines al tema a tratar, como a distintas empresas constructoras, al conocer con detenimiento y a nivel técnico dicho tema.
Es muy importante contar con la presencia de éste publico ya que a través de éstas conferencias mostremos la solidez de la Empresa y la calidad de su servicio, esto generará como resultado una excelente imagen de Aguas SA en los convocados; al poder conocer en profundidad a la organización y al tener un contacto directo con sus directivos y ejecutivos de la misma. Este punto se verá fortalecido durante el Cócktel que se realizará una vez finalizada la exposición. Aquí es donde los invitados podrán evacuar sus dudas con los diversos profesionales y técnicos presentes, que han dirigido las grandes obras expuestas durante la charla.

Cronograma de las conferencias de prensa a Empresas:


Empresa Fecha Duración Tema a desarrollar Etapa
Coca-Cola 10/10/00 1.30hs Proceso de Potabilizacion, Depuración, e Inversiones en obras 1 y 2
Mc Donald 13/10/00 1.30hs Potabiliza.,Depura.Inversiones 1 y 2
Pirelli 17/10/00 1.30hs Potabili., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Italiano 20/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Alemán 27/10/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Hospital Francés 6/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Clínica del Sol 10/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Sanatorio Mitre 13/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Bagó 17/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2
Laboratorio Roemers 21/11/00 1.30hs Potabiliza., Depura., Inversiones 1 y 2


Envio de información e invitaciones para open house (en planta potabilizadora) a los clientes Nos concentraremos en los clientes que han presentado quejas por los costos del agua.
Los análisis cuali y cuantitativos realizados en la empresa con el fin de identificar a los
clientes que hacen reclamos por los costos de las facturas nos arrojó el siguiente
resultado:

Target: 80% mayores de 60 años
60 % mujeres y el 45 % amas de casa
20% hombres jubilados
20% restante empresas privadas e instituciones

Dado que en su gran mayoría estos datos corresponden a personas mayores de 60 años y dentro de éste grupo una gran proporción son jubilados/as, y disponen de tiempo libre, los invitaremos a recorrer nuestra planta potabilizadora para que tomen conciencia de la cantidad de procesos que se necesitan para purificar el agua, y la diversidad de tratamientos que la misma recibe.
Haremos llegar a los centros de jubilados las respectivas invitaciones que también se les enviará a los cliente a sus respectivos domicilios. A través de la información en formato de folleto informativo (que acompañara las invitaciones) trataremos de persuadir al grupo de clientes que han presentado quejas, explicandoles con fotografías muy claras y ejemplos extraídos directamente de la práctica que los procesos para potabilizar son bastantes caros.
Por todo lo que hemos explicado es evidente que queremos incitar a los clientes a conocer un poquito mejor el comportamiento del agua y para ello les daremos algo más de lo que ellos esperan, los invitaremos a una recorrida a nuestra planta para conocer todos los procesos y para brindarles la información que los impulsen a un cambio de actitud.
Los atenderemos en el curso de una conversación directa, los informaremos y a su vez los escucharemos.
Del 1 al 7 de julio se mandaran las invitaciones + los dossier informativos a los centros de jubilados (que en total suman 12) y a las personas que han presentado quejas (por altos costos de las facturas), durante el último año (cantidad: 1050), se adjuntarán a las invitaciones cartas informandoles que hemos recibido y estudiado la queja que han presentado.

Características del folleto informativo

Publicación de dos hojas díptico en cuatro colores.
Diagramación en el soporte o guillotina.
Papel ilustración.
Medida de 27 cm de alto por 19 de ancho (cerrado), 27 cm de alto por 39 cm de ancho.
La fotografía ilustrará al folleto, siendo está actual, estética y tomada adecuadamente.
El fondeado que tendrá el folleto será los suficientemente permeable como para escribir encima.
Para la elección de los colores que utilizaremos nos basaremos en que estos representen de manera eficaz el mensaje que queremos transmitir, además claro está de otros muchos aspectos relacionados con la edad, estrato social y pretensiones del segmento del mercado al cual va dirigido. Destacamos que también tendremos en cuenta la región y la zona cultural que representan la Capital Federal.
Página 1: "Aguas SA una empresa que invierte en estructura y tecnología". Debajo de este mensaje pondremos una fotografía de la máquina de más alta tecnología que tenga la empresa. La misma irá acompañada del epígrafe correspondiente y un análisis de la foto, detallando todos los procesos que se realizan en está máquina de última generación.
Página 2: En la segunda parte del folleto se destaca el mensaje institucional " ¿Sabía usted que a Aguas Argentinas le interesa que usted pague menos dinero por sus facturas?
Está pregunta tiene el fin de inducir al lector a una reflexión. Cuando estó se logre, se comienza entoncés a detallar que a la empresa le interesa que sus clientes ahorren el agua que utilizan, porque está es la fuente de donde Aguas SA extrae su más grande recurso productivo, el agua que le damos a usted.
Página 3: "El Agua que se pierde es potable...para potabilizarla Aguas SA , invierte mucho tiempo y dinero" . Se detallarán los montos que la empresa invirtió en procesos e infraestructuras en el último año.
Página 4: Logotipo Aguas SA y Slogan
Queremos que el slogan de la campaña y el logotipo de Aguas SA sea lo que más recuerde el lector, por este motivo lo ponemos en la última página del folleto.

Open House.

El propósito fundamental de esté medio de comunicaciónes es dar publicidad a los procesos que se realizan para la extracción y potabilización del agua. A través de nuestra política de puertas abiertas atraeremos a estudiantes, clientes (jubilados), público en general y a la prensa local para destacar nuestras políticas de acción respecto a la comunidad.

Open House estudiantes y centros de jubilados.

Las invitaciones a los estudiantes las realizaremos durante las charlas informativas que se realizarán en las escuelas y universidades.
Las invitaciones a los centros de jubilados se realizarán vía correo y en las oficinas correspondientes se chequeará la confirmación de los mismos.
Para facilitar que tanto estudiantes como centros de jubilados puedan llegar a las instalaciones de planta de Aguas SA pondremos a disposición de los mismos, micros que los trasladarán tanto a la ida como a la vuelta.
Los Open House estarán a cargo de guías competentes que no sólo conozcan las distintas fases de las operaciones, sino que también sepan explicarlas con palabras comprensibles para los visitantes.
Tendremos para con los visitantes algún gesto sencillo, pero significativo, al final de la recorrida para dejar un recuerdo de la ocasión.

Para los estudiantes primarios: La oportunidad de manejar por algunos minutos las máquinas que intervienen en los procesos de potabilización y filtración del agua.
Para los estudiantes universitarios y centros de jubilados: Consistirá en una, una visita al presidente de la empresa en su despacho.
Sabemos que el contacto personal sin la intervención de ningún medio técnico provocan una implicación psicológica muy fuerte y duradera en el destinatario.
Dentro del mensaje que se pronunciará durante la recorrida en las instalaciones , tendremos además, una especie de documento con todas las posibles respuestas que puedan responder a cuestiones planteadas, y también, preguntas donde la respuesta sea negativa (no se contesta), pero siempre justificando las razones para no responder a dichas preguntas.
La política de puertas abiertas la llevaremos a cabo durante la primera y segunda etapa de la campaña, abarcando desde el 11 de julio hasta el 27 de octubre.

Open House para público en General

Se realizará durante los días que menos congestión de escuelas, universidades etc tengamos, y serán anunciados a la comunidad a través de gacetillas de prensa, y durante los reportajes a los funcionarios en las emisiones radiales. Cómo así también utilizaremos todas las carteleras (gratis) de acontecimientos en todos los diarios locales y nacionales.
Regirá para este tipo de open house un horario de 11 a 14 horas en los días previstos en el respectivo cronograma.
Cronograma de Open House


Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle Escuelas Y Universidades
Primera 11 al 14/7 Open House escuelas Escuelas Distrito Escolar Nº 1 (5 escuelas) Escuela Nº3,6,7,8,10
Primera 17 al 21/7 Open House Centro de Jubilados Nos visitarán durante está semana cinco centros de jubilados Zona norte y oeste
Primera 24 al 28/7 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 6
Escuela Nº1,13 y 22
Primera 31/7 al 4/8 Open House escuelas y Público en General Esc. Dist. Escolar Nº7
Escuela Nº1,4 y 16
Primera 7 al 11/8 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 8 y 9 Escuela Nº6,8,15,17 y 23
Primera 14 al 18/8 Open House escuelas
Y Centro de jubilados Esc. Dist. Escolar Nº 10 y 14. Escuelas Nº 15,16,18 y 25
Primera 21 al 25/8 Open House escuelas y Centro de jubilados Esc. Dist. Escolar Nº 15 y 16 Escuelas Nº 2,1, y 5
Primera 28/8 al 1/9 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 11 y 17 EscuelaNº3,6,7,16,4
Primera 4 al 8/9 Open House escuelas Esc. Dist. Escolar Nº 12,13 y 18 Escuela Nº2,8,22,11 y 3
Primera 11 al 15/9 Open House escuelas y jubilados Esc. Dist. Escolar Nº 20,4 y 5 Escuela Nº 6, 2 y 7
Segunda 18 al 22/9 Open House Público en General Turistas y comunidad en general. Único horario de 11 a 14 hs.
Segunda 25 al 29/9 Open House Universidades Universidades Privadas Uade, Kennedy, Austral, Catolica y Belgrano
Segunda 2 al 6/10 Open House Universidades " " Uces, Palermo, San Andrés, Favaloro, Torcuato Di Tella


Segunda 9 al 17/10 Open House Universidades Universidades privadas y nacionales. Salvador, Tecnólogica Nacional, Maimoides, Unives. De Cine
Segunda 18 al 20/10 Open House Centros de jubilados Nos visitarán tres centros de jubilados Zona sur .
Segunda 23 al 27/10 Open House Centros de jubilados Nos visitarán cuatro centros de jubilados Zona este.

Contactos con la prensa.

Es todo contacto que se realizará con los diferentes medios de comunicación, para lograr una mayor difusión de las actividades de la organización a través de ellos. Podríamos citar:

Apoyo informativo en radio: reportajes a funcionarios en programas radiales de gestión empresarial.

Invitaciones a la prensa para asistir a alguno de los open house (las visitas a la planta de Aguas SA). Para destacar nuestra manera de informar a la comunidad de los procesos y acciones de la empresa y de los compromisos y la dedicación que Aguas SA tiene con sus clientes y con la sociedad en la que esta incerta.

Envío de gacetillas de prensa: Se enviará una por semana, a todos los medios con el conjunto de actividades que la empresa esté realizando en cada momento a todos los medios de comunicación.
Charlas informativas en la Dirección Nacional de Capital Federal.

Apoyo informativo en radio

El Gerente de prensa: Bernardo Ba y el Director de prensa, marketing y atención al público: Fabián Fa, al ser los dos únicos voceros de la Empresa, realizarán visitas y reportajes a la radio Aspen (Fm 102.3), con el propósito de informar y dar a conocer el trabajo de Aguas SA con respecto a sus inversiones en expansión de obras de infraestructura, nombrando las más importantes como por ejemplo, redes de distribución de aguas y cloacas y el acueducto Saavedra- Morón, para que los clientes tengan en claro que la Empresa con la mayor cantidad de dinero que recauda la utiliza para dichas inversiones.
También se hará un breve comentario sobre el proceso de potabilización de agua y cloaca, expresando de manera sintética lo que este implica en tiempo, trabajo y dinero para su mantenimiento.
Estas exposiciones serán cortas ya que no durarán más de veinte minutos, y se utilizará un lenguaje sencillo, claro y lo menos técnico posible para captar el interés y la atención de la gente, expresando los puntos principales para que la gente los pueda recordar. De está manera se lográ una concientización ya que los clientes comprenderán los gastos que tiene la Empresa, gastos de inversión para mejorar los servicios al cliente.
Estás emisiones radiales se realizarán dos veces al mes a lo largo de los cinco meses que abarcan la primera y segunda etapa (de julio a noviembre).
Cronograma de Apoyo informativo en radio.
Fecha Programa Horario Vocero a cargo
5/07/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
21/07/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am Bernardo Ba
9/08/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
18/08/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am Fabián Fa
5/09/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
22/09/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
3/10/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
20/10/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
7/11/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Fabián Fa
24/11/00 La mañana con Julio Lagos De 9 a 11 am. Bernardo Ba
Nota: Los espacios para los reportajes fueron cedidos gratuitamente por radio Aspen (102.3 mhz)

Publicidad Institucional Televisiva.

"Aguas SA una empresa que invierte en estructura y tecnología de punta". Luego de este mensaje mostraremos la imagen de la máquina de más alta tecnología que tenga la empresa en funcionamiento.
El comercial continuará destacando el mensaje institucional " ¿Sabía usted que a Aguas SA le interesa que usted pague menos dinero por sus facturas?
Está pregunta tiene el fin de inducir al televidente a una reflexión. Cuando esto se logre, se comienza entonces a detallar que a la empresa le interesa que sus clientes ahorren el agua que utilizan, porque está es la fuente de donde Aguas SA extrae su más grande recurso productivo, el agua que le damos a usted.
Para finalizar concluye el comercial diciendo "El Agua que se pierde es potable...para potabilizarla Aguas SA, invierte mucho tiempo y dinero" .
Logotipo Aguas SA.
Queremos el logotipo de Aguas SA sea lo que más recuerde el televidente, por este motivo lo ponemos en la última parte del comercial .

Cronograma Publicidad Institucional Televisiva.

Etapa Fecha Canal Tiempo comercial
1 y 2 Mes julio: días 4,5,11,12,18,19,25,26 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
1 y 2 Mes Agosto: días 1,2,8,9,15,16,22,23,29,30 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
1 y 2 Mes Septiembre días 5,6,12,13,19,2026,27 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
1 y 2 Mes Octubre
días3,4,10,11,17,18,24,25,311 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos
1 y 2 Mes Noviembre: días
1,7,8,14,15,21,22,28,29 Azul Televisión (canal 9) Treinta segundos

Tercera etapa. "Consejos a la comunidad"

En está etapa se pondrá especial atención en el objetivo número dos.

Contactos con la comunidad

Auspicios Televisivos

Se realizarán auspicios en noticieros del canal de televisión abierta, Azul televisión, donde se comentará el compromiso de la empresa con sus clientes y se les hará conocer a estos breves pero efectivos consejos para la valoración y cuidado del agua. Esto repercutirá en los mismos y concientizará a nuestros clientes en el uso adecuado del agua.

Pautas de auspicios

Se pautará en el noticiero de la medianoche. Haremos cuatro tipos de auspicios diferentes para que aparezcan al aire una vez por semana dentro de las cuatro semanas que tiene el mes de diciembre. La duración de cada auspicio será de diez segundos.
1) Aparece el isologotipo de Aguas SA y el slogan y una voz en off dice..."no deje la canilla goteando...puede perder hasta 46 litros por día..."
2) Isologotipo de la empresa y slogan voz en off: '...su lavarropa puede consumir hasta 100 litros por ciclo..."
3) Isologo de la empresa y slogan: Voz en off..." Su baño de todos los días puede perder hasta 40 litros por día"
4) Isologotipo de la empresa y slogan: voz en off diciendo...revise los elementos del baño, su deficiencia puede hacer perder hasta 4.000 litros por día.

Slogan.

La frase utilizada como elemento de penetración popular en la campaña es:

" Cuide el agua, no es gratis..."

Carteles vía pública
Los mensajes han de ser concisos, recordables, y los renovaremos tres veces, cada nuevo mensaje coincidirá con cada nueva etapa de la campaña. A través de la publicidad en vía pública daremos a conocer los consejos, queremos que estos mensajes induzcan al cliente a la refexión sobre el valor del agua. Nos proponemos impulsar cambios en las actitudes de los ciudadanos respecto a los recursos hidrícos y lograr eficiencia en su utilización. Sabemos que el impacto de la campaña será aún más fuerte si reforzamos el mensaje con carteles en vía pública.
Los carteles los pegaremos en obras de construcción. Se realizarán cuatro tipos de afiches, que saldrán con un círcuito de tres días, una vez a la semana durante las cuatro semanas del mes de diciembre del corriente año.
Los cuatro tipos de afiches y sus diseños serán descriptos a continuación:
1) En la parte superior se colocará un consejo para no derrochar el agua, ej:.."su baño de inmersión puede consumir hasta 150 litros de agua...piense lo que eso significa para su bolsillo".
En la parte inferior se colocará el logo de Aguas SA y el slogan de la tercera etapa de la campaña "Cuide el agua, no es gratis"
2) Idem anterior, sólo que se cambiará el mensaje: ..."El lavado de su auto puede consumir hasta 500 litros de agua...siempre es bueno saber cuanto gastamos. Luego el isologotipo y el slogan.
3) Idem anterior, se cambiará el mensaje ..." No deje la canilla goteando...puede perder hasta 46 litros por día". Luego el isologotipo y el slogan.
4) Idem anterior, cambia el consejo..." El agua que se pierde es potable...para potabilizar el agua se ha gastado dinero y energía..."

Estos carteles serán distribuídos por toda la Capital Federal, para que los clientes que pagan las facturas de la empresa logren concientizarse que el agua no es gratis.


Cronograma Carteles Vía Pública.

Etapa Fecha Acciones Detalle Acciones Detalle
Lugar
Tercera 4-12 al 6-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad Zona Norte
Tercera 11-12 al 13-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad Zona Sur
Tercera 18-12 al 20-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad Zona Este
Tercera 25-12 al 27-12 Carteles en Vía Pública Carteles en obras de la ciudad Zona Oeste

Nota: Las zonas especificadas son dentro del radio de Capital Federal.

Campaña publicitaria en radio

Se realizará una campaña publicitaria en radio que se transmitirá en radio Aspen ( 102.3 mhz. Fm) que llegá a toda la capital y es escuchada por el target elegido.
Se realizarán spots de veinte segundos de duración que serán pautados de la siguiente manera:
Cuatro veces por semana, todos los días miércoles de cada semana.
Estos mensajes publicitarios serán confeccionados de diferentes maneras.

1) Se dirá un consejo:
"Su baño de inmersión puede consumir 150 litros...pienselo estó puede perjudicarlo"
Se dirá el nombre de la empresa y el slogan de la tercera etapa de la campaña.

2) Consejo:
" No deje la canilla goteando...puede perder hasta 46 litros por día...Aguas SA y slogan.

3) Consejo:
"Revise los elementos del baño, su deficiencia puede hacer perder hasta unos 4.000 litros por día. Aguas SA y slogan.

4) Consejo:
5) " Su lavarropa consume 100 litros por ciclo"
Aguas SA y slogan.

Cronologia.

Cronologia General

Calendario de la implementación táctica de las acciones que es el timing y programación.
Haremos la explicación detallada de cada acción e instrumento del material y recursos humanos para su realización y la fijación en el tiempo de cada una de esas acciones.
En esta fase se establece el calendario de implementación táctica de las acciones (timing) y programación específica para cada acción.
La campaña en su totalidad durará seis meses (desde julio hasta diciembre), para facilitarnos el manejo de la misma la hemos dividiso en tres etapas:

La campaña está dividida en tres etapas. A continuación detallamos cada una de ellas.

Primera etapa
"Concientización en procesos" 1/7/00 al 18/9/00 Dos meses y medio
Segunda etapa
"Concientización en Infraestructura" 19/9/00 al 30/11/00 Dos meses y medio
Tercera etapa
"Concejos" 1/12/00 al 31/12/00 Un mes

Primera etapa:

Aquí es donde trabajaremos para poder lograr un completo conocimiento, en los clientes, sobre el proceso de tratamiento de agua potable y depuración. A continuación lo explicaremos paso por paso.


Segunda etapa:

Está orientada a mostrarle a nuestros clientes las inversiones en obras, infraestructura y recursos como por ejemplo: nuevas redes de distribución del servicio, construcción de plantas y sistemas cloacales. Como así también lo que implica la aplicación de las nuevas políticas de la Empresa con respecto a la mejora en la calidad del servicio brindada al cliente con el fin que en estos treinta años de concesión sea entregado a todos los ciudadanos de Capital Federal y Gran Buenos Aires.
En estas dos etapas buscaremos que los clientes conozcan y como consecuencia comprendan el gran trabajo, esfuerzo y altos costos que implica todo el proceso de tratamiento de agua y depuración y la mejora continua en la atención del cliente y a la calidad del servicio, teniendo que realizar para ello grandes inversiones en obras e infraestructura. Una vez alcanzado este objetivo los clientes entenderán que es
totalmente justificado el pago de este servicio y por lo tanto disminuirán las quejas y
reclamos con respecto a los costos de las facturas.
En estas dos etapas se desarrollará y aplicará el primer objetivo particular planteado
anteriormente.

Tercera etapa:

En esta última etapa se le brindará distintos consejos a los clientes, sobre el No derroche y el cuidado del agua buscando de está manera una gran valoración de la misma, al ser tan complejos los procesos de tratamiento del agua y también al haber un bajo porcentaje de agua en el planeta, ya que el 75 % de agua que hay en la superficie de la tierra solo el 1 % es útil para la vida del hombre y otros animales, el resto es agua salada y hielos de polos y glaciares.
En esta etapa se le mostrarán al cliente distintas cifras con respecto al derroche del agua en el consumo diario, para lograr un gran impacto en los mismos y una consecuente concientización.
A lo largo de está etapa se desarrollará y aplicará el segundo objetivo particular planteado anteriormente


Cronograma General de Acciones

Etapas Fecha Acciones Detalle Acciones
Primera 11/7 al 7/7 Primeros contactos con clientes, colegios y empresas privadas. Envio de cartas + dossier informativo + invitaciones a visitas de planta.
Primera 3/7 Conferencia de prensa a empresas + Cocktel de bienvenida Dirección Regional capital Federal de la Empresa.
Primera y segunda 10/7 al 21/11 Charlas Informativas Charlas informativas en escuelas, sanatorios y empresas
Primera y segunda 11/7 al 27/10 Open House Open House a escuelas, sanatorios y empresas privadas
5/7 al 24/11 Apoyo informativo en radio Reportajes a funcionarios de Aguas SA en programas radiales en Am y Fm de gestión empresaria
Primera y segunda 1/7 al 30/11 Invitaciones a la prensa A las visitas de plantas
Primera, segunda y tercera 1/7 al 31/12 Envió de gacetillas de prensa Se realizará una vez por semana, los días lunes a todos los medios gráficos y audiovisuales
Primera y segunda 19/9 al 30/11 Invitaciones a la prensa Los invitaremos a cubrir diferentes open house que se esten realizando a lo largo de la campaña
Primera y segunda 1/7 a 30/11 Publicidad institucional en Televisión Canal Azul tv
Tercera 1/12 al 31/12 Auspicios televisivos Noticiero Azul televisión
Tercera 1/12 al 31/12 Carteles en Vía pública Paredes de obras
Tercera 1/12 al 31/12 Publicidad institucional en radio Fm Aspen (102.3 mhz)


Presupuesto:


Primera y Segunda etapa:

Pauta publicitaria en Televisión:
En canal de televisión abierta Azul Televisión, los días martes y miércoles durante 20 semanas en cinco meses, en el horario de las 13 hs. La duración del aviso será de 30 seg.
Detalle
$ 80 x seg
$80 x 30 seg = $ 2400.
Total--------------------------------------------------------------------------------$2.400 x 40 días = $96.000.

Confección de Campaña Publicitaria--------------------------------------------------------------$8.000

Folletos envío por correo (x 40000 folletos gramaje del papel 150 grs en cuatro colores)-- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------$2.900

Envío de correo a clientes (x 40000 cartas)-- $0,50 cada envío-------------------------$20.000

Cócktel para reunión en la Dirección Regional Capital Federal
(instalación, bebidas, catering, equipos de sonido, etc).
-------------------------------------------------------- $2.500.
Disk Jockey---------------------------------------- $1.000.
Total-------------------------------------------------------------------------------------------------------------$3500
Micros para traslado de escuelas y centros de jubilados a la planta
Detalle
$55 (ida y vuelta) + horas de espera $6.
Total de horas de espera 4 hs.--- $ 73 cada micro.
Para 34 Escuelas --------------------$ 2.482.
Para 12 Centros de Jubilados---- $ 876.
Total micros traslado estudiantes y jubilados --------------------------------------------------- $ 3.358.

Tercera Etapa:

Auspicios en Noticieros de la medianoche en Canal Azul TV, de 10 seg de duración, saliendo al aire una vez a la semana (miércoles) durante todo un mes.
Detalle
$100 (valor del segundo duplicado) = $100 x 2 = 200
x duración de aviso (10 seg) = $2.000
x 4 días -------------------------------------------------- $8.000.
Carteles que se pegarán en obras de Capital Federal, con un circuito de tres días, una vez a la semana durante las cuatro semanas del mes de diciembre

$7.200 (x 1.000 afiches)------------------------------------------------------ $7.200 x 4 días = $28.800.

Spots publicitarios en Radio FM Aspen 102.3, que saldrán al aire todos los días miércoles y viernes de todo el mes a las 9 am hs., con una duración de 20 seg cada spot.
Detalle
$360 ($18 x seg) x día
----------------------------------------------------------------------------------------- $360 x 8 días = $22.400.

Presupuesto Total de la Campaña---------------------------------------------------------------$192.958

Fuentes de Cobro:

Para televisión nos comunicamos con Jorgelina de Azul Televisión, a los teléfonos
4778-7569 / 4775-3579 /3760.
Para la confección del aviso publicitario y auspicios nos contactamos con la consultora Arte Media.

Para Vía Pública nos contactamos con la empresa Magenta Vía Pública al teléfono 4911-4004.

Para Radio nos comunicamos con Flavia de Aspen FM 102.3 al teléfono 4778-6116.

Para móviles nos comunicamos con ABC autos especiales, al teléfono 4315-9090. Marcelo T. De Alvear 628.

Para la realización de los folletos: contacto con Patricia de Imprenta Alfa S.R.L. Tel: 4632-9292. M de Andrés 1839.

La información de cóctels fue brindada por el Gerente de Prensa de Aguas Argentinas, Bernardo Ba.

Conclusión segunda parte.


Para comenzar esté trabajo se trató de exponer la importancia que significan las acciones de Relaciones Públicas dentro y fuera de la empresa, para detectar problemas con sus diferentes públicos y realizar acciones para lograr que sea explícito el compromiso que la organización siente para con ellos.
Así mismo, la campaña realizada nos permitió incrementar nuestra creatividad y poner en práctica lo que será nuestro trabajo en un futuro.

Bibliografía

CAPRIOTTI, Paul. " La imagen de empresa", Editorial El Ateneo, sa España. 1era. Edición, 1992.
BILLOROU PEDRO, "Introducción a la publicidad", Editorial El ateneo.
Washington Illescas: " Cómo se practican las Relaciones Públicas ", Editorial Buenos Aires, Mitre, 1977.
Simon, Raymond: " Relaciones Públicas", Editorial Buenos Aires, Limusa, 1986 y Mexico, DF
Navarrete, Carlos: " Relaciones Públicas y comunicación", Editorial
Dr. José Barquero Cabrero: "Manual de Relaciones Públicas Empresariales e Institucionales.", Editorial. Gestión 2000.


HEMEROGRAFIA CONSULTADA.

Revista ONDA
" " D.E. INFO
Folletos Anexos

Este trabajo fue realizado por: Nadia Ravani, Mercedes Cravino y Natalia Martini.

Agosto de 1999.

 

 
 
 
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