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En un entorno
hiperconectado donde los usuarios están
cada vez más dispuestos a dar su opinión
y hacerse oír es fundamental que el
profesional de Relaciones Públicas
conozca, y monitoree constantemente, los
nuevos espacios de encuentro (de la
misma manera en que hoy en día realiza
el clipping de medios o el diario de
prensa) para evitar sorpresas
desagradables como ver disminuido el
volumen de ventas de la compañía por
estar sufriendo una grave crisis de
reputación e imagen.
En este caso, la primera labor del Relacionista Público
será la de hacer un relevamiento de los
diferentes canales y sitios dónde podrá
encontrar las opiniones de los distintos
públicos que le son de interés; cabe
aclarar que en la mayoría de los casos
las mismas suelen expresar descontento
al sentirse estos maltratados o
desatendidos por las empresas. Como dice
la canción “…es mejor cuando hay que
hablar de 2 empezar por uno mismo..”.
Muchas veces las casillas de e-mail y
los sitios webs institucionales están
repletos de sugerencias, consultas o
dudas a las que nadie se ha molestado en
leer y dar respuesta. A su vez, las
notas publicadas en diarios y revistas,
ya no sólo nos permiten transmitir un
mensaje sino que nos proporcionan un
feedback casi instantáneo con el
internauta, gracias a que la mayoría de
los medios gráficos, en su presentación
digital, permiten que los lectores dejen
sus comentarios sobre las notas; entre
ellos no sólo encontraremos muy buen
material de trabajo, sino que podremos
remontarnos a notas anteriores y hacer
una cronología de las opiniones.
Entrando de lleno al mundo virtual, los blogs y redes
sociales permiten relevar mucha
información acerca de las tendencias o
problemas que están impactando sobre un
sector en general o una empresa en
particular. Redes sociales como:
Facebook, Twitter, Orkut o Netlog,
incentivan la creación de los más
variados grupos de interés. Los foros y
blogs presentes en millones de páginas
webs alientan a que los visitantes se
conecten libremente e intercambien todo
tipo de información y experiencias.
Una vez que contamos con toda esta información la
segunda labor del Relacionista Público
será la de velar por que se instalen
políticas de comunicación claras y
eficientes y la de elaborar un Plan
Integral de Atención al Cliente donde se
desarrolle tanto la forma de responder a
las inquietudes de los usuarios en los
distintos canales de comunicación como
los pasos a seguir en caso de desatarse
una crisis (entendida en este caso como
la expresión de comentarios negativos
hacia la empresa o sus productos por
parte de los navegantes en los grupos,
blogs o foros).
En resumen, debemos ser participes de las nuevas
tecnologías y tomar conciencia del
enorme potencial comunicacional y la
gran fuente de información sobre los
intereses, gustos y necesidades de
nuestros públicos que las mismas son.
Cada nuevo espacio que nos interconecta
es también un nuevo canal de
comunicación que se abre, el cual
debemos conocer e integrar al Plan
Estratégico de Comunicación para llevar
adelante nuestro trabajo como
comunicadores.
* Lic en Relaciones
Públicas
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