RESUMEN
La presente investigación se propone diagnosticar el
papel que desempeña
actualmente la gestión de las Relaciones Públicas
dentro del Hotel XX, perteneciente al grupo hotelero
YY. Para su realización se sentaron las bases
teóricas y metodológicas en los dos primeros
capítulos y se determinó el estado actual de la
Gestión de Relaciones Públicas.
El investigador asumió métodos y técnicas de la
metodología cualitativa como la
entrevista en profundidad, la observación
participante, el cuestionario o encuesta y el
análisis de documentos; las cuales estuvieron
orientadas principalmente al estudio y la
obtención de la información necesaria.
INTRODUCCIÓN
Desde inicios de la humanidad, los hombres han
tendido la necesidad de relacionarse
entre sí, con el objetivo de satisfacer determinadas
necesidades afectivas, de
reconocimiento o de realización. Este se comunicó
primero a través de señales, luego
lo hizo mediante la palabra y por último con la
escritura, pero no fue hasta la llegada de
la tecnología y con esta, diversos instrumentos, que
se pudo dar a conocer los hechos,
que se concluyeron con el pensamiento y el
significado de las cosas. Todos estos
instrumentos y herramientas han sido empleados por
el hombre con el propósito de
expresar y modificar la opinión de los públicos.
De esta forma se entiende la posibilidad de
comunicar y persuadir a personas o grupos
de personas para cumplir un objetivo determinado.
Muchas definiciones se han dado
de Relaciones Públicas, dentro de las cuales se
pueden resaltar que han estado
encaminadas a informar al pueblo, persuadirlo e
integrarlo; son prácticas tan antiguas
como la sociedad y en ellas estas se fundamentan.
El advenimiento de la vigésima centuria señaló el
fin de la prehistoria de las Relaciones
Públicas, una edad preparatoria, signada por la
dependencia con la política, el
gobierno, la guerra, la religión y la propaganda. La
época moderna de las relaciones
públicas, iniciada con el pasado siglo, dio paso a
una disciplina independiente, con
filosofía, ética, política, estrategias y tácticas
propias.
Poco a poco, las relaciones públicas pasaron a ser
un medio para ganar la voluntad de
los individuos y de los grupos, para convertirse en
una herramienta de gestión
institucional que pone en primer plano la opinión de
los públicos que son de interés
para alcanzar los objetivos de las organizaciones.
En la actualidad, el mundo se comporta más cambiante
y dinámico que décadas atrás.
Las empresas, como eslabón fundamental de la
economía, juegan el papel social de
sustentar el desarrollo y bienestar de los seres
humanos que conviven, trabajan y se
desempeñan en ellas o alrededor de estas.
Es tarea de los empresarios o trabajadores que
administran estos recursos materiales
y humanos, potenciar su nivel de efectividad,
autoridad y ejecutividad, cada vez más
con un enfoque social.
En muchos casos se ha descuidado la imagen interna
de la empresa, lo que se ha
llamado también: marketing interno. Sin advertir,
por parte de los administrativos de las
diferentes entidades y organismos, que los que mejor
hablan de la empresa son sus
propios empleados y nadie puede trasmitir una imagen
que no le ha sido transmitida.
En este sentido, las relaciones públicas han sido
más abarcadoras y explícitas que el
marketing interno. Desde su surgimiento, han
trabajado en dos direcciones que pueden
ser opuestas pero dependen una de la otra. Una de
las direcciones es la interna, que
incluye los empleados de la empresa y la otra es la
externa que abarca los clientes, el
gobierno, los proveedores, los medios de
comunicación y otros que se puedan definir
por la propia entidad como público crítico o externo.
La objetividad de las relaciones públicas está en
sus acciones de comunicación y su
investigación empírica que resulta ser un
conocimiento útil en la toma de decisiones.
La aplicación de observaciones, encuestas,
entrevistas, procedimientos y metodología,
en general, engrosan los conocimientos que a corto y
largo plazo, será un insumo para
la dirección de la organización en cuestión.
Las relaciones públicas en la actualidad es una
disciplina que ha sido tratada por un
sinnúmero de estudiosos de diversas latitudes del
mundo trayendo esto como
consecuencia que existan una gran cantidad de
conceptos marcados todos por la
procedencia de su contexto económico, político,
social y cultural de sus autores.
Por tales afirmaciones sería importante señalar que
para algunos o la mayoría de los
países latinos la perspectiva actual de las
Relaciones Públicas está orientada al
cumplimiento de la responsabilidad social de las
organizaciones y al diálogo como un
proceso único de comunicación bidireccional, donde
se le de prioridad al trabajo con
los diferentes tipos de públicos, en especial con el
interno aunque nunca descuidando
el externo.
Por otro lado, el conocimiento es el conjunto de
experiencias, valores, información y
habilidades que posee una empresa y que puede ser
útil en su gestión y que a la vez
sirve como referencia para su incremento. Se origina
y aplica en la mente de las
personas que laboran en la entidad.
La inteligencia es la habilidad para usar el
conocimiento organizacional en la toma de
decisiones efectivas, en función del beneficio de la
empresa. Por lo que se puede decir
que esta necesita de una gestión de conocimiento en
coherencia con las necesidades
de decisión a la hora de realizar una estrategia de
relaciones públicas en cualquier
entidad.
Cuba, país subdesarrollado y bloqueado pero con un
alto potencial turístico, es en la
actualidad uno de los principales destinos del
Caribe, caracterizado por una gran
cantidad de instalaciones turísticas orientadas
todas principalmente al disfrute pleno
de la hospitalidad, calidez, simpatía, carisma y
buen servicio de nuestro pueblo.
Cuenta hoy con empresas turísticas que poseen un
alto nivel profesional a la hora de
su trato con el cliente así como a la hora de
aplicar herramientas efectivas capaces de
medir el nivel de satisfacción de los mismos.
El turismo es uno de los sectores que más estimula
el desarrollo de la práctica de
Relaciones Públicas en nuestro país, siendo un
eslabón importante de la economía
cubana. Este sector incita a las relaciones entre
empleados y clientes, los cuales
persiguen el objetivo de conquistar seis palabras
claves para la gestión de este tipo de
disciplina: reputación, percepción, credibilidad,
confianza, armonía y la búsqueda de la
comprensión mutua basada en la verdad y una
información total.
Es meritorio destacar que en el sector turístico
cubano las relaciones públicas han
tenido un incuestionable desarrollo en los últimos
años, revelándose en la actualidad
como una herramienta necesaria y eficaz a la hora de
medir cumplimiento de objetivos
trazados en diversas instituciones turísticas del
país, en su vínculo con los diferentes
públicos a los que se deben.
Dentro del Polo Turístico Trinidad-Sancti Spíritus
se avanza poco a poco con el
objetivo de mejorar la Gestión de las Relaciones
Públicas. El Grupo YY, se
incluye en tal dirección de trabajo con la tenencia
de un Manual de Procedimientos de
las Relaciones Públicas que facilita la práctica de
dicha actividad, a sabiendas que
todas las entidades tienen sus particularidades,
pero por consiguiente es necesario
antes de elaborar una estrategia, conocer cuales son
sus características, poseer un
determinado grado de organización, compartir
criterios, intereses, sentimientos y
actitudes con respecto al tema en cuestión.
Muchas son las organizaciones que están trabajando
para mejorar su funcionamiento,
con el objetivo de lograr la superación de su
público interno, tal es el caso del Hotel XX, el cual se ha destacado
desde su inauguración, en proyectos
encaminados a resolver los problemas inmediatos de
sus clientes (internos y externos).
En este sentido, las relaciones públicas se han
convertido en un área de gran interés y
motivación para muchos autores, teniendo en cuenta
su papel como herramienta activa
de la comunicación en una institución para con sus
públicos.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA:
Las Relaciones Públicas en el Hotel XX se rigen por
un manual de procedimientos, aplicable a
instalaciones pertenecientes al Grupo YY. Sin embargo desde su inclusión a las
tareas en aras de obtener el
perfeccionamiento empresarial, se han estado
realizando algunas acciones aisladas
que demuestran un déficit de atención en la gestión
de las relaciones públicas dentro
de la instalación; el trabajo con el público interno
ha sido mínimo, donde se han
constatado escasos avances durante dicho proceso,
además carecen de estudios
teóricos que corroboren el quehacer encaminado a
dicha gestión. Por lo que en medio
de estas condiciones se plantea el siguiente
problema:
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN:
¿Qué caracteriza la Gestión de Relaciones Públicas
en el Hotel XX?
CAMPO:
La Gestión de las Relaciones Públicas en el Hotel
XX”.
OBJETIVO GENERAL:
• Diagnosticar la gestión de las Relaciones Públicas
como herramienta de
comunicación, dentro del Hotel XX.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Realizar un análisis bibliográfico para la
elaboración del Marco Teórico que
fundamenta la investigación.
• Identificar el papel de las Relaciones Públicas como
herramienta de
comunicación en el Hotel XX.
• Caracterizar la gestión comunicacional en la
institución y la aplicación en esta de
las Relaciones Públicas.
• Determinar el nivel de conceptualización e
importancia que la entidad le otorga a
las Relaciones Públicas frente a sus públicos.
JUSTIFICACIÓN:
Conveniencia: con la realización de este estudio se
permitirá ofrecer informaciones
confiables acerca de la actividad actual de
Relaciones Públicas en la institución objeto
de estudio, ayudar a detectar problemas existentes y
potenciales, y permitir delimitar
pautas y maneras de hacer, para de esta forma situar
la comunicación más cerca del
lugar que le corresponde como herramienta
insustituible para lograr los objetivos
organizacionales así como dar una panorámica general
de la situación actual que
presenta la gestión de Relaciones Públicas en el
Hotel XX, lo
cual le facilitará a la entidad resultados que
podrán ser valorados para trazar nuevas
líneas de trabajo.
Valor Teórico
Proporcionará algunos elementos teóricos que
contribuirán al análisis y estudio de la
gestión de Relaciones Públicas así como su
aplicación en otras instalaciones del
Grupo.
Valor Social
Está dada por el papel que esta instalación hotelera
tiene como fuente de
esparcimiento, de empleo y de ingresos a la economía
local y nacional.
Valor Metodológico
La metodología empleada para la elaboración del
diagnóstico pueden extenderse a
otras investigaciones semejantes y futuras.
Con la realización de este Trabajo de Diploma el
investigador podrá diagnosticar el
estado actual de la Gestión de las Relaciones
Públicas algo que le será útil y
beneficioso a la entidad en cuestión, con el
objetivo de mejorar en aquellos aspectos
que se detectaron deficiencias. Además será el
primer estudio de este tipo realizado
en la instalación hotelera.
VIABILIDAD:
Esta investigación es viable porque cuenta con los
recursos humanos, materiales,
financieros y de tiempo necesarios para ser llevada
a cabo.
LIMITACIONES Y ALCANCE:
El estudio se limita a diagnosticar la gestión de
las relaciones públicas, para el mismo
se aplican diferentes métodos y técnicas de
investigación que permiten obtener la
información más exacta posible del fenómeno a
estudiar. La realización de la
investigación se llevará a cabo en el Hotel XX perteneciente al
Grupo Hotelero YY en Trinidad.
NOVEDAD CIENTÍFICA:
Esta investigación clasifica como el primer estudio
relacionado con la gestión de las
relaciones públicas en el Hotel XX, y tiene como objetivo
caracterizar la situación actual que presenta la
misma en dicha entidad.
CAPÍTULO 1: FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN
Este capítulo abordará acerca de los principales
aspectos teóricos que serán la base y
el sustento de la investigación, estos estarán
orientados a los diferentes conceptos,
acepciones y tendencias de las Relaciones Públicas.
1.1 – Haciendo historia sobre las Relaciones
Públicas. Conceptos y tendencias
actuales.
Puede decirse que las relaciones públicas se
remontan a la antigüedad, pues ya en las
sociedades tribales eran utilizadas en cierto modo
para promover el respeto a la
autoridad del jefe.
En la Antigua Grecia se fomentaba la discusión
pública en el ágora y se persuadía al
público haciendo uso del teatro. Los romanos
introdujeron dos vocablos propios de la
profesión: la Respública (‘cosa pública’) y la Vox
Populi (‘voz del pueblo’). Tras la caída
del Imperio Romano siguió una época de oscurantismo
durante la Edad Media donde
el desarrollo de las relaciones públicas fue casi
nulo, pues no se permitía el libre
debate de ideas.
Sin embargo, el Renacimiento trajo consigo la
libertad de expresión y el libre
intercambio de ideas que dieron gran impulso a la
profesión, la cual creció sin cesar.
Sin duda, el país que más favoreció el crecimiento
de las relaciones públicas desde
esta época hasta la Segunda Guerra Mundial fue
Estados Unidos.
Las Relaciones Públicas modernas, (Corporate
Relations) tal como se conocen hoy,
tienen su origen en los Estados Unidos en el Siglo
XX. Su surgimiento se debió al alto
nivel de desarrollo que alcanzaron las empresas, las
cuales se vieron inmersas en una
fuerte competencia y sintieron la necesidad de
reconocimiento social para promover
sus actividades comerciales.
Edward Bernays acuñó definitivamente el término
“Asesor de Relaciones Públicas” en
la década de veinte, al abrir la primera oficina de
este tipo en Nueva York. El año 1923
fue muy importante para las Relaciones Públicas, ya
que el propio Bernays dictó
cursos en la Universidad de Nueva York y publicó un
libro titulado Cristallizing Public
Opinión (Cristalizando la Opinión Pública), uno de
los materiales de consulta
obligatoria, donde habla de la teoría y práctica de
la profesión. A partir de ese
momento, las Relaciones Públicas se desarrollaron
vertiginosamente en
correspondencia con los cambios sustanciales en la
sociedad.
Hacia el comienzo de la primera Guerra Mundial el
gobierno del “Tío Sam” crea un
comité de información pública dirigido por un ex
reportero llamado George Creel quien
contrata a Edward L. Bernays considerado con
justicia, el padre de las Relaciones
Públicas en el mundo.
Fue en los países más desarrollados donde las
Relaciones Públicas encontraron, en
principio, la materia prima para su desarrollo y
consolidación. En Inglaterra es creado el
Instituto de Relaciones Públicas (IPR) en el año
1948, en los Estados Unidos la
Sociedad de Relaciones Públicas en América (PRSA) y
posteriormente la Asociación
Internacional de Relaciones Públicas (IPRA) en 1955.
Los países latinos no se quedaron detrás, contando
en la actualidad con la prestigiosa
CONFIARP (Confederación Interamericana de Relaciones
Públicas)
En todo el mundo se puede aludir las principales
tendencias y escuelas que
abordaron el tema y donde autores de distintas
lugares coinciden en señalar tres:
Escuela Norteamericana, Escuela Europea y la Escuela
Latinoamericana.
Para el estudio de las Relaciones Públicas se pueden
distinguir algunas etapas como:
• 1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas
por la independencia. Las
relaciones públicas sirvieron tanto a los fines de
los colonos, quienes buscaban
fomentar su independencia a través de diversos
medios (entre ellos la prensa, el
teatro, folletos), como a Gran Bretaña, que
intentaba controlar a las colonias.
• 1800-1865: Este período se caracteriza por la
creciente importancia que adquiere
a opinión pública. Se debatían diversos temas: la
esclavitud, el sufragio femenino,
el laicismo, etcétera, y la incipiente prensa de
masas era el vehículo de todas
esas ideas.
• 1865-1900: Esta época estuvo marcada por una
depresión económica que afectó
terriblemente la imagen de los industriales. No se
tenía conciencia de la
importancia de contar con el favor del público y se
hacía un uso indiscriminado de
las «falsas noticias» redactadas por los agentes de
prensa.
• 1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre
práctico de las relaciones
públicas. Lee contribuyó al crecimiento de la
profesión, puesto que inició una
política de puertas abiertas destinada a informar al
público. Humanizó la profesión
y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la
información pública con la
privada. En 1917, Wilson como presidente electo de
los Estados Unidos de
América crea el Comité de Información Pública (también
denominado Comité <
Creel), destinado a lograr que los ciudadanos
estadounidenses apoyaran la
entrada del país en la Primera Guerra Mundial, en lo
que fue una clara utilización
de las relaciones públicas con fines políticos. Cabe
destacar que Wilson había
llegado a la Casa Blanca bajo un programa político
basado en la no intervención
militar, lo que puso las cosas bastante difíciles a
la Comisión Creel (conocida
también como el Comité de los 12 sabios).
• 1919-1929: En este período surge destaca la figura
de Edward Bernays como
padre teórico de la profesión. Escribió varios
libros delimitando las funciones y
alcances de la misma y dedicó muchos esfuerzos a
hacer relaciones públicas de
las relaciones públicas, es decir, a mejorar la
imagen de la profesión. El trabajo de
Bernays destacó por la importancia que otorgó a la
necesidad de escuchar al
público y trabajar en función de sus necesidades.
• 1929-1941: Las relaciones públicas cobran gran
importancia, ya que tras la Gran
Depresión se hace sumamente necesario revindicar a
las empresas y explicar su
contribución al sistema económico.
En Europa las relaciones públicas no crecieron con
la misma intensidad que en
Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos
totalitarios que impidieron el
desarrollo de la disciplina.
Posteriormente destacan los siguientes hitos:
• Justo en 1946, con la caída de estos regímenes
totalitarios europeos, surgen las
asociaciones nacionales que agrupan a los
profesionales de las relaciones
públicas. La primera de ellas se creó en los Países
Bajos.
• En 1948 Gran Bretaña crea el Instituto de Relaciones
Públicas.
• En los años 1950 surgieron asociaciones en Grecia,
Bélgica, Suiza, Italia y España, entre otros países.
• En 1955 se funda la Asociación Internacional de
Relaciones Públicas (IPRA).
• En los años 1960 las asociaciones se agrupan en una
organización, la
Confederación Europea de Relaciones Públicas (CERP).
• En 1960 se crea la FIARP (Federación Interamericana
de Relaciones Públicas),
reconocida por la OEA.
• En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederación
Interamericana de
Relaciones Públicas) al sumarse España.
• En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal de
Relaciones Públicas (RRPPnet).
Las relaciones públicas trabajan con diversos
elementos intangibles:
• Identidad: Es el ser de la organización, aquello que
la caracteriza y diferencia
del resto. Sobre esta identidad trabajan las
relaciones públicas, básicamente
gestionando otros dos intangibles: la cultura
organizacional y la filosofía.
• Filosofía: Plantea el objetivo global de la
organización y el modo de llegar a él.
Establece una misión (el beneficio que la
organización proporciona a su
público), valores (por los cuales se rige la
organización) y visión (a donde quiere
llegar, que debe ser un objetivo difícil de alcanzar
pero no utópico).
• Cultura: Se da por el proceder o modo de actuar de
la organización en su
conjunto. Tiene que ver con los valores que se
fomenten y el modo de orientar la
actuación de la organización.
• Imagen: Es aquella representación que la
organización desea construir y con
los cuales la organización se relaciona o construye
vínculos comunicativos.
• Reputación: Es aquella representación mental que se
hace el público sobre
una organización a través de las experiencias (directas
o indirectas) que hayan
tenido con la misma y de la forma como la
organización se comunica.
Doctrinas y escuelas de Relaciones Públicas
Se plantea que existen tres vertientes ideológicas
profesionales:
• La Escuela Norteamericana de Relaciones Públicas.
• La Escuela Europea de Relaciones Públicas.
• La Escuela Latinoamericana de Relaciones Públicas.
Para la Escuela Norteamericana, las Relaciones
Públicas tienen como finalidad el
cuidado de la imagen de la institución, así como la
defensa del sistema social,
económico y político capitalista.
Ellas se ocupan principalmente del cuidado de la
imagen de las empresas y del
sostenimiento de los cánones y principios del
sistema capitalista. Su visión es
operativa y muy pragmática. La colaboración de las
empresas en cuestiones de
educación, artes, cultura y el cuidado del entorno y
la comunidad se realiza sólo con el
objetivo de salvaguardar el capital privado, en una
falsa filantropía marcada por el afán
de ser más competitivas. En el pensamiento de las
Relaciones Públicas
norteamericanas también tuvo cabida la orientación
hacia el cumplimiento de la
responsabilidad social, pero desde una perspectiva
que recoge las palabras del
economista Milton Friedman, “solo hay una
responsabilidad social en los negocios,
hacer tanto dinero como sea posible” (Friedman en
Raymond, 1994:76).
Para la Escuela Europea, las Relaciones Públicas
constituyen una técnica psicológica
dirigida al establecimiento de relaciones de
solidaridad y confianza entre las
organizaciones y los grupos sociales que las
constituyen o que se relacionan con ellas.
Se interesa por el factor social, pero no escapa a
la realidad de las sociedades
europeas capitalistas, signadas por las crisis
económicas, la inestabilidad laboral que
se manifiesta en el desempleo, los despidos y la
deficiente cantidad de puestos
laborales fijos, que contradicen y dificultan
inevitablemente uno de los principios que la
misma doctrina proclama: la confianza en la
estabilidad de las empresas. Aunque
dicha prioriza, en sentido general, los intereses
capitalistas, se le presta cierta atención
a la comunidad, pero con el interés de obtener una
actitud favorable hacia las
empresas. Esta escuela también se identifica con el
concepto de responsabilidad
social y así lo ratifica el pensamiento de Sam
Black, uno de los autores clásicos de la
corriente europea.
A su vez, para la Escuela Latinoamericana de
Relaciones Públicas, fundamenta la
disciplina en el interés de la comunidad, y los
profesionales de esta corriente sostienen
que el accionar profesional debe responder a su
peculiar realidad histórica y regional, y
estudiar principalmente los factores propios de su
particular realidad económica, social
y política, que inciden en el ejercicio profesional
y que los obligan a enfrentarse a una
realidad organizacional que está dramáticamente
comprometida con problemas
derivados de la inflación, la crisis, los problemas
climatológicos, la recesión, la deuda
externa, el desempleo, la explosión demográfica y
otros condicionamientos de la
problemática regional.
En Cuba, desde mediados de la década del cincuenta,
numerosas empresas cubanas
y norteamericanas radicadas en el país, ya ejercían
las Relaciones Públicas como
parte de su gestión administrativa. En su mayoría,
contaban con departamentos
dedicados a este fin. A partir de 1959, con el
Triunfo de la Revolución sucedían
enormes cambios económicos, políticos y sociales que
influyeron profundamente en la
vida de los cubanos. En cuanto a las Relaciones
Públicas, estas transformaciones
afectaron dramáticamente su ejercicio y quedaron
relegadas.
En 1970 se instituyó el cargo de divulgador estatal y
no es hasta el año 1981, que se
aprueba la descripción del procedimiento de sus
funciones, las cuales constituyen el
modelo más visible de la supervivencia de una buena
parte del quehacer de
Relaciones Públicas.
La creación de la Asociación Cubana de Publicitarios
y Propagandistas (ACPP) el 25
de junio de 1991 en el seno de la Unión de
Periodistas de Cuba, la cual devino en el
año 2003 en Asociación Cubana de Comunicadores
Sociales (ACCS), marcó un
importante momento en la reivindicación de las
Relaciones Públicas en el país, ya que
incorporó a divulgadores, publicitarios,
propagandistas, relacionistas públicos,
promotores de ventas, del marketing y los
investigadores de la comunicación, en su
membresía. En mayo de 1998, se creó el Círculo de
Relacionistas Públicos de la
ACPP, encargado de impulsar este perfil en el país.
En los últimos tiempos se han celebrado algunos
seminarios de Relaciones Públicas,
reuniones nacionales de profesores de esta
especialidad, reuniones de Presidentes del
Círculo de Relacionistas Públicos, se lanzó su
Manual y se instituyó el Premio Nacional
de Relaciones Públicas.
En el 2002, tuvo lugar en Cuba el Vigésimo Cuarto
Congreso de la CONFIARP y en
Mayo del 2006, el Primer Encuentro Caribeño de
Relaciones Públicas y Quinto
Seminario Cubano de Relaciones Públicas los cuales
han estado encaminados al
fortalecimiento del tema en nuestro campo.
Tendencias actuales
En la actualidad se está dejando de lado el
paradigma de las comunicaciones
integradas de marketing, que sitúa a las relaciones
públicas como una herramienta
más del marketing.
Se está pasando a tener una visión holística de las
relaciones públicas, es decir, estas
se ligan con la comunicación institucional y se las
sitúa como función directiva. Se está
tendiendo a situar todas las comunicaciones de la
organización en manos del Director de Comunicación para lograr una política
comunicacional más coherente e integrada
que persiga los mismos fines que la institución.
También ha cambiado la forma en la que las
instituciones se dirigen y comunican con
sus públicos. Las Relaciones Públicas se valen hoy
en día de herramientas de
comunicación impensadas años atrás. La proliferación
de las redes sociales y los blogs
corporativos indican que el diálogo gana un nuevo
espacio; el ciberespacio. En un
marco de competitividad sostenida, las
organizaciones de hoy necesitan estar siempre
disponibles para sus audiencias, la participación de
más y más voces exhorta a los
relacionistas públicos a apelar a la creatividad y
pericia informática para desarrollar
estrategias vigentes y relevantes.
Funciones
Toda actividad de relaciones públicas tiene como
finalidad principal la gestión de la
imagen institucional, mediante el desempeño de las
siguientes funciones:
• Gestión de las comunicaciones internas: es de suma
importancia conocer a los
recursos humanos de la institución y que éstos a su
vez conozcan las políticas
institucionales, ya que no se puede comunicar
aquello que se desconoce.
• Gestión de las comunicaciones externas: toda
institución debe darse a conocer
a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a
través de la vinculación con otras
instituciones, tanto industriales como financieras,
gubernamentales y medios de
comunicación.
• Funciones humanísticas: resulta fundamental que la
información que se
transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del
público es la que permite el
crecimiento institucional.
• Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward
Bernays, considerado el
padre de las relaciones públicas, afirmaba que es
necesario manipular a la
opinión pública para ordenar el caos en que está
inmersa. Es esencial
comprender a la opinión pública para poder luego
actuar sobre ella.
• Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: en
el trabajo de todas las
relaciones públicas se deben tener una sólida base
humanista con formación en
psicología, sociología y relaciones humanas. Se
trabaja con personas y por ende
es necesario comprenderlas.
También es importante el intercambio con otras áreas
dentro de la comunicación como
pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien
estas últimas tienen fines netamente
comerciales, debe existir una coherencia entre los
mensajes emitidos por unas y por
otras para así colaborar a alcanzar los fines
institucionales.
Las relaciones públicas como ciencia
Las relaciones públicas son también una ciencia,
pues no dejan de ser un cuerpo
creciente de conocimientos falibles adquiridos a la
luz de la experimentación, que
puede ser transmitido. Como tal, cuenta con una
serie de atributos:
• Amplitud: las relaciones públicas pueden ser
aplicadas a diversas situaciones
de la vida cotidiana.
• Apertura: están dispuestas a generar modificaciones
cuando sea necesario.
• Empirismo: se basan en la experimentación.
• Método: tienen un método propio comúnmente llamado
IPCE: investigación,
planificación, comunicación y evaluación.
• Utilidad: ayudan a los fines institucionales y a la
gestión de la imagen.
• Descripción y predicción de la realidad
institucional.
Conceptos
Cualquier intento de acercamiento a una definición
de lo que son las Relaciones
Públicas se convierte en una tarea bien difícil,
debido a que actualmente no hay un
consenso en cuanto a una definición que sea
totalmente abarcadora.
La diversidad de matices que asoman en las más de
dos mil definiciones, como
consecuencia de la pluralidad de “enfoques,
objetivos y requerimientos” que
cada una de ellas sostiene, ha llevado a lo que el
profesor Antonio Noguero define como la inexistencia de un “unitarismo conceptual” de las
Relaciones Públicas. Por otra parte,
el término resulta ambiguo tanto para profesionales
como academicistas, de ahí que le
sea conferido múltiples significados: “un proceso,
un profesional, una profesión, una
función, una técnica y, tal vez, como creen algunos,
una ciencia” (Roberto Porto
Simões en Rivero, 2007: 43).
Se puede afirmar que el filosofo francés Voltaire
dio una definición de Relaciones
Públicas, a pesar de que en su época no se hablaba
aún de ellas; según él “la única
forma de conseguir que los hombres hablen bien de
nosotros, es realizando buenas
obras”. (Voltaire en Sehwerert, 1959: 29 citado por
Gorgas).
En esta definición se puede apreciar que faltan
algunos aspectos importantes como
público, comunicación, entre otros, pero es un
acercamiento acertado que pone de
manifiesto el reconocimiento del otro como condición
indispensable para lograr los
objetivos particulares del investigador.
“Las Relaciones Públicas son una mediación
comunicacional entre la entidad y sus
públicos, apoyada en la investigación y para lo que
dispone de una gama de acciones
que se estructuran en planes y programas, con el
objetivo de integrar los intereses de
ambos para un mejor servicio a la sociedad” (Piedra,
2002: 46).
Esta definición es esclarecedora, contiene todos los
elementos imprescindibles para el
logro de esa mediación comunicacional entre la
entidad y sus públicos y es
precisamente a través de la investigación, los
planes y programas.
Por su parte el Instituto de las Relaciones Públicas
y la Asociación de Consultores de
RRPP del Reino Unido, se han puesto de acuerdo en
establecer una sola definición
para las dos organizaciones: “Las relaciones
públicas tratan de la reputación: el
resultado de lo que haces, lo que dices y lo que
otros dicen de ti. Las relaciones
públicas son la disciplina que se preocupa por la
reputación, con el objetivo de ganar
comprensión, apoyo y opinión que influye en el
comportamiento. Es el esfuerzo planificado y
sostenido para establecer y mantener buena voluntad
y entendimiento
mutuo entre una organización y sus públicos.” (Orduña,
2005 p.33.)
Según William Stanton: “…son un esfuerzo general y
global de comunicaciones por
parte de una organización, y su finalidad es influir
en las actitudes de varios grupos
ante ella. Esas actividades pueden proponerse
construir o conservar una buena
imagen de una organización y una relación favorable
con sus públicos”
El profesor Mario Piedra en el Manual de las
Relaciones Públicas las define como “una
mediación comunicacional entre la entidad y sus
públicos, apoyada en la investigación
y para lo que dispone de una gama de acciones que se
estructuran en planes y
programas, con el objetivo de integrar los intereses
de ambos para un mejor servicio a
la sociedad. (Piedra, 2002: 46)
“El intento, por medio de la información, persuasión
y el cambio de obtener y manejar
el apoyo del público para una actividad, causa,
movimiento o institución”. (Bernays en
Black, 1999: 60).
En este concepto se puede ver el afán norteamericano
por manipular al público y
satisfacer intereses de algunas empresas.
Según el Vocabulario de Términos de Comunicación
Social se define el término como:
“todas y cada una de las actividades que se proponen
juzgar, moldear o conformar,
influir y dirigir la opinión de cualquier grupo o
grupos de personas a favor de un
determinado individuo, grupo o institución.”...
“El esfuerzo continuo y deliberado por conquistar la
comprensión y la confianza de los
públicos por medio de la comunicación”... Ha sido el
concepto que Román Pérez
Senac, perteneciente a la Confederación
Interamericana de la Asociación de
Relaciones Públicas (CONFIARP) le ha brindado al
autor de la investigación.
Una definición de suma trascendencia es la que tiene
el denominado “Acuerdo de
México” y que fue el resultado de la celebración en
Agosto de 1978, de la primera
Asamblea Mundial de Asociaciones de Relaciones
Públicas (FIARP), en la que
estuvieron representadas mas de 30 Asociaciones
Nacionales y tres federaciones
continentales. El acuerdo dice: “el ejercicio
profesional de las relaciones públicas exige
una acción planeada con el apoyo de la investigación
en la comunicación sistemática y
en la participación programada para elevar el nivel
de entendimiento, solidaridad y
colaboración entre una entidad privada o pública y
los grupos sociales a ella
vinculados, en un proceso de integración de
intereses legítimos, para promover su
desarrollo recíproco y el de la comunidad a la que
pertenece”. Barquero y Senac,
(citado en Méndez, 2005: 45)
Según Philip Kotler son: “la función de managment
que evalúa las actitudes del público,
identificando las políticas o procedimientos de un
individuo o de una organización con
el interés público y ejecuta un programa de acción
para obtener la comprensión y
aceptación”.
Se llama Relaciones Públicas (RR.PP) al arte y a la
disciplina de vincular
comunicacionalmente a una empresa con todos sus
públicos, sean estos internos,
intermedios o externos, adecuando el mensaje para
cada uno de ellos en conjunto a
propósitos previamente establecidos y logrando una
retroalimentación positiva de su
parte. Se trata de una disciplina planificada y
deliberada que se lleva a cabo de modo
estratégico, es una forma de comunicación
bidireccional, puesto que no solo se dirige a
su público (tanto interno como externo) sino que
también lo escucha y atiende sus
necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión,
y permitiendo que se use como
una potente ventaja competitiva a la hora de
pretender un posicionamiento. Esta
disciplina se vale de la publicidad, la información
y la promoción no pagada para
realizar su cometido.
Dentro de las definiciones que se consultaron se
hacía alusión a sus funciones pero no
llegaban a la esencia de lo que realmente significan
las Relaciones Públicas. Un elemento común desde las primigenias hasta las
actuales, es la alusión a “públicos”,
tanto internos como externos.
Teniendo en cuenta cada uno de los conceptos antes
relacionados, el autor puede
asumir en que la mayoría de las definiciones que se
han tratado anteriormente,
convergen en que hay que tener en cuenta al público,
desarrollar actividades
encaminadas al bienestar de estos y que estas estén
orientadas a lograr su
satisfacción.
1.2 - Definición de los públicos.
Desde los tiempos de la antigua Roma hasta la
actualidad, la frase "vox populi" se ha
usado como una forma de decir que el pueblo ha
hablado. Los romanos utilizaban la
frase en el sentido de "la voz del pueblo" y en la
actualidad la palabra público se usa
para referirse a cualquier cosa.
Ningún término puede ser utilizado de manera tan
vaga y sin lugar a dudas no lo
deberán utilizar los profesionales de las Relaciones
Públicas. La clarificación, más que
la ofuscación deberá ser la meta de aquellos que
tratan con las opiniones de las
personas y una forma de lograr esa clarificación
consiste en reconocer las siguientes
ramificaciones clave sobre la palabra "público".
Público: es un agrupamiento humano que tiene un
interés en común en la
organización, de características transitorias, que
se caracterizan por su proximidad a la
misión institucional.
Puede ser definido como: “un conjunto de personas u
organizaciones que, por su
vinculación con nuestra entidad o actividad,
constituyen un interés de nuestra
comunicación”. (Mario Piedra: 2002)
En efecto, en el desarrollo de sus actividades,
múltiples y variadas, y aún en su mera
existencia, las organizaciones afectan o son
afectadas por personas o colectivos de
personas cuyas conductas y opiniones positivas son
completamente necesarias. Este
concepto abarca desde un funcionario solitario cuya
decisión sobre un asunto que nos
atañe puede convertirse en un problema, hasta la
conocida opinión pública, ese vasto
universo de individuos capaces también de afectar
nuestra actividad y aún existencia.
La clasificación de los públicos en internos y
externos –como cualquier otra- es una
convención, lo que hace que no siempre sea posible
trazar una línea divisoria tan nítida
entre ambos públicos. Y, también, como es lógico,
los grados de vinculación de un
mismo grupo de personas variarán de una organización
a otra, en dependencia de
múltiples factores. Todo esto quiere decir que no es
posible definir ni catalogar a priori
y de manera general, quiénes integran los públicos
externos, cada entidad u
organización tiene sus propios públicos.
1. No hay una entidad como "el público", ya que este
es un mito.
El punto importante que debe tenerse presente es que
solo en circunstancias
excepcionales se puede hablar de un público masivo
que coincida 100% en sus puntos
de vista sobre un tema.
2. No hay uno sino muchos públicos.
Todos pertenecemos al mismo tiempo a un número casi
infinito de públicos. Al
intentar predecir las reacciones de los empleados a
las acciones de la compañía, no
solo deberán examinarse los públicos amplios, sino
los sub-públicos también. En este
ejemplo, es imposible distinguir los empleados que
pertenecen a organizaciones
políticas y los que no; los que han permanecido
mucho tiempo en la empresa y los que
han comenzado a trabajar en fechas recientes, etc.
3. Los temas crean a sus propios públicos.
Cuando un tema activa a un público, la efectividad
de ese público como un grupo de
acción se convierte en una cuestión de gran interés
para el profesional de las
Relaciones Públicas. Los temas que los miembros del
público consideran de
importancia clave para ellos son aquellos que hacen
que un grupo o público emprenda la acción.
4. La naturaleza de una organización suele dictar a
sus públicos.
Algunas distinciones aplicables a la naturaleza de
la organización y a sus públicos
son las siguientes:
•
Las organizaciones con metas similares suelen tener
públicos similares.
•
La naturaleza única de una organización a menudo
puede hacer que sus
públicos sean diferentes a los de las organizaciones
que parecen similares a
ella.
•
Entre los públicos existe la ley del más fuerte.
•
Los públicos latentes deben manejarse con cuidado
especial.
En esta disciplina se entiende por público a todo
grupo social con un interés
determinado y, a veces también, con un nivel
cultural específico.
Tradicionalmente los públicos de una organización se
suelen clasificar en dos grupos:
públicos internos y públicos externos.
Público interno se le llama a los grupos sociales
afines que integran el organigrama
de la empresa o institución. Estos se encuentran
compenetrados fuertemente con su
misión específica y que integran su plantilla de
colaboradores permanentes, es decir,
cobran sueldo y poseen relación de dependencia. En
general se les subdivide según
su jerarquía. Así, por ejemplo:
•
Gerencia (directores, gerentes y subgerentes)
•
Mandos medios (jefaturas, subjefaturas y supervisión)
•
Operación (empleados y operarios)
Los grupos de interés o públicos internos cumplen
funciones mayoritariamente en un <
lugar físico acotado, lo que hace que la
comunicación interna se facilite entre ellos.
Dentro de los públicos internos se encuentran los
seminternos: los que son aquellos
que:
Sin pertenecer a la organización tienen estrecha
relación con ella y coadyuvan
fuertemente a la consecución de sus objetivos. Entre
estos se encuentran: familiares
del personal, accionistas de empresas pequeñas,
asesores, contratados, personal de
agencias, distribuidores o proveedores exclusivos,
representantes sindicales, personal
de empresas colegas del mismo holding, aprendices e
insertados que están en
período de prueba antes de transformarse en internos,
así como todos los ejemplos
específicos que puedan darse según la organización
de que se trate.
Públicos externos por su parte, son todos aquellos
grupos sociales que tienen un
determinado interés que vincula a sus miembros entre
sí y que no forman parte del
organigrama de la organización (ver Anexo 1) de que
se trata. Además los más
conocidos para la tarea de relaciones públicas son
los externos, aquellos que influyen
en la vida organizacional desde una posición de
interés relativo. Estos son
numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que
algunos de ellos interesan más
que otros a la empresa o institución en cuestión.
Solo unas cuantas de ese gran
espectro social surgirán los clientes o le servirá
para difundir la imagen que se
pretende proyectar de la organización de que se
trata.
Dentro de los públicos externos están los
semiexternos los que son aquellos que:
Sin pertenecer a la organización tienen una relación
cercana, pero no tan estrecha
como los seminternos, aunque mayor que la que poseen
los públicos externos.
Entre estos se encuentran: proveedores y
distribuidores no exclusivos,
revendedores, asesores externos, bancos con los que
se opera, accionistas de
empresas, sindicato, instituciones intermedias que
poseen convenios con la
institución (cámaras, educativas, laborales
benéficas y otras) y todos los ejemplos
específicos que puedan darse según la organización.
El profesional astuto
•
Mantiene una vigilancia cuidadosa conforme aparecen
los temas.
• Intenta prever cuáles individuos de la sociedad
serán afectados por los temas.
• Observa si estos individuos se encuentran en un
grupo organizado o si están en
el proceso de formarlo.
• Toma medidas para tratar con declaraciones o
acciones que según su
pronóstico, serán inevitables de ese público
particular.
Proporciona respuestas a las preguntas que la gente
pueda tener pero que a menudo
no expresan.
1.3 – Las Relaciones Públicas en las
instalaciones hoteleras del grupo
YY.
Las Relaciones Públicas en las instalaciones
hoteleras del Grupo YY se
norman por el Manual de Procedimientos en el Grupo,
el cual estipula los requisitos
que debe tener un relacionista público, sus
condiciones de trabajo, los principales
objetivos que persiguen, las diversas funciones a
realizar por sus profesionales, así
como algunas de las acciones a realizar.
En el referido Manual se plantea que los
especialistas de Relaciones Públicas
proponen, planifican, ejecutan, controlan y evalúan
estrategias con el objetivo de logar
un posicionamiento de la identidad y el desarrollo
de la imagen institucional de la
organización, en correspondencia con la misión,
visión, valores y los objetivos de esta,
con la responsabilidad de crear un ambiente de
confianza y credibilidad entre la
organización y sus diferentes públicos, en función
de lograr los objetivos de desarrollo
de la imagen y beneficios económicos de la
organización.
Dentro de los requisitos que deben reunir los
profesionales de las Relaciones Públicas
del Grupo YY según el Manual se encuentran:
•
Ser graduado de nivel superior.
•
Conocimientos profesionales de la actividad de
Comunicación, con la acreditación
de especialización en marketing, relaciones públicas,
promoción, comunicación
social, publicidad y artes gráficas.
•
Dominio de un idioma extranjero de uso internacional.
•
Habilidades en comunicación interpersonal, buena
dicción y expresión oral.
•
Buena disposición a las relaciones interpersonales.
•
Adecuada presencia personal.
•
Discreción en el ejercicio de sus funciones.
•
Conocimiento de la actividad que realiza el Grupo
y/o la Compañía o instalación
en la que labora.
• Conocimientos de Cultura Cubana y Universal.
• Dominio para la utilización de medios informáticos.
En las instalaciones hoteleras el especialista de
Relaciones públicas se subordina
directamente al Director General del hotel con
subordinación metodológica al Grupo de
Comunicación de la Dirección Comercial del Grupo YY.
Para lograr una adecuada gestión de Relaciones
Públicas, el especialista debe contar
con ciertas condiciones de trabajo que le favorezcan
un mejor desempeño laboral: una
oficina o local de trabajo acorde al tipo de
instalación y a la categoría de esta, la
misma debe ser de fácil visualización y acceso de
los visitantes.
Se recomienda que de acuerdo a las características
propias de las instalaciones
hoteleras, la ubicación sea en el lobby y que
existan las condiciones de privacidad,
estética y confort adecuadas a la categoría del
hotel. Debe dotársele de comunicación
telefónica y computadora con correo electrónico y
servicio de Internet.
Dentro de los objetivos básicos de las Relaciones
Públicas en las instalaciones
hoteleras del Grupo YY se encuentran:
1- Posicionar la identidad del Grupo y un desarrollo
positivo de la imagen de la
organización en orden ascendente.
2- Lograr la aceptación y confianza de los públicos
de interés.
3- Trabajar en correspondencia con los objetivos
comerciales con el objetivo de
lograr beneficios económicos proyectados en cada
temporada, lo que impone
proponer, planear, ejecutar, controlar y evaluar la
actividad de Relaciones
Públicas en las siguientes perspectivas:
3.1- Trazar la estrategia de Relaciones Públicas del
Grupo según los objetivos
de este a largo plazo.
3.2- Planificar las acciones de Relaciones Públicas
en correspondencia con los
objetivos del Grupo a corto plazo.
3.3- Lograr mayor rentabilidad entre el Grupo y sus
públicos, especialmente con
su red de distribución y entre las instalaciones
hoteleras y el cliente final.
3.4- Formalizar y controlar el cumplimiento de los
procesos de trabajo evitando
su alteración arbitraria.
3.5- Facilitar las labores de auditoría y control
interno.
Funciones generales del especialista en Relaciones
Públicas en las
instalaciones hoteleras del Grupo YY
1- Desempeñar las funciones relativas al desarrollo
de las especialidades de
promoción, publicidad y Relaciones Públicas en la
instalación. Asesora a la
dirección del hotel en temas de comunicación.
2- Confecciona, ejecuta y controla el plan de
comunicación del hotel y el
presupuesto correspondiente.
3- En el orden promocional, participa en la
organización y desarrollo de eventos en
el hotel, realiza presentaciones promocionales a
invitados y grupos FAM de
AA.VV, TT.OO y prensa, sobre el hotel o productos
específicos.
4- Diseña, organiza y ejecuta acciones de promoción,
marketing directo y
Relaciones Públicas con la red de ventas de la
instalación, en el interés del
posicionamiento de la imagen de la instalación y su
comercialización.
5- Propone y realiza acciones que le permitan
evaluar la satisfacción de sus
clientes. Desarrolla programas de atención al
cliente dirigidos a elevar la
satisfacción, ofrecer información y dispensa
especial atención a la solución de
quejas y situaciones de conflictos.
6- Coordina y ejecuta las acciones relativas a los
programas de fidelización de
clientes.
7- Ofrece especial atención a la prensa y medios de
comunicación nacionales y
extranjeros que demanden información y/o resulten de
interés para el Grupo o
la instalación.
8- Funge como corresponsal turístico, se encarga del
seguimiento de la
información publicada, analizando la repercusión de
esta en la imagen pública y
objetivos del hotel.
9- Gestiona y mantiene actualizada las informaciones
básicas de la cartera de
clientes del hotel.
10- Conceptualiza, propone a la dirección del hotel
y colabora en la realización de
programas de Relaciones Públicas dirigidos al
público interno.
11- Informa y asesora a la dirección del hotel sobre
las decisiones que afectan a
los públicos, tanto internos como externos.
12- Participa en el proceso de entrenamiento a
estudiantes y egresados de centros
de enseñanza superior que se asignen al hotel por
parte de la entidad, como
parte de los futuros comunicadores o profesionales
de nuestra rama.
13- Confecciona y envía la información de la
actividad realizada mensualmente,
según a solicitud del Grupo de Comunicación de la
Dirección Comercial del
Grupo Cubanacán.
14- Envía al Grupo de Comunicación de la Dirección
Comercial del Grupo
YY aquellas informaciones de interés (mejoras
de productos,
introducción de nuevas modalidades o motivos de
viajes, fechas significativas
de la instalación, de fiestas populares, eventos
culturales a realizarse en la
localidad o instalación) u otros para que sean
promovidas a través de los sitios
web www. y www.,
boletín interno u otro
medio de comunicación, material impreso o
audiovisual promocional.
La investigación va estar regida por los preceptos
presentes en el Manual de
Procedimientos de las Relaciones Públicas del Grupo
YY. En este documento
se resumen todos los aspectos relacionados con el
funcionamiento de las Relaciones
Públicas en las instalaciones pertenecientes al
Grupo YY.
CAPÍTULO 2: FUNDAMENTOS METODOLÓGICOS DE LA
INVESTIGACIÓN
Este capítulo abordará el proceder metodológico del
trabajo de investigación. En él se realiza un recorrido del proceso, encaminado a
diagnosticar el estado actual de la
gestión de Relaciones Públicas en el Hotel, así como la
caracterización de la población y la muestra
representativa que se tomará en cuenta
para la realización de dicha.
2.1– Reseña histórica del Hotel XX.
El Hotel, es el primer hotel
de la marca BRE perteneciente al
Grupo de hoteles YY, del Ministerio del
Turismo, que se pone en servicio en la
zona centro-sur de la isla de Cuba. Esta cadena
hotelera está fundamentada en
instalaciones destinadas al alojamiento turístico,
ubicadas en zonas de playa, con
categoría de 4 estrellas que operan bajo la
modalidad de Todo Incluido. Este producto
se encuentra dirigido básicamente al segmento de
familias y estancia, aunque también
dispone de ofertas para parejas, en lunas de miel,
adultos mayores y jóvenes.
En la conformación de su diseño e imagen, prevalecen
elementos de cubanía, dados
por la presencia de objetos utilitarios y
decorativos representativos de la cultura
nacional, que a su vez destaquen los valores y
manifestaciones artísticas de la localidad donde se encuentre ubicada cada
instalación. Todo ello, integrado
armónicamente al contexto caribeño, en consonancia
con el slogan que identifica esta
marca: Fantasía incluida con sabor cubano, para lo
cual se emplearán colores vivos y
contrastantes.
La integración de la instalación al entorno
socio-cultural constituye igualmente uno de
los atributos representativos de esta marca. Su
ambientación y operaciones deben
estar caracterizadas por el disfrute de lo caribeño,
con un sentido eminentemente
ecológico.
Las instalaciones hoteleras que operan en nuestro
país hoy bajo esta marca, se
explotan desde la década del noventa del pasado
siglo, siendo en esta época cuando
se construyeron la mayoría de estas, relacionándose
sus nombres, lugar y fecha de
inauguración seguidamente:
- Hotel XX Santiago de Cuba 2 de Enero de 1994
- Hotel XX Guardalavaca Holguín 26 de Noviembre
1994
- Hotel XX del Caribe Varadero 25 de Mayo de
1996
- Hotel XX Covarrubias Las Tunas 18 de Diciembre
de 1998
- Hotel XX Trinidad 1 de Octubre de 2001
Para la construcción de la instalación se aprovechó
esta riqueza y se trató de combinar
armónicamente su arquitectura con el contexto
colonial de la villa teniendo en cuenta
los colores pasteles predominantes en esta época, la
similitud de sus calles
adoquinadas, los techos entejados con tejas cubanas,
el empleo de las cenefas y una
simulación de la Plaza Mayor, corazón de la parte
histórica de la ciudad, así como el
elemento más hermoso de esa parte de la ciudad. A
primera vista desde el Lobby se
divisa la playa Ancón, con aguas tranquilas y
transparentes, además de hermosos
fondos marinos que constan con una arena fina y
blanca, listas para su uso los 365
días del año.
Justo en frente del hotel y como cortina de fondo el
macizo montañoso “Guamuhaya”,
el que conserva lo más autóctono de nuestra
naturaleza con su Gran Parque Natural
“Topes de Collantes” y junto a este, el “Valle de
los Ingenios” nombrado por la
UNESCO, Patrimonio Cultural de la Humanidad.
Características del Hotel XX
Este hotel se encuentra a pocos kilómetros de la
ciudad patrimonial de Trinidad, rica en
valores históricos y culturales. Además de bien
conservada y declarada por la
UNESCO como Patrimonio Cultural de la Humanidad
desde el año 1988.
La construcción del Hotel XX se inició en 1996, su puesta en
marcha se produjo el 24 de febrero del 2001 y no fue
hasta el 9 de marzo de ese
mismo año que se comenzó a operar con turismo
internacional. Fue inaugurado
oficialmente el 1 de octubre del propio año. Este se
encuentra situado en la península
Ancón municipio de Trinidad, provincia de Sancti
Spíritus. Tiene categoría 4 estrellas y
pertenece a la cadena hotelera YY.
Cuenta con 3 bloques administrativos, 8 bloques
habitacionales que albergan 241
habitaciones; distribuidas de la siguiente forma:
211 habitaciones estándar, 10 junior
suites, 18 conectadas estándar y 2 con fácil acceso
para discapacitados.
Estas habitaciones son confortables, climatizadas
con aire acondicionado, teléfonos,
agua fría y caliente, minibar, caja de seguridad,
también poseen televisión por cable
con 21 canales vía satélite.
Posee un área total de 10.042.75 m2, su construcción
es en forma de villa con altura
promedio de dos plantas por excepción tres; se
aplica un estilo arquitectónico tropical
(bioclimático) que toma elementos del estilo
neocolonial, sin enmarcarse en épocas,
tomado de la región trinitaria algunas soluciones de
jardinería en áreas interiores que
conjuntamente con la piscina, enriquecen el entorno.
En sus casi diez años de explotación esta
instalación hotelera ha ingresado al país
grandes cuantías en moneda libremente convertible
que ascienden a un promedio de 4
millones por año. Además cuenta en su haber con
galardones y certificaciones de
calidad por el CITMA que avalan el trabajo arduo y
esmerado por parte de sus
directivos quienes día a día realizan una intensa
faena.
Están organizados en siete secciones sindicales,
dirigidas por un buró sindical, un
Comité del Partido, con un total de 39 militantes,
distribuidos en tres núcleos y un
Comité de la UJC, con tres Comités de Base, con 53
militantes.
La estructura Organizativa del hotel esta compuesta
por una Dirección General,
departamentos de Economía y Finanzas, de Recursos
Humanos y de Operaciones.
Integran la plantilla 241 trabajadores, y la edad
promedio es de 30 años; de ellos, 56
son graduadosde nivel superior. Todos han sido
capacitados y evaluados, existiendo
muy buenas condiciones objetivas y subjetivas, en
una empresa que lucha por lograr la
competitividad y eficiencia.
Los servicios que presta el hotel tienen la
característica de ser un Todo Incluido donde
al cliente se le coloca una manilla dentro de la
cual se contemplan:
•
Cóctel de bienvenida.
•
Desayuno, almuerzo y cena en restaurante Buffet.
•
Cena en el restaurante a la Carta con categoría
“Cuatro Tenedores”.
•
Lobby Bar. •
Snack Bar. •
Bebidas nacionales e internacionales ilimitadas. •
Animación diurna y nocturna con espectáculos en
vivo.
•
Piscina.
•
Jacuzzi.
•
Sillas de playa. •
Toallas de playa.
•
Deportes náuticos amigos del medio ambiente
(windsurfing, bicicletas acuáticas,
kayak, snorkeling y catamarán).
•
Bar en la playa.
•
Canchas de tenis con equipamiento incluido.
•
Sala de juegos.
•
Karaoke.
•
Parqueo con capacidad para 40 plazas.
•
Servicios Médicos las 24 horas.
•
Sauna
El colectivo es joven y dinámico, los trabajadores,
incluyendo directivos y obreros se
sienten identificados con la entidad, teniendo un
sentido de pertenencia con la misma;
trabajando de este modo con alegría y dedicación. La
mayoría se han superado
mediante cursos que ha ofrecido Latur, y
actualmente hay un grupo de estos que
están estudiando en la Universidad; carreras como
Licenciatura en Turismo, Derecho,
entre otras.
La instalación hotelera cuenta con un turismo
mayormente de estancia teniendo como
principal mercado a Canadá. No obstante en los
últimos años el turismo de tránsitose
ha incrementado, gracias al trabajo de las agencias
de viajes tales como Viajes YY, Cutur, Hatur, Giota y Cubr
dentro de las que se destacan los
mercados de: Reino Unido, Polonia, Argentina,
Alemania, Francia, Italia, Holanda,España y Cuba con la incursión de Tu Excursión
Conmigo.
En Octubre del año pasado (2010) la instalación
cerró sus puertas con el objetivo de
hacer una reparación de dos de sus bloques. Dicha
tarea se cumplió a un 120% ya que
se descubrieron nuevas fallas que no estaban
previstas y con la culminación de esta
inversión inicial se decidió asumir lo extra, algo
que se logró con mucha eficiencia.
Dicha empresa se encuentra hoy en medio de un
proceso de perfeccionamiento
empresarial, empeño en el que han avanzado por
lograr tal condición. Además en el un
proceso de unificación de todos los hoteles de la
península en aras de formar un
complejo que se llamará Complejo Península An, el
cual persigue el objetivo de
aunar fuerzas y recursos que conlleven al logro de
una mayor eficiencia en el servicio
brindado y concentrar las fuerzas de trabajo.
Su Misión es la de satisfacer las necesidades y
expectativas de la familia vacacionista,
con un servicio mega todo incluido, en un ambiente
genuinamente trinitario.
Por otra parte su Visión es: ser el mega incluido
líder de YY Hoteles,
distinguiéndose por la excelencia, hospitalidad y
cubanía.
Se ha estimado conveniente por parte del autor
establecer un análisis de la Matriz
DAFO de la institución con el objetivo de trabajar
en la mejora continua, alcanzar un
nivel satisfactorio de eficiencia con un nivel de
satisfacción y de calidad superior que
nos ayude a garantizar un mayor nivel de aceptación
y repitencia de nuestros clientes,
cumpliendo con todo lo establecido en cuanto a
requisitos, normas y legislaciones
vigentes en el país.
Las particularidades que hacen importante tener una
orientación adecuada de las
Relaciones Públicas en el sector turístico, son las
siguientes:
•
Las necesidades, gustos y preferencias de los
turistas cambian rápidamente.
•
El sector turístico es muy sensible a los cambios
del entorno.
•Las organizaciones que integran el sector turístico
están interrelacionadas y
complican la gestión de ventas.
• Algunas organizaciones turísticas como los hoteles
ofrecen varios servicios
turísticos simultáneamente.
• Las organizaciones que ofrecen servicios que
implican un alto grado de contacto
con los clientes tienen dificultades para
estandarizar los servicios.
•
El sector turístico es intensivo en capital y en
fuerza de trabajo.
•
Las innovaciones en el sector turístico son
fácilmente imitables.
•
La oferta, demanda y tecnología son únicas.
Ante esta situación y la necesidad de obtener
ventajas competitivas sostenibles se
requiere mantener comportamientos más efectivos y
eficientes, encaminados a elevar
el valor esperado de la oferta de servicios de la
organización para los clientes frente a
sus competidores, con el objetivo de conseguir la
fidelidad de los clientes actuales y la
captación de nuevos.
La ventaja competitiva gira en la actualidad, en
torno a la intensificación del análisis,
planificación, discreción de la dirección y control
estratégico, ya que todas las
decisiones y actividades de los diversos procesos y
departamentos que conforman
una organización tienen su efecto sobre la
satisfacción del cliente y la adaptación al
nuevo contexto competitivo.
El análisis de las debilidades, amenazas, fortalezas
y oportunidades ofrece una visión
del entorno de la empresa y los aspectos a tener en
cuenta para desarrollarse en él.
Fortalezas
1. Cercanía a la Ciudad de Trinidad “Patrimonio
Cultural de la Humanidad”, destino
turístico altamente diversificado con riquezas
históricas, arquitectónicas,
arqueológicas, culturales y naturales, únicos y con
buen estado de conservación.
2. Equipo
de dirección y colectivo de trabajadores estable y
con experiencia,
preparado para hacer frente a las contingencias.
3. Hotel de mayor categoría y confort de los de su
tipo en el polo.
4. Variedad en las ofertas basadas en la
sostenibilidad, salud y seguridad.
5. Existencia de un dispositivo educacional que
garantiza la formación, recalificación y
superación de los recursos humanos.
6. Disponibilidad de recursos humanos calificados.
7. Sistemas de seguridad, de Calidad, y Medio
ambiente, basados en las normas ISO
9000 y 14000.
8. Ubicación del Hotel en la playa An con
excelentes condiciones naturales.
9. Tener implantado el sistema de perfeccionamiento
empresarial.
Debilidades
1.
Carencia de integralidad y difusión de la imagen del
destino Trinidad de Cuba.
2. No es competitivo la relación calidad precio del
producto con respecto al área del
Caribe.
3.
Insuficiente utilización de las nuevas técnicas de
información y comunicación.
4.
Deficiencias en la ejecución de las inversiones y en
el estado técnico del
equipamiento.
5. Insuficiente promoción del producto.
6.
Poca vinculación de la remuneración y estimulación
con los resultados del trabajo.
7. Insuficiente grado de personalización del
servicio.
8. Necesidad de mejora del producto turístico.
9. Carencia de un aeropuerto internacional.
Oportunidades
1. Política gubernamental en favor del desarrollo
turístico.
2. Tendencias
predominantes en el mercado que coinciden con los
atributos que
conforman nuestro producto.
3. Estabilidad política que permite la tranquilidad
y seguridad del destino.
4. Desarrollo político, cultural, científico y
educacional alcanzado por la población.
5. Valores del pueblo como la hospitalidad y la
solidaridad.
6. Recuperación de los flujos turísticos hacia el
país.
7. Ubicación geográfica del Polo por donde transitan
los circuitos desde y hacia el
occidente del país.
8. Clima veraniego reinante en el país durante casi
todo el año.
9. Presencia de la Escuela de Formatur en el
Territorio.
Amenazas
1. El Bloqueo económico, político y comercial a Cuba
impuesto por el Gobierno de los
EE. UU.
2. Alta
dependencia de tour-operadores extranjeros y
centralización de la
comercialización de las casas matrices.
3. Crítica situación económica internacional.
4. Complejidad y lentitud del proceso inversionista.
Oferta escasa y carente de calidad
por parte de los proveedores.
5. Mal estado de la red vial y carencia de un
aeropuerto internacional.
6. La competencia del Caribe y otros destinos del
país.
7. Poca diversidad de proveedores en el polo, así
como deficiente abastecimiento de
productos.
2.2 – Tipo de diseño o metodología
No experimental transeccional descriptivo en el que
se caracteriza el estado actual
de la Gestión de Relaciones Públicas en el Hotel. A decir de
Sampier: “La investigación no experimental es
investigación sistemática y empírica en
la que las variables independientes no se manipulan
porque ya han sucedido. Las
inferencias sobre las relaciones entre variables se
realizan sin intervención o influencia
directa y dichas relaciones se observan tal y como
se han dado en su contexto natural.
(Hernández Sampier, 2003:196).
Según el propio autor, los estudios transeccionales
descriptivos nos presentan un
panorama del estado de una o más variables en uno o
más grupos de personas,
objetos, o indicadores en determinado momento.
Este estudio emplea métodos teóricos tales como:
análisis – síntesis, inducción-deducción, histórico-lógico, enfoque sistémico, así
como métodos empíricos para la
recolección de datos que permiten dar una panorámica
del fenómeno a investigar,
entre ellos la revisión de documentos, la
observación participante, la entrevista en
profundidad y la encuesta o cuestionario.
Esta investigación tiene un enfoque cualitativo,
puesto que, no se aplica un solo
método o enfoque, sino que incluye diversas
perspectivas teórico-metodológicas y
métodos específicos de indagación en dependencia del
objeto de investigación. Se
centra en el significado que las personas dan a sus
acciones.
El empleo de múltiples métodos de recopilación de
datos permite validar la información
obtenida. Además aborda el objeto de estudio en sus
relaciones contextuales, desde
una perspectiva integral y una amplia visión. Además
se lleva a cabo en los escenarios
naturales y cotidianos, en que se realiza la acción
social de la instalación.
Se decide aplicar la investigación en el Hotel
por la
importancia que tiene una adecuada gestión de
Relaciones Públicas con el objetivo de
lograr el cumplimiento de la misión y los objetivos
de esta instalación para con suspúblicos, inaugurada el 1 de Octubre de 2001 por la
cadena hotelera YY.
Teniendo en cuenta que las Relaciones Públicas no
son una tarea de alguien en
particular en una entidad sino que participan todos
los trabajadores en su conjunto, se
tiene como Unidad de Análisis al colectivo laboral
del Hotel,
integrado por 241 trabajadores. De ellos el 75% son
hombres y el 25% está
representado por mujeres, lo que equivale a 181 y 60
respectivamente. También es
válido destacar que más de 120 trabajadores son
fundadores de la instalación, lo que
representa el 50% de la plantilla.
2.3 – Problema de la investigación y objetivo
Problema de la investigación
¿Qué caracteriza la Gestión de Relaciones Públicas
en el Hotel ?
Objetivo
•
Diagnosticar la gestión de las Relaciones Públicas
como herramienta de
comunicación, dentro del Hotel.
2.4 – Premisa y categoría de la investigación.
En el Hotel no es conocida
plenamente la gestión de las
Relaciones Públicas por parte de sus trabajadores,
no obstante consideran la
necesidad de fortalecer los conocimientos,
tendencias y comportamientos de las
Relaciones Públicas en la entidad.
Categoría analítica: las Relaciones Públicas.
Definición teórica: se denomina Relaciones Públicas
(RR.PP) al arte y a la disciplina de
vincular comunicacionalmente a una empresa con todos
sus públicos, sean estos
internos o externos, adecuando el mensaje para cada
uno de ellos en conjunto a
propósitos previamente establecidos y logrando una
retroalimentación positiva de su
parte. (Mario Piedra: 2000)
Subcategorías
Misión: es la razón de ser de la empresa/organización/compañía.
•
Debe ser clara, concisa y compartida.
•
Siempre orientada hacia el cliente no hacia el
producto o servicio.
•
Refleja el propósito fundamental de la empresa en el
mercado.
•
Conocimiento por parte de los trabajadores.
Visión: define lo que la empresa/organización/compañía
quiere lograr en el futuro, es
lo que la organización aspira llegar a ser.
•
Debe ser retadora, positiva, compartida y coherente
con la misión.
•
Marca el fin último que la estrategia debe seguir.
•
Proyecta la imagen de destino que se pretende
alcanzar.
•Conocimiento por parte de los trabajadores. Valores: conjunto de principios, reglas y aspectos
culturales con los que se rige la
organización, son las pautas de comportamiento de la
empresa.
•
Orientación al cliente.
•
Integridad.
•
Compromiso con el desarrollo humano.
•
Ética profesional.
•
Responsabilidad social.
•
Innovación.
2.5 – Unidad de análisis.
Los trabajadores del Hotel.
2.6 – Población, muestra y tipo de muestreo
Población: colectivo de trabajadores del Hotel
Brisas “Trinidad del Mar” compuesto por
241 trabajadores.
Muestra: 93 trabajadores (39%) de la población.
Características de la muestra
Para la determinación de la muestra se tuvo en
cuenta que esta es un subgrupo de la
población-previamente delimitada- y puede ser
probabilística o no probabilística. El
elegir el tipo de muestra que se requiere depende de
los objetivos del estudio, del
esquema de investigación y de la contribución que se
piensa hacer con dicho estudio.
En las muestras no probabilísticas, la elección de
los elementos no depende de la
probabilidad, sino de causas relacionadas con las
características del investigador o del
que hace la muestra. Aquí el procedimiento no es
mecánico, ni en base a fórmulas de
probabilidad, sino que depende del proceso de toma
de decisiones de una persona o
grupo de personas, y desde luego, las muestras
seleccionadas por decisiones
subjetivas tienden a estar sesgadas.
Esta muestra es no probabilística e intencional,
pues los trabajadores fueron
seleccionados a criterio del investigador con el fin
de buscar riqueza, profundidad y
calidad de la información; este persigue un criterio
veraz y oportuno del tema de
investigación.
De este grupo seleccionado (93), que trabaja en el
hotel en cuestión, 57 son hombres y
36 son mujeres (Ver Gráfico 1). De ellos 10 son
graduados de nivel superior para un
10.75%; 24 son técnicos medios para un 25.8%; 35 son
militantes del PCC para un
37.63%.
De forma general todos estos trabajadores están bien
preparados, desarrollan su
trabajo con profesionalidad, motivación, entrega y
amor. Pero existen una serie de
factores entre los cuales se destacan; la falta de
conocimientos acerca de la gestión derelaciones públicas, algo que influye, en ocasiones,
en la prestación de servicios
óptimos y en el buen desempeño de las Relaciones
Públicas de la instalación. Esta
está integrada en esencia por jefes de departamentos,
trabajadores y personal de
mayor contacto con el cliente.
Composición
de la Muestra
Muestra
36
Mujeres
39%
57
Hombres
61%
2.7 – Métodos, técnicas de investigación
La riqueza de la metodología de la investigación
ofrece métodos, técnicas y
procedimientos que le permite al investigador
realizar la actividad científico- investigativa
con eficacia. Es por ello que esta no solo ofrece
elementos que componen el proceso,
sus cualidades y funciones, sino que también hace
énfasis en los métodos propios de la
ciencia y su organización.
El éxito de toda investigación científica está en la
solución del problema científico, en
alcanzar los objetivos y en la comprobación de la
hipótesis, de esto depende el acierto que
se tenga en la selección del método, los
procedimientos y técnicas de investigación.
La técnica es una operación del método que está
relacionada con el medio que se
utilice. Constituye una operación para recolectar,
procesar y/o analizar información. La
técnica se realiza bajo una orientación definida, y
está más ligada a la etapa empírica de
la investigación. (Alonso, 2002).
Todo método de investigación científica está basado
en un aparato conceptual determinado
y en las reglas que permiten avanzar en el proceso
de conocimiento, que van desde lo
conocido hasta lo desconocido.
El método consiste en: el camino, la vía, la
estructura del Proceso de la Investigación
Científica; es el sistema de procedimientos; la
forma de estructuración de la actividad
para transformar el objeto, para resolver el
problema y para lograr los objetivos. (Alonso,
2002).
El presente estudio hace uso de métodos teóricos que
permiten revelar las relaciones
esenciales de la gestión de las Relaciones Públicas,
no observables directamente.
Participan en la etapa de asimilación de hechos,
fenómenos y procesos y en la
construcción del modelo e hipótesis de investigación.
Estos cumplen una función
epistemológica importante, ya que posibilitan la
interpretación conceptual de los datos
empíricos encontrados.
Los métodos y procedimientos teóricos crean además
las condiciones para ir más allá de
las características fenoménicas y superficiales de
la realidad, permiten explicar los
hechos y profundizar en las relaciones esenciales y
cualidades fundamentales de los
procesos, hechos y fenómenos. Así pues, estos
métodos contribuyen al desarrollo de las
teorías científicas.
Dentro de los métodos teóricos están comprendidos
toda una serie de procedimientos
que posibilitan la asimilación teórica de la
realidad y que se adecuan a las condiciones en
que se va a desarrollar la investigación, los cuales
se relacionan a continuación.
Histórico-lógico: se analiza la trayectoria de las
Relaciones Públicas y su
condicionamiento a los diferentes períodos de la
historia, poniendo de manifiesto la lógica
interna de su desarrollo, su teoría y el
conocimiento más profundo de su esencia.
El método histórico (tendencial), está vinculado al
conocimiento de las distintas etapas de
los objetos en su sucesión cronológica; para conocer
la evolución y desarrollo del objeto o
fenómeno de investigación se hace necesario revelar
su historia, las etapas principales de
su desenvolvimiento y las conexiones históricas
fundamentales. Mediante estemétodo se
analiza la trayectoria concreta de la teoría, su
condicionamiento a los diferentes períodos
de la historia.
Mediante el método lógico investigan las leyes
generales y esenciales del funcionamiento y
desarrollo de los fenómenos. Reproduce en el plano
teórico, lo más importante del
fenómeno histórico lo que constituye su esencia.
Estos métodos reflejan el objeto en sus
conexiones más esenciales, ofrece la posibilidad de
comprender su historia.
Estos métodos lógicos expresan, en forma teórica, la
esencia del objeto, la necesidad y la
regularidad, explica la historia de su desarrollo,
reproduce el objeto en su forma superior y
madura. Estos métodos permiten unir el estudio de la
estructura del objeto de investigación
y la concepción de su historia pues también se basan
en el estudio histórico,poniendo de
manifiesto la lógica interna de desarrollo, de su
teoría y halla el conocimiento más profundo
de esta, de su esencia. La estructura lógica del
objeto implica su modelación.
Análisis .. síntesis: estas operaciones no existen
independientemente una de otra. En
este caso el análisis de la Gestión de Relaciones
Públicas se realiza a partir de la
relación que existe entre las subcategorías que la
conforman como un todo; y a su vez, la
síntesis se produce sobre la base de los resultados
previos del análisis, además es un
procedimiento mental mediante el cual todo complejo
se descompone en sus diversas
partes y cualidades. Este análisis permite la
división mental del todo en sus múltiples
relaciones y componentes. Sin embargo la síntesis
establece mentalmente la uniónentre
las partes previamente analizadas y posibilita
descubrir las relaciones esenciales y
características generales entre ellas.
Esta se produce sobre la base de los resultados
obtenidos previamente en el análisis.
Posibilita la sistematización del conocimiento.
Inducción-deducción: a través de la inducción se
llega a determinar generalizaciones,
leyes empíricas, las que constituyen puntos de
partida para definir o confirmar
formulaciones teóricas. En este caso la bibliografía
consultada permite llegar a nuevas
conclusiones lógicas referentes a la Gestión de
Relaciones Públicas. En el caso de la
inducción también se puede abordar que es un
procedimiento mediante el cual a partir de
hechos singulares se pasa a proposiciones generales,
lo que posibilita desempeñar un
papel fundamental en la formulación de la hipótesis
de la investigación. Este
procedimiento de la investigación siempre está liado
a la deducción, ambos son
momentos del conocimiento dialéctico de la realidad
indisolublemente ligados y
condicionados entre sí. En el caso de deducción es
un procedimiento que se apoya en
las aseveraciones y generalizaciones a partir de las
cuales se realizan demostraciones o
inferencias particulares. Las inferencias deductivas
constituyen una cadena de
enunciados cada uno de los cuales es una premisa o
conclusión que se sigue
directamente según las leyes de la lógica.
En diferentes momentos de la investigación puede
predominar uno u otro procedimiento,
atendiendo a las características de las tareas que
se encuentra realizando el
investigador. De ahí que solamente la
complementación mutua entre estos
procedimientos nos puede proporcionar un
conocimiento verdadero sobre la realidad
objetiva de la instalación en estudio.
Enfoque sistémico: está dirigido a modelar la
Gestión de Relaciones mediante la
determinación de sus componentes, así como las
relaciones entre ellos. Esas relaciones
determinan por un lado la estructura del objeto y
por otro su dinámica, su movimiento. La
estructura es consecuencia del orden que establecen
las relaciones en que determinados
componentes adquieren una mayor jerarquía y otros se
subordinan, lo que conforma la
organización estética del sistema, del modelo, y del
objeto que quiere reflejar. Además, las relaciones son la expresión también del
comportamiento del sistema en que un
componente es función dependiente de otro u otros.
Esas relaciones se convierten en las
leyes del movimiento del objeto. (Alonso, 2002)
Dentro de los métodos empíricos se utilizaron la
revisión documental y bibliográfica, o
sea: la consulta de libros, folletos, monografías,
manuales, boletines de información,
así como documentos científicos no publicados (informes
científicos, manuales, tesis y
disertaciones, fichas informativas), con el objetivo
de facilitar una mejor caracterización
de la gestión de las Relaciones Públicas en el Hotel desde
posiciones teóricas y metodológicamente
fundamentadas.
Observación participante: método de recopilación de
información social primaria
mediante la percepción directa de los elementos del
objeto estudiado, significativo para
los objetivos de la investigación. Consiste en el
registro sistemático, válido y confiable
de comportamientos o conductas manifiestas previa
orientación hacia un objetivo,
planificación consciente y deliberada, con carácter
selectivo que garantiza el rigor que
exige la cientificidad. La observación estimula la
curiosidad, impulsa el desarrollo de
nuevos hechos que pueden tener interés científico,
provoca el planteamiento de
problemas y de hipótesis correspondientes. Esta
puede utilizarse en compañía de otros
procedimientos o técnicas lo cual permite una
comparación de los resultados obtenidos
por diferentes vías, que se cumplimentan y permiten
obtener una mayor precisión en la
información recogida (Saladrigas, 2002:125).
Esta observación estuvo dirigida a la muestra tomada,
al relacionista público, al
departamento comercial, así como a los directivos
del Hotel, con el objetivo General de
apreciar y describir la Gestión de Relaciones
Públicas en sus múltiples
manifestaciones y en toda su complejidad.
La encuesta es el método de obtención de información
primaria sociológica basada en
el planteamiento de preguntas orales o escritas a un
conjunto de personasinvestigadas. El contenido de estas preguntas
constituye el problema de la
investigación al nivel empírico. Por el carácter de
la interacción pueden distinguirse
dos tipos fundamentales: la encuesta por entrevista
y la encuesta por cuestionario.
Esta es una técnica de recogida de información que
supone un interrogatorio en el que
las preguntas establecidas de antemano se plantean
siempre en el mismo orden y se
formulan en los mismos términos. Esta técnica se
realiza sobre la base de un
formulario previamente preparado y estrictamente
normalizado.
Los cuestionarios pueden clasificarse según el
contenido, el tipo de información y el
tipo de preguntas. (Saladrigas, 2002: 126-127).
La entrevista: técnica para la recopilación de
información, cuya característica distintiva
es el hecho de que el investigador se enfrenta
directamente al individuo con el fin de
obtener de ellos información verbal sobre sí mismos,
otros individuos ohechos que les
conciernen. (Saladrigas, 2002: 128).
Esta técnica está dirigida al relacionista público,
al especialista comercial y al gerente
de la instalación con la intención de obtener
profundidad y calidad en la información,
ya que, los dos últimos, además de su experiencia y
reconocido prestigio como
directivos, tienen un elevado nivel de
responsabilidad en la Gestión de Relaciones
Públicas de la instalación; aunque no participen
directamente en todas las etapas que
se ponen de manifiesto en la ejecución de la
actividad, sí deben controlar, evaluar y
tomar decisiones concernientes a las mismas.
El cuestionario: es una guía elaborada que se aplica
en entrevistas estandarizadas. Se
utiliza para obtener respuestas mediante un
formulario impreso que es contestad por
el encuestado o llenado por el propio investigador
al interrogarlo.
Consiste en una serie de preguntas dirigidas a un
determinado número de personas
para conocer una situación social, un hecho, una
actitud o una opinión. (Saladrigas,
2002:127).
Este está dirigido a los jefes de departamentos y
trabajadores de mayor contacto con
los clientes, debido a la importancia que tiene el
público interno para el buen
funcionamiento de la Gestión de Relaciones Públicas
en el Hotel. Tiene como objetivo
fundamental medir el nivel de implicación que
presentan los mismos en la actividad.
2.8 – Trabajo de campo
El acceso al campo se entiende como el proceso por
el que el investigador va
accediendo progresivamente a la información que
fundamenta para su estudio. En un
primer momento de acceso supone simplemente un
permiso que hace posible entrar a
la organización para poder iniciar una observación,
pero más tarde llega a significar la
posibilidad de recoger un tipo de información que lo
participantes solo proporcionan a
aquellos a quienes confían y que ocultan a todos los
demás (García Jiménez, 1994).
Partiendo del vínculo entre el investigador y la
instalación, que desde la inauguración
de la misma ha mantenido este así como vínculos
laborales y a partir de febrero del
presente año 2011, se comunica la propuesta de
investigación a la dirección de la
instalación la cual en un principio dudó de la
utilidad de la misma pero que poco a poco
fue apoyando y verificando su provecho.
Esta investigación le brindará a la entidad
resultados que serán valorados con
posterioridad y persigue el objetivo de trazar
nuevas líneas de trabajo en aras de lograr
un facilitamiento de la Gestión de Relaciones
Públicas y en consecuencia lograr los
objetivos específicos de la instalación hotelera.
Por otra parte se recibe el apoyo de un
sinnúmero de compañeros, pero en especial del
Departamento de Calidad, Comercial y
la Dirección, quienes colaboran con sus archivos de
documentos.
2.9 – Categoría de análisis
Gestión de las Relaciones Públicas en el Hotel.
Conceptualización de la categoría de análisis
La Gestión de Relaciones Públicas es un: “Proceso
participativo, que incluye las fases
de investigación, planificación, implementación,
comunicación, control y evaluación, así
como el cumplimiento de las funciones de Relaciones
Públicas mediante una política
de comunicación bidireccional y la puesta en marcha
de acciones planificadas con el
auspicio de la máxima dirección de la instalación.
Está orientada por demás a la obtención de objetivos
específicos y afines con la
filosofía general de la institución, al cumplimiento
de su responsabilidad social y a la
obtención de una buena imagen por parte de sus
públicos’’.
Subcategorías de análisis
1. Generalidades sobre la Gestión de Relaciones
Públicas
2. Perfil del Relacionista Público
3. Funciones
4. Objetivos
5. Segmentación de los Públicos
6. Investigación
7. Planificación
8. Acciones
9. Comunicación
10. Control
11. Evaluación
Estas subcategorías se medirán desde el punto de
vista práctico (implementación,
puesta en práctica o aplicación) a través de una
serie de indicadores en las que fueron
desglosadas, tomando como referencia lo estipulado
por el Manual de Procedimientos
de Relaciones Públicas del Grupo YY.
Indicadores
<
2.10 – Procedimiento
La investigación comenzó con el análisis documental
y bibliográfico, a través de
informes, planes, programas y estrategias que se han
realizado sobre la temática de
Relaciones Públicas; persiguiendo siempre el
objetivo de analizar el grado de
planificación estratégica que tiene la entidad,
corroborar informaciones y ver en qué
medida la gestión de Relaciones Públicas es
espontánea u organizada y coherente,
así como para verificar que el Plan estratégico de
Relaciones Públicas no está
actualizado.
Por otra parte, la observación participante fue
parte primordial durante todo el proceso
investigativo teniendo como objetivos específicos:
•
Determinar las condiciones materiales con que cuenta
el relacionista público en
la instalación,
•
Determinar las relaciones que se establecen entre el
relacionista público y el
público interno, así como las funciones que se
priorizan;
•
Ratificar la información obtenida por otras técnicas.
Se llevó un registro de lo observado mediante notas
de campo y una guía de
observación (Ver Anexo 2), alternadas entre notas
breves para recordar lo visto y
notas ampliadas con comentarios.
Posteriormente se realizaron entrevistas en
profundidad a parte de la muestra, con el
objetivo de obtener información referida a las
opiniones personales y profesionales de
los entrevistados sobre la Gestión de las Relaciones
Públicas en el Hotel XX , así como interpretar la posición
y nivel de implicación de la máxima
dirección respecto a dicha gestión y al cumplimiento
de lo establecido en dicho Manual
que se encuentra desactualizado.
Las entrevistas se aplicaron de forma individual
sustentadas por una guía de
preguntas (Ver Anexo 4). El análisis de los
resultados se efectuó organizando y
relacionando los datos obtenidos entre las
diferentes preguntas. Posteriormente se
interpretaron y se sacaron las debidas conclusiones.
Además el cuestionario o encuesta aplicada a través
de preguntas cerradas fue
aplicado en poco tiempo y de forma satisfactoria
gracias al interés y la disposición
mostrada por los encuestados pues no es frecuente en
la instalación el uso de esta
técnica en la que los trabajadores de forma anónima
puedan dar su opinión sobre
cuestiones que les conciernen o afectan (Ver Anexo
3).
Cada pregunta del cuestionario se relaciona a
continuación con su respectivo gráfico.
1- ¿Conoce usted qué son las Relaciones Públicas?
Pregunta 1
Sí – 40
No – 6
Muy poco – 15
Más o menos – 32
2- ¿Conoce usted los objetivos de la Gestión de las
Relaciones Públicas del Hotel?
Pregunta 2
Sí – 11
No – 64
Muy poco – 18
3- ¿Contribuye usted con su trabajo al desarrollo
exitoso de la actividad de Relaciones
Públicas del Hotel?
Pregunta 3
Sí – 85
No – 2
A veces – 6
4- ¿Recibe usted orientaciones específicas por parte
del relacionista público sobre
cómo hacer un mejor trabajo?
Pregunta 4
Sí – 19
No – 58
A veces – 16
5- ¿Considera usted que las actividades de
Relaciones Públicas que se realizan en el
Hotel influyen en la calidad de los servicios que
este brinda?
Pregunta 5
Sí – 79
No – 4
A veces – 10
6- ¿La persona encargada de las Relaciones Públicas
en el hotel mantiene una
comunicación continua con los trabajadores?
Pregunta 6
Sí – 19
No – 58
A veces – 16
7- ¿Conoce usted la Misión y los objetivos
específicos del Plan Estratégico de
Relaciones Públicas del Hotel?
Pregunta 7 Sí – 43
No – 20
A veces – 30
8- ¿Considera usted que la imagen que tienen los
públicos externos e internos sobre
el Hotel se corresponde con la realidad?
Pregunta 8
Sí – 43
No – 20
A veces – 30
2.11 – Abandono del campo
El 20 de abril del 2011 tras la aplicación de las
diversas técnicas, culminó el proceso de
investigación en el que se reunieron los datos
necesarios para su posterior análisis.
CAPÍTULO 3: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. DIAGNÓSTICO.
3.1 – Análisis de los resultados según los
instrumentos utilizados a la muestra.
La revisión documental le permitió al autor,
constatar que en la instalación cuentan
con planes y programas de Relaciones Públicas de
elaboración propia, algo que no
justifica la situación desfavorable de la Gestión de
las Relaciones Públicas aquí.
Existe un presupuesto planificado y encaminado al
cumplimiento de las actividades
relacionadas con las Relaciones Públicas dentro de
la instalación hotelera las cuales
persiguen el objetivo de lograr una mejor y mayor
gestión de las Relaciones Públicas.
En tal sentido se trazan objetivos para resolver
problemáticas y se implementen
acciones debidamente planificadas con su consecuente
control y evaluación.
El autor revisó opiniones del cliente y encuestas a
estos en diferentes sitios de Internet
(Ver Anexo 7).
Con la aplicación de la encuesta se obtuvo la
siguiente información:
•
El 43.01% de los encuestados conoce qué son las
Relaciones Públicas y un
32.41% las conoce más o menos.
•
El 68.82% de los encuestados dicen no conocer los
objetivos de las relaciones
públicas del hotel sin embargo el 11.83% sí los
conoce.
•
El 91.4% de los trabajadores encuestados dice
contribuir con su trabajo al
desarrollo exitoso de la actividad de relaciones
públicas.
•
El 84.95% considera que las actividades de
relaciones públicas que se realizan
en el hotel influyen en la calidad de los servicios
que este brinda.
•
El 84.95% dice que el relacionista público de la
instalación mantiene una
comunicación continua con ellos.
•
Un 46.24% de la muestra dice sí conocer de la Misión
del hotel y un 32.26%
dice o conocer nada.
•
El 78.49% considera que la imagen que tienen los
distintos públicos del hotel se
corresponden con la realidad.
•
De manera general el autor aprecia que los
trabajadores se sienten
desinformados sobre los objetivos de las relaciones
públicas de la instalación y
de los aspectos más específicos como el conocimiento
de lo que dice el Manual
de Relaciones Públicas de YY y acerca de la
misión del hotel. Algo de
lo que se sienten protagonistas, pero el trabajo de
esta área con el público
interno es prácticamente inexistente. Así mismo se
aprecia muy débil el trabajo
con los medios y la proyección exterior de la
instalación.
Con la aplicación desde los inicios de la
investigación, de la observación participante
se tuvo en cuenta una serie de aspectos claves que
fueron medidos a través de una
guía de observación (Anexo 1) y recogidos por en
autor mediante notas de campo que
arrojaron información como la que sigue:
El especialista de relaciones públicas del Hotel
cuenta con
escasas condiciones materiales que se requieren para
llevar a cabo una Gestión de
Relaciones Públicas de mayor rigor y trascendencia,
pues, a pesar de estar en un
lugar de fácil acceso del lobby del Hotel, contar
con un confortable buró de trabajo, el
mismo carece de privacidad. Además el relacionista
no dispone en su puesto laboral
de Internet, herramienta útil a la hora de medir el
nivel de satisfacción de los clientes
foráneos para con el hotel.
Se constató que el relacionista público del hotel
reúne requisitos capaces de llevar a
cabo tan importante labor. Tiene buena presencia
personal, es buen comunicador,
posee buena dicción, expresión oral y conocimientos
de la cultura nacional y universal.
Domina con gran fluidez el idioma inglés y presenta
habilidades en el uso de las
nuevas tecnologías de la comunicación.
Dentro de las funciones que este realiza están las
de informar a la dirección sobre
cuestiones importantes de la instalación, esto se
hace mayormente en los consejos de
dirección.
Se constató además que se le da una buena atención a
la prensa, clientes VIP (Personas Muy Importantes) y en especial a los
Grupos FAM (familiarización) y turoperadores, en la que se ponen de manifiesto
algunas de las normas de protocolo
y ceremonial estipuladas en el Manual de
Procedimientos de las Relaciones Públicas
del Grupo YY.
El trabajo del relacionista con el público interno
es prácticamente inexistente. La gran
mayoría de las actividades que se realizan para el
público interno son planificadas por
el sindicato u otras organizaciones políticas y de
masas. Sus necesidades o actitudes o son investigadas ni atendidas por el relacionista.
El investigador pudo percibir que la función básica
del relacionista público en
mencionado hotel es recepcionar y tramitar las
quejas que se presentan sobre el hotel,
así como dar atención especializada a los clientes
de mayor importancia. De igual
manera se percibió que funciones como el control de
la identidad e imagen del Hotel
recaen sobre el especialista de calidad.
Otro elemento importante durante la observación fue
el proceso y flujo de la
comunicación así como la comunicación interna por
parte del relacionista y los
diferentes tipos de públicos definidos por la
instalación. Por lo general las
informaciones sobre la entidad son tareas del
Sindicato, los Recursos Humanos y el
Partido.
La comunicación es descendente, del director a los
jefes de cada departamento y de
estos a sus subordinados.
La Gestión de Relaciones Públicas no goza del
reconocimiento adecuado dentro del
colectivo laboral.
En la instalación el especialista de Relaciones
Públicas realiza encuestas durante el
mes en varias frecuencias a fin de conocer el nivel
de satisfacción de los clientes.
Cuando algún departamento obtiene baja puntuación en
las encuestas no se realizan
investigaciones por parte del relacionista a fin de
conocer sus causas, ni se planifican
estrategias con los trabajadores para posibles
soluciones.
Algo que también arrojó dicha técnica fue que:
•
Los públicos que se consideran especiales son los
turoperadores, representantes de Agencias de Viajes, periodistas y
los clientes canadienses.
•
No existe trabajo investigativo, no se realizan
estudios de opinión, ni se ha
realizado ninguna auditoría de imagen.
v Los líderes de opinión claves para la Empresa se
conocen por experiencia, pero
no han sido investigados.
•
Las encuestas de opinión se aplican quincenalmente,
son procesadas y
analizadas en los Consejos de Dirección y Comités de
Calidad.
•
La imagen y reputación de la instalación es medida
por las opiniones de sus
clientes.
•
El trabajo del relacionista público es teóricamente
planificado, pero en la
práctica se trabaja por contingencias.
•
Los trabajadores no participan en la planificación
de estrategias de Relaciones
Públicas.
•
Se trabaja de manera muy empírica dando solución al
problema y situación del
momento.
•
Las acciones fundamentales que se realizan en la
instalación están
encaminadas a la atención de los clientes, de manera
especial a los repitentes,
cumpleaños, lunas de miel y aniversarios de boda.
También a los clientes VIP y
Grupos FAM.
•
La comunicación externa es limitada y la que se
realiza es meramente
promocional.
•
La retroalimentación de los públicos se limita a las
Encuestas de Opinión del
Cliente y a los criterios vertidos por estos en
Internet.
Se tiene la expectativa que la actividad de
relaciones públicas de un vuelco y juegue el
papel al que está llamado dentro de la instalación.
Los trabajadores que no se están superando, plantean
que reciben algunas
informaciones pero no las suficientes; lo que
conduce a una mala preparación de su
futuro profesional. Se pude apreciar en esta
investigación que existe un estilo de
dirección democrático, aunque en muchas ocasiones
las decisiones son tomadas y
aplicadas desde arriba, aunque sí se escuchan a los
trabajadores, se le dan soluciones
a sus problemas y a los mejores se les estimula.
Con la aplicación de la técnica de entrevista en
profundidad al relacionista público y
al gerente del hotel se obtuvo la siguiente
información:
•
Se pudo constatar que algunos conocen los aspectos
relacionados con las
Relaciones Públicas pero, también los hay que no
saben nada sobre el tema.
•
Algunos desconocen quiénes conforman sus públicos y
hacia quién está
orientado el trabajo del relacionista público además
que su institución fue
fundada en octubre del 2001.
•
La mayoría de los entrevistados dice que los valores
formados por la compañía:
integridad como persona y profesional, brindar lo
mejor de ellos, la excelencia
en el servicio, rectitud en el comportamiento,
orgullo de pertenecer a la cadena,
seriedad en las labores, trabajo en equipo, actitud
positiva y la respuesta
inmediata, influyen notablemente en la entidad, pero
no todos las ponen en
práctica fundamentalmente por falta de conocimientos.
•
En la entrevista al director de la entidad este
plantea que desde sus inicios
existe sentido de responsabilidad y de pertenencia
en todos los trabajadores,
desde los de alto mando hasta los que ocupan cargos
menores, y que
continuamente se lleva a cabo una formación de
valores y de presunciones que
hacen que la entidad gane prestigio y preferencia
entre los clientes. En estos
momentos por sus resultados el hotel tiene una buena
demanda. Lo que hizo
que se trazaran nuevos planes para un futuro
inmediato (Ver Anexo 5: Planes
Futuros).
A los clientes del hotel se les aplica encuestas, ya
sea personalmente, a la hora de la
salida, o por la red de redes (Internet). Sistema
por el cual se sondea la satisfacción de
los clientes sobre los servicios del hotel. Siendo
este el principal indicador de gestión del hotel y de los departamentos. Además de las
puntuaciones, el cliente puede
escribir sus comentarios, quejas y sugerencias. Los
criterios obtenidos hasta el
momento son favorables (Ver Anexo 7: Tabla Opiniones
de Clientes - Internet). El
hotel cuenta además con un buzón de quejas y
sugerencias y, de un buró de atención
al cliente. Los trabajadores también son encuestados
con regularidad durante su
estancia o el tránsito de estos por las diferentes
áreas del hotel.
En los cuestionarios aplicados tantos al público
interno como al externo, se puede
apreciar la aceptación de estos con relación al
hotel.
Lo que más abunda en sus opiniones son las
satisfacciones por parte de los servicios
brindados en la entidad en las áreas de animación,
recepción y comercial (relaciones
públicas); pues plantean que existe una seriedad,
dedicación y entrega en el trabajo.
Dicho colectivo tiene la mejor disposición para
prestar un servicio de calidad, influido
según ellos por el control de los directivos, lo que
ha traído consigo la incorporación de
nuevos valores y de la imagen que presenta el hotel
en el presente.
De manera general el espíritu de los trabajadores
del Hotel XXestá dado por un crecimiento continuo; tanto de la
empresa como de las personas.
Ellos trabajan para generar oportunidades. Buscan un
futuro estable para todos,
luchan para ser los mejores, para lograr la máxima
satisfacción del cliente, la cual es
su razón de ser. Trabajan en equipo, porque solo un
equipo se capaz de triunfar.
Los públicos están segmentados de la siguiente
manera:
•
Público interno
-Colectivo laboral del Hotel XX
•
Público externo
Receptivos nacionales (Agencia de Viajes YY,
Tur3, Hava,
Gav Tours, Cumar, istur, Etur, San
Cristóbal, Paradiso).
Turoperadores extranjeros (Sun, TMR, Var,
Tra,
Sun, Sol, Cap, Travel, Holy
Place, Necker, Transat, Buvo, Gran Cuba, etc).
-Clientes nacionales y extranjeros.
-Casa de las Américas
-Empresa Eléctrica.
-ETECSA -MINTUR
-OTET
-Dirección Grupo Hotelero YY.
-Formatur
- FINTUR
-EMPRESTUR
-ITH
-Cervecería Bucan S.A.
-Ministerio de la Agricultura.
-Haba Club Internacional.
-Empresa de Bebidas y Licores.
-Empresa de Acueducto y Alcantarillado.
-Comunales.
-Unicornio.
-Periodistas.
Los públicos que se consideran especiales son los
turoperadores, representantes de
Agencias de Viajes, periodistas y los clientes
canadienses.
CONCLUSIONES
1. Existe una abundante bibliografía del tema en
cuestión lo que sustenta el Marco
Teórico de la Investigación.
2. Se determinó que el papel de las Relaciones
Públicas dentro de la instalación
juega un rol muy importante pues como herramienta de
la comunicación ayuda
a la interacción entre la entidad y sus públicos así
como con su entorno.
3. No existe un dominio profundo de la Gestión de
Relaciones Públicas en el Hotel
Se caracteriza por ser un
proceso poco participativo y
en el que no se efectúa de forma ordenada e integral
fases tan importantes
como la investigación, la planificación, la
implementación, la comunicación, el
control y la evaluación. La misma se encuentra
debidamente fundamentada y
sustentada por el Manual de Procedimientos de las
Relaciones Públicas del
Grupo YY pero carece de una consecuente
aplicación práctica.
4. El nivel de conceptualización e importancia de
las Relaciones Públicas dentro
de la entidad es elevado pues a través de este la
entidad le otorga a sus
públicos una vital importancia como eslabón
fundamental del proceso
comunicacional y laboral.
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Dirección del Hotel:
1. Tomar los resultados de esta investigación para
su estudio, análisis y puesta en
práctica posteriormente.
2. Fortalecer la Gestión de las Relaciones Públicas
en el Hotel mediante la contextualización y cumplimiento de
lo establecido en el
Manual de Procedimientos de Relaciones Públicas del
Grupo Cubanacán.
3. Lograr que el público interno tenga una mayor
implicación en los programas y
estrategias de Relaciones Públicas trazados por la
entidad.
4. Lograr que la Gestión de las Relaciones Públicas
en el Hotel Brisas “Trinidad
del Mar” constituya un verdadero proceso en el que
fases como la investigación,
la planificación, la implementación, la comunicación,
el control y la evaluación
se efectúen de forma sistemática e integral.
5. Elaborar un Plan estratégico de Relaciones
Públicas con la información arrojada
de dicha investigación.
6. Que continúen los estudios teóricos y empíricos
sobre la disciplina por parte de
los estudiantes de la Facultad de Humanidades de la
Universidad de Sancti
Spíritus.
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•http://multidoc.rediris.es/docrrpp/index.php?option=com/content&task=view&id=113
•http://www.google.com.cu/url?q=http://vlex.com/source/plan-estrategicorelacionespublicas3368&
sa=U&ei=iC2qTcm3OqbV0QHttdTcAg&ved=0CBYQFjAC&usg=AFQjCNF6H
Pb7yNV_PhdXsXu5OM3dV7f39A
Sitios visitados el 3 de Mayo de 2011
•http://www.opushabana.cu/index.phpItemid=43&id=296&option=com_content&task
=view - El Anuncio Público 18/04/2005
•
http://www.ecured.cu/index.php/Hotel_Brisas_Trinidad_del_Mar
- Hotel Trinidad del
Mar - 24/10/2010
•http://www.vanguardia.co.cu/articulo-busqueda?newsid_obj_id=8621
- Intimidades
de las Relaciones Públicas 18/10/2005
•http://www.amc.sld.cu/amc/1997/v1n1/amc1(1)15.htm -
EL FENÓMENO DE LA
COMUNICACION SOCIAL - 1997
Anexo 1
Organigrama de la entidad
Anexo 2
Guía de Observación
Objetivo: Observar y caracterizar el comportamiento
del relacionista público dentro de
la organización.
- Analizar tipos de públicos y su tratamiento.
1. Condiciones de trabajo del relacionista público.
2. Desempeño del relacionista público.
3. Segmentación y trabajo especializado con los
públicos.
4. Bidireccionalidad de la comunicación entre sus
públicos.
5. Relaciones interpersonales entre el profesional,
los públicos y los directivos.
6. Nivel de
reconocimiento e importancia otorgados a la
actividad de Relaciones
Públicas.
7. Correspondencia entre la
implementación del Plan Estratégico de Relaciones
Públicas y lo estipulado en el Manual de
Procedimientos de las Relaciones Públicas
del Grupo Cubanacán.
8. La imagen de los públicos tanto interno como
externo para con la instalación.
9. Influencia de la actividad de las Relaciones
Públicas en la calidad de los servicios
brindados.
Anexo 3
Encuesta aplicada al público interno.
Objetivo: Caracterizar la gestión de Relaciones
Públicas en la organización
1- ¿Conoce usted qué son las Relaciones Públicas?
Sí___ No___ Muy poco___ Más o menos ___
2- ¿Conoce usted los objetivos de la Gestión de las
Relaciones Públicas del Hotel?
Sí___ No___ Muy poco__
3- ¿Contribuye usted con su trabajo al desarrollo
exitoso de la actividad de
Relaciones Públicas del Hotel?
Sí__ No___ A veces___
4- ¿Recibe usted orientaciones específicas por parte
del relacionista público sobre
cómo hacer un mejor trabajo?
Sí__ No__ A veces___
5- ¿Considera usted que las actividades de
Relaciones Públicas que se realizan en
el Hotel influyen en la calidad de los servicios que
este brinda?
Sí__ No__ A veces___
6- ¿La persona encargada de las Relaciones Públicas
en el Hotel mantiene una
comunicación continua con los trabajadores?
Sí__ No__ A veces__
7- ¿Conoce usted la Misión y los objetivos
específicos del Plan Estratégico de
Relaciones Públicas del Hotel?
Sí__ No__ Muy poco__
8- ¿Considera usted que la imagen que tienen los
públicos externos e internos
sobre el Hotel se corresponde con la realidad?
Sí__ No__ A veces__
Anexo 4
Anexo 5
Entrevista en profundidad al relacionista público,
al especialista comercial y al
gerente del Hotel.
Objetivo: Explorar características generales y
funcionamiento de la comunicación y la
gestión de Relaciones Públicas en la organización
1- ¿Qué posición ocupa el relacionista público en el
organigrama y nivel de autoridad
para la toma de decisiones?
2- ¿Cuáles son las condiciones de trabajo del
relacionista público en el Hotel?
3- ¿Cómo son las relaciones, jerarquías y
coordinaciones de trabajo entre el comercial
y el relacionista público?
4- ¿Cuenta el relacionista público con un
presupuesto asignado? ¿En qué aspectos se
le ha otorgado poder de decisión?
5- ¿Qué características tiene la descriptiva de
cargo para el profesional de Relaciones
Públicas en la instalación?
6- ¿Qué procedencia académica tiene el relacionista
público? ¿Qué rasgos lo
caracterizan? ¿Qué tiempo lleva ejerciendo la
actividad? ¿Se promueve su
superación?
7- ¿Cómo se implementan en el Hotel las siguientes
funciones del relacionista?
-Aseguramiento de una comunicación bidireccional con
los públicos.
-Relación con las áreas que se ocupan de la
promoción y el marketing.
-Información y asesoramiento a la dirección.
-Trabajo con el público interno.
-Equilibrio entre la responsabilidad social y los
intereses de la instalación.
-Participación en la toma de decisiones estratégicas
de la Instalación.
-Recepción y trámite de las quejas que se presentan
sobre el Hotel.
-Control de la identidad e imagen corporativas.
-Trabajo con la opinión pública y lideres de opinión.
-Relación con los medios y órganos de comunicación
masiva.
Participación en la introducción de nuevos productos,
servicios o proyectos.
Relaciones con las organizaciones políticas y de
masas
-
Planeación y coordinación de actividades y eventos.
8- ¿Cuáles de las funciones se priorizan?
9- ¿Se enfoca la gestión de Relaciones Públicas al
cumplimiento de la
responsabilidad social de su organización? ¿Qué
consideraciones le merecen los
intereses de su comunidad? ¿Los investiga? ¿Qué
acciones de comunicación se
ponen de manifiesto con ella?
10- ¿Cuáles son los objetivos de las Relaciones
Públicas en el Hotel?
11- ¿Su enfoque es a largo, mediano o corto plazo?
12- ¿Están explícitos en planes y programas?
13- ¿Están debidamente definidos los públicos de la
instalación?
14- ¿Qué características tiene el trabajo con el
público interno de su instalación?
15-¿Cuál es, en su opinión, el público más
priorizado en la Gestión de Relaciones
Públicas?
16-¿Se realizan estudios de opinión pública por
parte del relacionista público?
17- ¿Se ha realizado alguna auditoría de imagen?
18-¿Con qué frecuencia se realizan las
investigaciones? ¿Qué técnicas utilizan?
19- ¿Se planifica el trabajo de Relaciones Públicas?
¿Qué características tiene este
proceso?
20- ¿Se planifican las conductas y acciones a
emprender en caso de situaciones de
crisis?
21-¿Los trabajadores conocen de la planificación de
estrategias? ¿Qué nivel de
implicación tienen en ella?
22-¿Qué acciones propias de las Relaciones Públicas
se realizan en su centro laboral
para dar cumplimiento a sus funciones? ¿Cuáles
considera más importantes? ¿Por
qué?
23- ¿En los eventos o actividades importantes se
ponen de manifiesto las reglas y
normas del protocolo? ¿Están estas previamente
establecidas?
24-¿Como parte de las acciones qué usos le confieren
a los soportes informáticos, la
fotografía, etc.?
25- ¿Qué características tiene la política de
comunicación interna y externa?
26- ¿Qué canales de comunicación y tipo de
comunicación son los más habituales?
27- ¿Quiénes son los principales portavoces de la
instalación?
28- ¿Cómo se evidencia la retroalimentación con los
diferentes públicos?
29-¿Se controlan los planes y programas de
Relaciones Públicas puestos en marcha?
¿Con qué sistematicidad?
30- ¿Se evalúan los resultados obtenidos?
31- ¿Qué expectativas o proyecciones futuras tienen
usted sobre la Gestión de
Relaciones Públicas de su empresa?
Anexo 6
Planes Futuros
•
Mejorar la infraestructura del Hotel aumentando en
dos los puntos de recogida de
toallas de playa siendo uno solo en la actualidad.
•
Aumentar los servicios prestados: Para la nueva
temporada, recién comenzada, el
hotel va a extender sus servicios. Para dar un
servicio más especializado.
•
Servicio de habitaciones.
•
Check in privado.
•
Mejorar la calidad de los productos de
avituallamientos.
Por: LEONARDO MIRANDA TROCONES
UNIVERSIDAD DE SANCTI SPÍRITUS “JOSÉ MARTÍ PÉREZ”
TESIS PRESENTADA EN OPCIÓN AL TÍTULO DE
LICENCIADO EN COMUNICACIÓN SOCIAL
TRINIDAD JUNIO 201
