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Reputación
online es un concepto que no debe tomarse a la
ligera.
Se habla mucho, se dice de todo por ahí, se
vende humo y se intenta "engañar" a los que
empiezan en esto con palabras y frases hechas.
Cuidado con eso. La gestión de la reputación
dura toda la vida y, si es online, se gestiona a
todas horas.
Experiencia
versus imagen virtual.
La imagen virtual que queremos dar debe estar en
sintonía con lla experiencia que ofrecemos al
cliente y que debe ser tal y como él espera. Si
el cliente no vive una buena experiencia, lo que
hagamos de forma virtual no sirve de nada.
Personificar
lamarca de la empresa.
Somos personas y trabajamos para personas. Si
esto es así, detrás de tu marca debe haber
personas y quien escucha debe tener la certeza
de que habla con personas.
Unanimidad
en el mensaje.
Se trata de crear una línea común de difusión de
la imagen. Sea cual sea el mensaje o la imagen
que queremos transmitir, debe haber implicación
y unanimidad en todas las persoans de la
organización. Desde el primero hasta el último
que entró. Por lo tanto...
Toda
la organización debe participar.
Alguna
oferta y una pequeña autopromoción no están de
más.
Sin caer n el spam ni hacer intentos de venta
como sea, alguna promoción u oferta especial
para los que te escuchan no están de más y
también hace crecer la reputación online.
Contacto
con clientes actuales y futuros.
No se trata sólo de responder a los comentarios
de clientes que hayan sido, sino también de
buscar a los que serán, atrayéndolos hacia tu
mensaje, conversando y dándoles lo que
necesitan. Hay millones esperando. Hazlo saber.
Implicación
y coherencia entre la estrategia online y las
acciones offline.
Si transmitimos un mensaje y pretendemos dar una
imagen, no lo estropeemos en los momentos de la
verdad; esos momentos que están en el mundo
offline y, sin los cuales, todo lo demás es
humo.
Ofrecer
de vez en cuando tu ayuda desinteresada.
Todos son partícipes de la conversación. Los
clientes que fueron, los que serán, los
intermediarios e, incluso,...tu propia
competencia. Si está en tu mano ayudar en algo a
cualquiera de ellos, no lo dudes. ¡Hazlo!,
porque...
Nunca
se sabe por dónde va a surgir la ocasión de
potenciar tu imagen.
Otra
realidad está invadiendo el mundo de la empresa.
No lo olvides. La cosa se complica porque el
escenario ahora es de dimensiones infinitas y
tienes que encontrar tu sitio para hacerte ver.
Sin engaños, con transparencia y con honestidad.
No
sólo de comentarios se alimentan los
prescriptores.
Si bien lo que comentan de ti por la red es
importante, no puedes vivir pendiente
exclusivamente de esto. Hay, como hemos visto
muchas otras formas de ir convirtiendo clientes
pasados y futuros en prescriptores de tu marca.
La
venta ha de ser la consecuencia, no el fin.
Si tu obsesión es vender, aquí estás "vendido".
Tómate la venta final como una consecuencia de
toda la evangelización que estás llevando a
cabo. Crea comunidad a tu alrededor y la venta
vendrá sin llamarla.
Información
relevante, de interés.
Generación de contenidos. Debemos ofrecer algo
interesante. En
la Red
eso se consigue, entre otras formas, con un
contenido relevante, con información útil para
quien sea susceptible de seguirnos.
No
obsesionarse con los comentarios de los clientes.
No caigamos en el error común de identificar
reputación online sólo basada en lo que dicen de
nosotros. Es un planteamiento demasiado básico.
Hay cientos de maneras diferentes de construir
reputación aparte de esta.
Efecto
paradójico de los comentarios en entornos
complementarios.
Hablando de comentarios de clientes, en el
entorno offline debes dar más importancia a los
comentarios negativos, pues hay que hacerles
frente cara a cara. En este entorno, los
positivos se quedan en una palmadita en la
espalda. Sin embargo, en el entorno online, los
comentarios negativos no tienen tanta
importancia y gravedad como se piensa hoy en
día. Trata éstos de forma adecuada y dales
solución, pero lo que de verdad debes hacer es
fomentar los comentarios positivos. En un mundo
online son los comentarios positivos los que
harán crecer tu reputación.
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