Escuela de Ciencias de la Información -
Universidad Nacional de Córdoba
Argentina
Introducción
Desde hace unos años, empresas primero e
instituciones no gubernamentales después,
comenzaron a vislumbrar las ventajas de
comunicar sus organizaciones (sus acciones,
filosofía, etc.) a la sociedad. De esta
forma, la comunicación dejó de ser
patrimonio de medios de información y
gobiernos para extenderse a todos los
ámbitos de la sociedad. Paralelamente se
amplió el campo ocupacional de los
profesionales de la información y la
comunicación.
Es cierto que los objetivos de encarar una
política de este tipo varían y nunca son
desinteresados: maximización de las
ganancias, posicionamiento de la marca o de
la empresa como "socialmente comprometida"
con el medio ambiente, los derechos de los
niños o los discapacitados, búsqueda de
apoyo comunitario, son sólo algunos
ejemplos. Pero, en el fondo, hay un elemento
común: la importancia que adquiere la imagen
(institucional o corporativa) ante los
demás.
También es cierto que no se puede comunicar
de manera eficiente y a largo plazo hacia
afuera si hacia adentro los actores
desconocen la realidad de las otras áreas o
si la información que circula es parcial,
contradictoria, poco clara o directamente
inexistente.
El presente trabajo tiene una finalidad
práctica: dar algunas pistas para los
interesados en mejorar la comunicación
interna de sus instituciones. No obstante,
advertimos que no es un recetario; es más,
aconsejamos desconfiar de los manuales que
prescriben fórmulas taxativas para lograr
determinados fines. Por el contrario,
entendemos que así como cada casa es un
mundo, también cada organización, al estar
compuesta de sujetos y relaciones
diferentes, tiene sus particularidades que
harán que algunos proyectos tengan éxito y
otros fracasen. Por eso, sólo pretendemos
aportar ideas y criterios de organización
que consideramos útiles para que cada uno
tome, adapte, rechace y mejore para aplicar
en su propia organización.
Una última advertencia: razones de espacio
nos limitan en el desarrollo y
profundización en el tema que nos aboca. Por
ello, apelamos a la colaboración y
"complicidad" del lector (como le llama
Umberto Eco) para que complete, de acuerdo a
sus conocimientos y experiencia, lo que aquí
aportamos.
Para ejemplificar, tomamos un caso concreto:
el relevamiento de las necesidades y
demandas de comunicación interna en la
Facultad de Ciencias Económicas de la
Universidad Nacional de Córdoba (Argentina),
a partir del cual se elaboró una estrategia
que derivó, entre otras acciones, en la
creación del Area de Comunicación
Institucional.
1. La punta del ovillo
Reconocer que existe el problema y tener la
voluntad de instrumentar una política para
superarlo es la primera condición para
encarar un proyecto puesto que en los
propios problemas se encuentra la raíz de la
solución. Esto, que parece una verdad de
perogrullo, no lo es tanto si se tiene en
cuenta que, muchas veces, acostumbrados a
una determinada situación, nos cuesta
reconocer que algo no funciona como debiera
o como se esperaba en un principio. Si
pretendemos que el emprendimiento sea
exitoso, será necesario que las personas
involucradas (los productores y
destinatarios de esos mensajes) compartan
esta necesidad y aporten su actitud
proactiva para que la situación inicial se
modifique. Asimismo se requerirá el
compromiso de las autoridades o nivel
directivo para que las iniciativas se
mantengan en el tiempo, pues de lo que se
trata, en definitiva, es de generar una
nueva cultura de democratización de la
información lo que, indudablemente,
demandará su tiempo.
Cumplida la primera condición, antes de
elaborar cualquier proyecto será
imprescindible conocer "paño". Esto
significa examinar con detenimiento el
proceso de producción-circulación-consumo de
la información en la organización, aspecto
que ampliamos en el punto 2.
Finalmente, todo diagnóstico debe ser
dinámico porque así es la realidad. Por
ello, no cabe duda que las adecuaciones
deberán ser permanentes. Elaborar un
magnífico informe para colocarlo en la
biblioteca del directorio podrá quedar muy
bien estéticamente pero será de poca
utilidad. Si no se ponen en práctica las
acciones correctivas sólo se habrá
malgastado tiempo, dinero, esfuerzos, se
frustrarán las expectativas de quienes
esperaban un cambio y se fortalecerán las de
los que esperan que todo siga igual.
El escenario
Conocer el ámbito donde se pretende realizar
el estudio es esencial para un buen trabajo.
No podemos hacer un diagnóstico desde un
escritorio, desde los papeles. Una
organización jamás es igual a otra. Cada una
tiene una distribución espacial diferente,
historias y expectativas diferentes. Cada
organización está compuesta por hombres y
mujeres con intereses y compromisos
distintos, cada uno de los cuales contribuye
a crear y recrear -consciente o
inconscientemente- la cultura comunicacional
de la entidad en la que se desenvuelve.
Veamos el caso concreto que nos ocupa. Si la
Facultad de Ciencias Económicas fuera una
población, llegaría casi a la categoría de
ciudad, y más precisamente de una ciudad con
densidad elevadísima. En efecto, esta
dependencia de la Universidad Nacional de
Córdoba alberga en sus poco más de 10.000
metros cuadrados a unos 9.000 estudiantes
activos (14.000 matriculados por año), más
de 500 docentes y casi 70 no docentes. Es
natural, entonces, que surjan problemas de
comunicación, máxime si no existe una
estructura específica que se encargue de
ordenarla y canalizarla.
En toda organización coexisten un
organigrama jerárquico planeado (formal) y
una estructura u organigrama funcional real,
que se manifiesta a través de las relaciones
informales que se dan entre los miembros y
que permite que cada actor cumpla con una
función manteniendo la vida de la
organización. En este último, la
interrelación entre las personas y la forma
en que se toman las decisiones no está dada
generalmente por el cargo que ocupa cada una
sino por un número de factores que
constituyen las relaciones reales. Con esto
queremos expresar que no existe una
organización formal (en los papeles) y una
real (de relaciones) sino que hay una única
organización (la verdadera o real) que es la
que configura, en definitiva, las relaciones
entre sus miembros.
En este sentido, confluyen en esta pequeña
Babel intereses, situaciones y expectativas
totalmente diferentes cuando no
contradictorios. Circunstancias históricas,
sociales, económicas, culturales, factores
de poder y cuestiones personales inciden en
la participación de cada uno de los actores
en la vida de esta comunidad y, por ende, en
la cantidad y calidad de información que
circula por ella. Atender y compatibilizar
estas situaciones para mejorar el
desenvolvimiento de la institución en su faz
comunicacional es un eje que no habrá que
perder de vista.
Unidades de observación
Para comprender cómo se desenvuelven los
actores en el escenario es útil identificar
las unidades de observación y fuentes de
información. En este aspecto, apuntar a los
productores de información es condición
necesaria pero no suficiente. En efecto, los
consumidores de información también podrán
proveer datos de interés para el estudio.
2. Manos a la obra
Relevamiento y análisis de fortalezas y
debilidades, ofertas y demandas de
comunicación
Relevar una institución en lo comunicacional
implica no sólo conocer sus problemas, sino
también sus potencialidades, no sólo lo que
falta sino lo que hay y que muchas veces no
se aprovecha.
Veamos algunas de las herramientas que se
pueden emplear:
• Entrevistas a informantes clave. Como
mencionamos, para evitar una mirada
distorsionada o parcial será importante
consultar a personas de los distintos
niveles jerárquicos; a productores y
receptores de información. No debemos
olvidar que, en algún momento, todos
ejercemos uno u otro rol. Esto también sirve
como elemento de control para corroborar lo
expresado por los distintos actores. Aun
cuando cada entrevistado responda con
sinceridad, tenemos que tener en cuenta que
las percepciones, según el lugar que se
ocupe, pueden ser diferentes y hasta
opuestas.
• Análisis de documentos. Entendemos por
documentos todo material normativo o de
difusión que emplea la organización, no sólo
en soporte papel (papelería, folletos,
instructivos, reglamentos) sino también
audiovisuales (vídeos), informáticos o
multimedia (CD, páginas web u otros).
• Observación. Todo es observable; desde los
comportamientos de las personas (no siempre
lo que uno dice se refleja en las conductas,
tendencia a autojustificarnos) hasta la
infraestructura (fachada, accesos, paredes).
Una vez recogidos todos los elementos, será
necesario sistematizar y procesar el
material recogido para proceder a su
análisis. De la interpretación de los datos
surgirán con mayor claridad cuáles son los
actores generadores y receptores de
información, los flujos informativos que se
producen en el interior de la entidad, el
volumen y tipo de información que reciben y
generan, origen y destino de la misma,
demandas potenciales, responsabilidades,
mecanismos de distribución utilizados y
funcionamiento de los canales, entre otros
aspectos.
Volvamos a nuestro caso testigo. En Ciencias
Económicas, por ejemplo, se detectaron los
siguientes problemas:
• Inexistencia de un sistema formal de
comunicación interna que organice y
redistribuya la información de manera
efectiva. Este vacío trae aparejado el
problema que se enuncia a continuación.
• Predominio de los canales informales de
comunicación
Siempre hay comunicación; cuando no existe
un sistema formal, ésta se las arregla para
circular por canales informales. El pasilleo
se convierte, en estas ocasiones, en el
medio por excelencia por el cual se
distribuyen los mensajes. Al ser información
casual, oral y no oficial, se producen
distorsiones, se promueven el rumor y los
malos entendidos y se potencian las
relaciones de poder (sólo se enteran
algunos). Todo esto genera, a la postre, más
conflictos que soluciones.
También se observa la distorsión de
funciones. En el caso que nos ocupa, el
conmutador funciona -por su ubicación- como
oficina de informes y derivación de gente.
• Fallas en la comunicación de asuntos
administrativos
Si bien existen mecanismos habituales y
rutinarios de comunicación de expedientes,
resoluciones, informes, etc., a veces
presentan fallas. En algunos casos, a pesar
de que se procura informar, los mensajes no
llegan a sus destinatarios por distintas
razones:
- porque no existe un sistema de
notificación fehaciente (por ejemplo, para
los docentes cuyos cargos se concursan).
- porque se delega a los departamentos
docentes esta tarea y allí se pierde la
información, ya sea porque no baja a los
docentes o porque éstos no concurren a su
departamento.
En otras ocasiones, no existen manuales de
procedimientos que indiquen funciones y
responsabilidades de cada área. De esta
manera, las notas o expedientes pueden ir a
destinos incorrectos burocratizando los
trámites con los consiguientes perjuicios.
Estas situaciones traen como consecuencia
otros problemas:
- Muchas veces la información llega tarde o
por lo menos no hay certeza de que lo haga
en tiempo y forma a quien/es corresponde.
- Se diluyen las responsabilidades porque
explícitamente no hay determinación de
funciones.
• Inexistencia de una base de datos de
docentes completa y actualizada con
direcciones, teléfonos y correo electrónico.
Esto genera costos académicos y
profesionales (no asistencia a cursos por
desconocimiento, no aprovechamiento de
becas, etc.) e incluso costos de tiempo y
económicos debido a la alta devolución del
correo postal.
• Entre las personas entrevistadas, el
correo electrónico es el medio que
prácticamente todos consultan a diario y el
elegido como el más rápido, cómodo y
funcional para recibir y enviar información.
A pesar de ello, menos de la mitad de los
docentes poseen cuenta de correo electrónico
en la Facultad y, salvo excepciones, se
desconoce si poseen una en sus domicilios
particulares o en el trabajo.
• Deficiente comunicación horizontal y
vertical
En términos generales, se desconoce lo que
ocurre en otras áreas de la facultad (y a
veces hasta en la propia), desde el
funcionamiento de las cátedras del mismo
departamento hasta la producción de los
Institutos de investigación.
Según lo expresado por algunos
entrevistados, "los principales problemas
son intercátedra e interdepartamento. La
comunicación que existe es por inquietudes
personales y no por decisión a nivel
directores. No conocemos a los docentes de
otros departamentos. (...) Además, es
difícil mantener el vínculo de las reuniones
porque es desgastante y no hay disposición
de algunos docentes y directores".
En cuanto a la comunicación vertical, hay
desconocimiento de las resoluciones del
Consejo Directivo. Esta situación se produce
no por falta de comunicación (se publican en
un transparente) sino por la mala
utilización del canal (pocos conocen este
medio o está tapado por los cartelones de
las agrupaciones estudiantiles).
• Saturación y dispersión de los mensajes
Esto provoca, muchas veces, su propia
anulación. El caso más ejemplificador es el
de los afiches que pueblan las paredes de la
facultad. En numerosos casos no se puede
decir que la información "no esté". Sin
embargo, la manera en que se difunde obliga
a los destinatarios a recorrer todos los
pasillos de la institución para ver si
encuentra mensajes de su interés. En
definitiva, resulta poco operativa porque se
pierde mucho tiempo en buscar información
que está desperdigada por paredes,
transparentes y paneles.
• Superposición de roles y/o de actividades
Por ejemplo, tienen información sobre becas
la Secretaría de Extensión, la Secretaría de
Asuntos Estudiantiles, la Secretaría de
Relaciones Internacionales y la Secretaría
de Ciencia y Técnica. Dictan cursos de
postgrado tanto la Escuela de Graduados como
la Escuela del Profesorado y algunos
institutos. Organizan actividades de
capacitación el Area Pedagógica como la
Escuela del Profesorado.
Todo ello confunde a los posibles
destinatarios y es un ejemplo de la
desorganización que, en muchos casos, tiene
que ver con cuestiones de poder (no se
quiere resignar el espacio) o de inercia
(hace mucho tiempo que funciona de esta
manera).
• Desinterés o falta de pertenencia de
algunos docentes
Hay profesores que no tienen contacto con la
vida cotidiana de la facultad: dan su clase
y se van. En otros casos no cumplen con los
horarios de consulta o no pasan por la
secretaría del departamento. Estas
situaciones dificultan el contacto fluido
entre la institución, los docentes y los
alumnos.
• Desactualización del sitioweb
Además de esta falencia, se superponen
contenidos y no hay criterio coherente para
publicar, sino que cada área inserta lo que
considera pertinente sin tener en cuenta a
los destinatarios. Ello provoca que haya
mucha información de más y poca de utilidad.
Algunos enlaces tienen exceso de texto y
otros, posiblemente los de mayor interés o
demanda (como becas o pasantías) están
vacíos o con información genérica o ambigua.
• Deficiente funcionamiento del sistema
telefónico
Si bien este punto tiene que ver con la
comunicación externa, también afecta las
relaciones al interior de la facultad. No
está garantizado el servicio telefónico: las
líneas se saturan, la central no funciona o
funciona a medias, está desconectada en
algunas horas o la guardia no atiende.
Fortalezas
Todo diagnóstico debe contener no sólo los
problemas sino también las fortalezas o
potencialidades. En el estudio que nos ocupa
surgieron las siguientes:
• Reconocimiento de la existencia de un
problema de comunicación y voluntad para
encarar una acción superadora.
• Existencia de recursos humanos valiosos
interesados en colaborar en la
implementación de las acciones propuestas.
• Existencia de recursos técnicos para
implementar las acciones propuestas
(imprenta propia, tecnología multimedia,
etc.).
• Concentración de los públicos (productores
y destinatarios) en un espacio reducido.
• Colaboración del Centro de Estudiantes en
las acciones que se encaren.
• Existencia de experiencias previas de
comunicación (boletín docente, boletín de
información institucional, publicaciones de
la facultad y los institutos).
• Posibilidad de contar con una cuenta
gratuita de correo electrónico para cada
docente y alumno.
• Canales mencionados como los que mejor
funcionan:
- Comunicados generales enviados por el
Centro de Cómputos a través del correo
electrónico.
- Copia de las resoluciones específicas del
Consejo Directivo.
- Correo electrónico en general.
Amenazas y oportunidades
Estos aspectos se refieren al futuro. En
cuanto a las amenazas, la principal
detectada es la resistencia al cambio propia
de cualquier organismo. También pueden
atentar la burocracia y la falta de
recursos, principalmente económicos en
nuestro caso, para llevar adelante todas las
iniciativas que surjan.
Respecto de las oportunidades, con sumar las
fortalezas y la necesidad y demanda de
información que existe por los actores es
suficiente para calificar el lugar y el
momento como propicios para desarrollar un
proyecto comunicacional.
3. Elaboración y desarrollo de propuestas
(políticas, sistemas y productos)
Del correcto análisis del diagnóstico
situacional debe surgir una estrategia de
comunicación. En este punto tenemos que
tener en claro que la simple yuxtaposición
de actividades no necesariamente supone una
estrategia. Cada acción o producto que
propongamos deberá interactuar con los
demás, pero a la vez tener independencia y
ser flexible como para que no se caiga el
sistema si alguno de ellos no puede llevarse
a cabo. También es importante que
consideremos que una estrategia es una
acción eminentemente política, que requiere
la toma de decisiones políticas, ejecuciones
administrativas y una fuerte acción interna
para que los agentes conozcan, compartan y
sean partícipes activos de la estrategia. A
lo que debemos apuntar, en síntesis, es que
las iniciativas funcionen como un sistema
puesto que de la interacción entre las
distintas actividades resultarán los cambios
esperados.
Como todo cambio, la aceptación por los
públicos tomará su tiempo, pues de lo que se
trata es de generar una nueva cultura.
Asimismo, debido al carácter dinámico de los
escenarios y los comportamientos humanos,
debemos prever un funcionamiento
autocorrectivo a través del seguimiento de
la implementación de la estrategia en su
conjunto. Por todo esto, deberemos
establecer un periodo determinado para
evaluar el sistema en general y cada
subsistema en particular, lo que excluye el
examen periódico de cada uno de ellos.
Volvamos a la aplicación práctica. La
estrategia propuesta en Económicas contempló
cinco subsitemas*:
a. Acciones organizativas
b. Productos gráficos
c. Productos virtuales
d. Acciones ambientales
e. Otras acciones no comunicacionales
Acciones organizativas
3.1. Area de Comunicación Institucional Ante
los problemas "inexistencia de un sistema
formal de comunicación interna que organice
y redistribuya la información" y "predominio
de los canales informales de comunicación",
se propuso crear un área u oficina
específica que se abocara a esta cuestión.
Teniendo en cuenta que la función primera de
los emisores o potenciales emisores de la
facultad está vinculada básicamente con la
actividad académica y/o administrativa, y
que la comunicación puede ser considerada
importante pero secundaria para estos
actores, se planteó la necesidad de derivar
esta actividad a personas que se dediquen
exclusivamente a ella y detecten las ofertas
y demandas informativas, facilitando la a
veces tediosa (para ellos) tarea de elaborar
las piezas necesarias y potenciando la
vinculación entre productores de información
y sus respectivos destinatarios.
3. 2. Oficina de informes
Cuando una persona ingresa a la facultad y
necesita averiguar algo ¿adónde se dirige?
¿Quién o quiénes pueden satisfacer sus
inquietudes? Un ordenanza, un alumno, el
Centro de Estudiantes o la primer oficina
que encuentre... Seguramente no todos tienen
la respuesta buscada. Por ello, se propuso
montar una oficina de informes, no para
burocratizar sino para orientar e informar
sobre las consultas más frecuentes y
canalizar como corresponda otras demandas.
En realidad, de hecho esta función estaba
siendo cumplida en parte por el Centro de
Estudiantes y por el encargado del
conmutador. Lo que se pretendió, entonces,
fue formalizar el servicio para que no
dependa del voluntarismo de la/s persona/s
que eventualmente se encuentre/n en alguno
de esos puestos.
También se propuso hacer de esta oficina un
punto de encuentro, para lo cual se sugirió
armar un sistema para que alumnos y docentes
puedan dejar sus mensajes.
b. Productos gráficos
3. 3. Ecófono
El ecófono es un sistema de atención de
alumnos mediante IVR, cuyo desarrollo fue
paralelo al proyecto comunicacional. Se
colaboró en la etapa de diseño funcional del
producto y se propuso desarrollar la campaña
de lanzamiento y difusión del sistema.
3.4. Paneles informativos
Contar con mucha información no significa
necesariamente estar bien informado. En las
paredes y pasillos de la facultad abunda y
hasta satura la cantidad de mensajes. Se
tornó necesario, entonces, organizarla de
manera que cada persona no necesite leer
todas las paredes para encontrar lo que
busca o que no se le pase alguna que pueda
ser de su interés.
Concretamente, para el problema "saturación
y dispersión de los mensajes" se propuso
reorganizar los transparentes existentes y
construir paneles modulares en el hall
central, dividido por rubros, para organizar
y facilitar la lectura y disminuir la
contaminación visual.
3.5. Publicación periódica (revista)
Algunas áreas de investigación cuentan con
publicaciones que, por lo general, llegan a
un público específico vinculado a ellas,
pero no existe ningún medio de divulgación e
información general. La idea fue, entonces,
democratizar el conocimiento y hacer conocer
las actividades de los distintos estamentos,
de manera que todos estén al tanto de lo que
hacen los demás. Para ello se propuso editar
una publicación periódica general de toda
unidad académica, con periodicidad
semestral, de acuerdo a las posibilidades
económicas de la institución.
3.6. Newsletter
Se trata de una hoja informativa que
responde a los mismos problemas y
finalidades que la revista, aunque en este
caso el contenido propuesto es netamente
informativo (resoluciones, agenda de
actividades académicas, culturales,
deportivas, cursos, información del Centro
de Estudiantes, concursos docentes, etc. y
la periodicidad mensual o quincenal. El
objetivo planteado fue contar con un medio
de comunicación ágil y atractivo para que
las novedades más urgentes lleguen a los
destinatarios. Al ser menores los costos, es
posible hacer una tirada y distribución más
masiva que en el caso de la revista.
c. Productos virtuales
3.7. Sistematización de servicios de e-mail
masivos
Existía un sistema de envío de mails a un
listado de aproximadamente 150 cuentas
(principalmente de docentes y no docentes)
denominado "comunicados generales", que
incluía informaciones generadas en las
distintas áreas de la facultad. De acuerdo
al relevamiento realizado, era el principal
medio por el cual docentes e investigadores
se informaban de lo acontecido en la unidad
académica. Estos comunicados dependían de la
voluntad de informar del área que los
generaba, es decir que presentaba algunos
vacíos, producto de la falta de práctica,
desconocimiento o desinterés por utilizar
este canal. Por ello se propuso sistematizar
este medio haciéndolo periódico (semanal),
ampliar la base de destinatarios y la de
fuentes de información y, por último, hacer
más funcional y atractivo el material.
3.8. Reformulación del
sitioweb de la Facultad
La Facultad dispone de un
sitioweb en Internet, pero en algunos casos
faltaba información o estaba desactualizada.
Con las premisas de agilidad, sencillez,
belleza, funcionalidad, y, sobre todo,
utilidad, se planteó la necesidad de
rediseñarla, dotándola de una nueva estética
y reorganizando sus contenidos. Se reformuló
la estructura del árbol, tomando como
prototipo de visitante a alguien que no
conoce la organización de esta unidad
académica y se resolvió darle un criterio
integrador, evitando el individualismo y la
dispersión de formas.
3.9. Creación de listas
de distribución y foros de discusión por
Internet
Se propuso esta
iniciativa a raíz de una demanda concreta
para motivar a los docentes en el uso de
estas herramientas y estimular su
pertenencia a la facultad. No se previó que
fuera de aplicación masiva e indiscriminada
sino, por el contrario, que se instrumentara
a pedido de los interesados.
d. Acciones ambientales<
3.10. Refuncionalización
de espacios físicos de la Facultad: hall
central, Sala de profesores y Oficina de
informes
En el primer caso (hall
central) se impuso una readecuación de los
elementos existentes (paneles,
transparentes, gigantografías, etc.) para
reducir la contaminación visual.
En segundo término, con
la premisa de recuperar la Sala de
Profesores como espacio de encuentro de los
docentes, se derivó a Planeamiento Físico de
la Universidad la elaboración de un proyecto
para la refuncionalización de este ámbito.
La iniciativa debía contemplar la renovación
del mobiliario, el mejoramiento de la
iluminación, pintura, incorporación de
terminales de PC para trabajos académicos,
consulta de correo electrónico y navegación,
máquina expendedora de bebidas (o cafetera)
y panel para información docente.
3.11. Revisión de la
señalética interna e identificación de boxes
En la Facultad existían
dos tipos de señalización: una general,
integrada por dos islas triangulares en el
hall central, más paneles de pared en cada
piso, y otra específica, que señalaba aulas
u oficinas.
En el caso de las islas,
la distribución de la información en los
planos era confusa, por lo que no siempre
contribuía con su finalidad. Se plantearon,
entonces, dos alternativas no excluyentes:
mejorar el sistema existente o incorporar un
equipo informático con una versión en 3D de
las instalaciones de la Facultad, que con la
modalidad touch screen guiara al usuario
hasta su destino. Por cuestiones de costos,
se inclinó por la primera opción.
En el caso de la
identificación de boxes, en la mayoría de
los casos no existía, y en otros estaba
ubicada en lugares poco visibles (arriba del
dintel). Se propuso, entonces, confeccionar
cartelería para todos los boxes con
indicación de cátedra y nombre de cada
docente.
e. Otras acciones no
comunicacionales<
En el diagnóstico
situacional se detectaron problemas cuya
solución era más bien política antes que
comunicacional. Este es un aspecto que no
debemos perder de vista: hay aspectos que,
aun rozando o involucrando lo
comunicacional, corresponde a las
autoridades evaluarlos y resolver sobre la
conveniencia y oportunidad de implementar
acciones para su corrección.
Ejemplo de ello fueron la
asignación de roles o actividades explícitas
al personal no docente para evitar la
superposición o dilusión de las
responsabilidades y la necesidad de contar
con un sistema de control de gestión
docente, por citar sólo algunos. Un Area de
Comunicación Institucional tiene la
obligación de informar los problemas que
detecte, pero de ninguna manera debe
confundir su rol y responsabilidades.
4. Conclusiones y
recomendaciones finales.
Como se mencionó
oportunamente, una estrategia funciona si
las partes que la componen se dirigen a un
mismo fin. Podríamos decir que el éxito de
un proyecto se asegura con la implementación
del conjunto de propuestas, con su
seguimiento en el tiempo y con la revisión
permanente para ajustarlas de acuerdo a las
necesidades que vayan surgiendo. Pero
también debemos reconocer que esto es ideal,
cuestión que no nos excusa; por el
contrario, siempre hay que apuntar a la
excelencia, pero tampoco hay que olvidar la
realidad concreta condicionada por los
tiempos de la burocracia, de los
presupuestos, de la toma de decisiones.
Siempre hay un margen de desviación que hay
que considerar.
En el caso que nos ocupa,
podemos decir que las iniciativas se fueron
implementando paulatinamente y que incluso
no fue posible ejecutarlas todas. Si
tomamos, por ejemplo, un plazo de cinco
meses desde la entrega y aprobación del
proyecto, podemos concluir sintéticamente lo
siguiente:
• El Area de Comunicación
Institucional se creó, aunque sin
presupuesto determinado y sin las
condiciones previstas inicialmente.
• La Oficina de Informes
no se implementó, entre otras razones,
porque el edificio está en reformas para su
ampliación y varias de las oficinas sufrirán
cambios, por lo cual no se definió su
emplazamiento.
• El ecófono funciona y
es útil, pero todavía genera desconfianza en
los alumnos, sobre todo cuando realizan
trámites -como inscripciones para cursar o
rendir materias- de los cuales no reciben
comprobantes. No obstante, podemos observar
que día a día crece el número de consultas.
• Paneles informativos:
contribuyeron realmente a disminuir la
contaminación visual. No obstante, todavía
falta generar un cambio de cultura para que
los afiches y carteles se ubiquen en la
sección que corresponde para facilitar la
lectura.
• Revista: no se
implementó hasta la fecha, en parte
responsabilidad del Area de Comunicación, en
parte por la demora de los articulistas en
entregar el material.
• Newsletter: se editaron
tres números con muy buena repercusión.
• E-mails masivos: de las
150 cuentas a las que se enviaban los
comunicados, se amplió a 2.443 suscriptos.
La nueva publicación -denominada Contando
virtual- consiste en el envío de un mail que
contiene títulos y una breve reseña del
contenido. Si el usuario desea ampliar su
información, debe cliquear sobre la
dirección indicada que, en general, vincula
con el sitioweb de la facultad. Si bien la
suscripción fue compulsiva (y no voluntaria
por los receptores) debemos aclarar que
éstos tienen la posibilidad de "borrarse" de
la lista en cualquier momento para no
recibir más la publicación virtual. En los
primeros tres meses y medio se registraron
sólo cinco bajas y cerca de cien altas
voluntarias.
• Sitioweb: se puso en
red el nuevo sitio de la Facultad. En tres
meses y medio se produjo igual cantidad de
visitas que en los 18 meses anteriores, lo
que da una idea del nuevo impulso. Debemos
aclarar que esto mucho se debe a la
interacción con Contando virtual. La
dirección del sitioweb es
http://www.eco.uncor.edu
• Creación de listas de
interés y foros de discusión por Internet.
Se optó por foros de discusión. No tuvo el
eco esperado entre docentes e
investigadores. La forma más utilizada es a
través de las cátedras, que promueven el uso
de esta herramienta entre los alumnos.
• Refuncionalización de
los espacios físicos: salvo lo que tiene que
ver con los paneles informativos, se
encuentra en la misma situación que la
Oficina de Informes.
Como habrá podido
observar el lector, en casi todos los puntos
aparece un "pero". Es lógico que así sea. Es
más, nos atrevemos a decir que si alguien
presentara un informe final brillante sería
o un genio o un gran mentiroso. Siempre
surgen complicaciones, siempre demoras. Lo
importante es no agarrarse de las
dificultades para excusarse sino procurar
avanzar en todo lo posible y modificar a
tiempo lo que haya que modificar.
En síntesis, para
desarrollar una estrategia de comunicación
institucional se requieren de no pocas
condiciones: mentalidad abierta por las
autoridades de la empresa o institución y de
los encargados de llevar adelante las
iniciativas, capacidad para el trabajo en
equipo, creatividad para resolver los
problemas, iniciativa para generar
permanentemente nuevas ideas, ejecutividad
para implementar las acciones, humildad y
capacidad crítica para reconocer errores,
determinación para cambiar lo que haya que
cambiar y, sobre todo, mucho sentido común.
Ahora bien, si existe una
persona con todas estas condiciones en un
área de comunicación institucional,
permítanme decir que está totalmente
desperdiciada; debería estar en el sillón
presidencial.
Anexo
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PROPUESTA |
OBJETIVOS |
RECURSOS NECESARIOS |
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1. AREA DE
COMUNICACIÓN |
•
Planificar, organizar y desarrollar la
comunicación interna de la FCE.
• Detectar y recibir las ofertas y
demandas de información y comunicación
de los distintos estamentos.
• Elaborar las piezas necesarias para
una mejor comunicación interna.
• Redistribuir la información.
• Generar acciones que promuevan el
intercambio comunicacional entre los
distintos ámbitos de la Facultad. |
• Espacio
físico.
• Equipamiento y servicios: línea
telefónica y fax; terminales de PC
multimedia con los periféricos
necesarios para la elaboración de las
piezas de comunicación (scanner,
impresora color, zip, grabadora de CD) y
acceso a Internet.
• Muebles y útiles; elementos de
papelería.
• Recursos humanos. |
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2. OFICINA
DE INFORMES |
• Servir de
orientación e información para
ingresantes y público en general.
• Brindar información a alumnos y
docentes sobre cuestiones operativas de
la Facultad (orientación, fechas,
novedades).
• Servir de espacio para que alumnos
y docentes puedan dejar sus mensajes. |
• Espacio
físico en el hall central con
refuncionalización y señalización.
• Equipamiento y servicios: teléfono
interno, PC con impresora, conexión a
Internet y correo electrónico.
• Muebles y útiles.
• Folletería y papelería.
• Recursos humanos. |
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3. ECOFONO:
CAMPAÑA DE LANZAMIENTO Y MANTENIMIENTO |
• Informar
sobre la existencia y funcionamiento del
sistema.
• Lograr que los emisores brinden la
información en tiempo y forma
• Motivar a los destinatarios para
que utilicen el servicio.
• Organizar y mantener actualizado el
sistema en la faz informativa. |
• Espacio
físico, preferiblemente insonorizado.
• Equipamiento: PC multimedia para
grabación.
• Recursos humanos: operador/a.
• Piezas para el lanzamiento. |
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4. PANELES
INFORMATIVOS |
• Ordenar
la información dispersa en paredes,
boletines, folletos, etc., evitando la
contaminación visual.
• Centralizar la información de
utilidad, principalmente para alumnos y
docentes, facilitando su llegada a los
destinatarios. |
•
Materiales: panel central (diseño,
ejecución e instalación. Panel para Sala
de Profesores. |
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5.
PUBLICACION PERIODICA (revista) |
•
Contribuir a la divulgación académica y
científica de la FCE.
• Informar sobre las actividades que
se desarrollan en la Facultad o
vinculadas con ella (congresos,
seminarios y conferencias, etc.).
• Brindar un espacio de expresión a
los miembros de la Facultad.
• Informar sobre temas de actualidad
vinculados a las Cs. Económicas y la
sociedad.
• Servir de foro de debate de ideas. |
• Recursos
humanos (para recolección de la
información, redacción, fotografía y
diseño).
• Recursos económicos (costos de
diseño, fotografía e impresión).
Se imprimirá en la imprenta de la
Facultad. |
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6. HOJA
PERIODICA (newsletter) |
• Informar
acerca de cuestiones cotidianas de
interés general de la Facultad o
vinculadas con ella (resoluciones,
llamados a concurso, etc.).
• Ofrecer una agenda de actividades
(cursos, seminarios, becas, actividades
culturales, congresos, etc.).
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• Recursos
humanos (recolección de la información,
redacción, fotografía y diseño).
• Recursos económicos (costos de
diseño, fotografía e impresión).
Se imprimirá en la imprenta de la
Facultad. |
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7.
SISTEMATIZACION DE
E-MAILS MASIVOS |
• Mantener
actualizados a docentes, estudiantes y
no docentes con información de interés,
empleando un medio rápido, ágil y
económico. |
•
Equipamiento informático, soft para
diseñar páginas web y servidor de correo
electrónico.
• Base de direcciones de correo
(existente, pero a ampliar).
• Recursos humanos. |
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8.
REFORMULACION DE LA PAGINA WEB DE LA
FACULTAD |
• Rediseñar
la página de Internet de la FCE
haciéndola útil y funcional a las
necesidades de los potenciales
destinatarios.
• Mantenerla actualizada en cuanto a
contenidos. |
•
Equipamiento y soft (existentes).
• Recursos humanos. |
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9. CREACION
DE LISTAS DE INTERES Y FOROS DE
DISCUSION POR INTERNET |
• Estimular
la capacitación continua del claustro
docente.
• Estimular la integración de los
docentes entre sí y con la FCE.
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•
Equipamiento y soft necesarios
(existentes y disponibles en la
Facultad). |
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10.
REFUNCIONALIZACION DE ESPACIOS FISICOS
DE LA FACULTAD:
HALL CENTRAL, SALA DE PROFESORES Y
OFICINA DE INFORMES |
• Reducir
la contaminación visual del hall
central.
• Crear un espacio de orientación y
encuentro para estudiantes y personas
recién ingresadas al edificio de la
Facultad.
• Recrear un espacio de encuentro e
intercambio para docentes. |
•
Materiales para armar la Oficina de
Informes (estantes, cartelería luminosa
y otros); lo mismo para la Sala de
Profesores.
• Equipamiento: terminales de PC con
conexión a Internet e impresora; máquina
expendedora de bebidas.
• Servicios: línea telefónica
interna.
• Papelería para la Oficina de
Informes.
• Recursos económicos. |
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11.
REVISION DE LA SEÑALETICA INTERNA E
IDENTIFICACION DE BOXES |
• Orientar
a los públicos internos y externos sobre
las distintas dependencias del edificio
de la Facultad. |
• Recursos
materiales para cartelería.
• Recursos económicos. |
Por: Lic. Mónica María Viada
Escuela de Ciencias de la Información - Universidad Nacional de Córdoba.
