Para llegar a estas líneas quien esto
escribe manejó un sinfín de temas y
enfoques para reflexionar. Desde
análisis de imágenes de cine, pasando
por pornografía y fútbol hasta que se
produjo el momento mágico (afortunadamente
la magia llegó antes de la fecha de
entrega). Una imagen vale más que mil
palabras y quizás una rueda cuadrada sea
más útil que mil cursos de capacitación.
La reflexión surgió cuando estábamos en
un taller y el facilitador nos mostró
una lámina con esa imagen. Nuestro tema
de tesis es la comunicación corporativa,
específicamente nos preguntamos si el
programa de comunicación de crisis,
programa proveniente de la gerencia
privada, puede ser aplicado al sector
público.
Precisamente uno de los aspectos más
difíciles en el sector público es romper
ciertos paradigmas nocivos y es allí
donde pensamos que la imagen de la rueda
cuadrada es útil. Porque es muy difícil
guiar un vehículo que no posea ruedas
redondas.
Se nos ocurrió entonces reflexionar
sobre la gerencia a partir de la teoría
de las ruedas cuadradas (square wheels,
en inglés) de Scott Simmerman.
Breve acercamiento
a nuestro tema
El mejoramiento de la Administración
Pública (AP) es un reto inconcluso para
los gobiernos en Venezuela. Las
transformaciones del mundo actual y la
complejidad de la realidad nacional han
colocado al sector en una delicada
situación, es un conflicto de intereses
de larga data ¿Al servicio de quién debe
estar, del gobierno o de la ciudadanía?
Uno de los problemas más importantes de
la democracia venezolana ha sido la
excesiva intromisión de aspectos
políticos-partidistas en la dinámica del
sector público, razón por la cual existe
una discusión muy importante en términos
de su tamaño y competencias. El debate
acerca del papel del ámbito público es
extenso, algunos consideran que debe
limitarse y otros, por el contrario, que
debe ser fortalecido. Ahora bien,
independientemente del tamaño y
funciones del Estado consideramos que se
impone la necesidad de que cumpla
eficientemente su misión de servicio
público.
Buscando herramientas que faciliten el
acercamiento a la problemática del
sector nos preguntamos ¿Es necesario
aplicar la comunicación de crisis en la
Administración Pública? La pregunta
adquiere mayor relevancia en la
actualidad debido a la situación
política y económica del país. La misma
traspasa la discusión meramente teórica
para ubicarse en el aspecto práctico del
desempeño organizacional de la
Administración Pública ¿Es nuestro
sector público eficiente en sus
funciones? ¿Puede la aplicación de la
comunicación de crisis mejorar su
desempeño organizacional?
Nuestra principal motivación es aportar
elementos que permitan el mejoramiento
del desempeño organizacional del sector
público.
Dentro del campo de la investigación
sobre comunicación en América Latina una
de las vertientes que se ha consolidado
en los últimos años es la referente a la
gestión de la comunicación en las
organizaciones. “En la década de los
noventa, las investigaciones sobre
comunicación corporativa, comunicación
organizacional y gerencia de las
comunicaciones han tenido un importante
auge en el mundo occidental y América
Latina no ha sido la excepción” (Pineda,
2001: 80).
Cada vez más se fortalece la
interrelación comunicación-gerencia,
sobre todo al considerar la necesidad de
minimizar la incertidumbre que afecta a
las organizaciones a través de la
implementación de estrategias coherentes.
Tal situación sustenta la necesidad de
producir investigaciones que den cuenta
acerca de la organización pública
venezolana y su dinámica. En el caso de
este estudio se busca profundizar en el
manejo de la crisis o contingencia por
parte de la gerencia encargada de la
comunicación organizacional del sector
público. Al respecto sostiene José
Aranes Usandizaga “La Administración
Pública y el Gobierno participan
decisivamente en la construcción de la
realidad. Y se encuentran en un estado
de crisis o por lo menos transición” (Aranes,
1996: 1).
Así, resulta importante adentrarse en
las organizaciones públicas y conocer
cómo es el manejo de la complejidad en
materia comunicacional. Por su parte,
Migdalia Pineda afirma “El hecho de que
las organizaciones se encuentren sujetas
a cada vez más presiones, a continuos
cambios y transformaciones, la mayoría
provenientes de su medio externo, ha
obligado a éstas a realizar indagaciones
y monitoreos sistemáticos del entorno
para ajustarse con rapidez y efectividad
a esos cambios y no perecer.” (Pineda,
2001: 80) Se trata de proveer de insumos
sobre la realidad
comunicativo-organizacional a la
gerencia pública para el mejoramiento de
la gestión. Es necesario traspasar la
visión instrumentalista según la cual la
comunicación organizacional se limita a
la redacción de revistas o de estudios
para fomentar el clima y la cultura
organizacional.
Quienes nos adentramos en la
investigación comunicacional tenemos el
compromiso de señalar los vacíos en el
ámbito de la comunicación en las
organizaciones. Al respecto Otero (citado
por Pineda, 2001: 81) sostiene: “En este
campo queda mucho por investigar sobre
todo para poder ir más allá del enfoque
sistémico que aborda las relaciones de
comunicación en lo interno de las
organizaciones sin vincularlas con un
contexto socio-histórico y sin abordar
el problema de las innovaciones
tecnológicas en su relación con la
sociedad, de manera que sea posible
comprender la lógica que mueve a las
organizaciones modernas en el esquema
globalizado y a las redes telemáticas,
no sólo como formas de organización
social, como partes de un sistema
tecnológico implicadas por dimensiones
culturales, económicas y políticas”
La
Administración Pública
La Administración Pública es el
organismo o conjunto de entes que un
Estado encarga para gestionar y defender
los intereses públicos, proteger los
derechos y vigilar el interés general de
la ciudadanía. Edgar Morin la define
como: “…una forma específica de
organización con carácter de servicio
público, dedicadas a la gestión y al
control de las actividades de una Nación
“(Morin, 2004: 1)
¿Cuál es la función de la Administración
Pública en Venezuela? ¿Cómo incide su
funcionamiento en la situación actual
del país? Al respecto, la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela
establece en su artículo 141 lo
siguiente:
“La Administración Pública está al
servicio de los ciudadanos y ciudadanas
y se fundamenta en los principios de
honestidad, participación, celeridad,
eficacia, eficiencia, transparencia,
rendición de cuentas y responsabilidad
en el ejercicio de la función pública,
con sometimiento pleno a la ley y el
derecho.”
El marco normativo es claro y preciso en
cuanto a los principios que rigen el
funcionamiento de la AP, sin embargo, en
la práctica cotidiana pocos podemos
asegurar que se cumplan tales enunciados.
Un adecuado sistema público propende a
una sociedad con mayores posibilidades
de superar sus problemas Entonces, en
qué camino marcha nuestro sector público.
Hacia el bienestar de la mayoría o al
beneficio de una parcialidad política.
Con cuál criterio nos acercamos al
aparato público. Con la visión
político-partidista según la cual es la
caja chica del gobierno o con la visión
democrática de servicio público. Lo que
es “bueno” para un gobierno no tiene que
serlo para el colectivo. ¿Tenemos
derecho a pedir una mejora de nuestro
sector público? Antonio Pasquali lo
plantea en los siguientes términos:
“Quien esto escribe cree firmemente en
la necesidad de deslastrar el Estado, de
acabar con reposeros y canongías, de
devolver esbeltez, integridad y
eficiencia a la función pública; pero
siente igual necesidad de denunciar el
fariseísmo imperante y los falsos
argumentos neoliberales que pretenden
demoler por superada la noción misma del
Estado.” (Pascuali, 1998: 64)
Consideramos que el Estado es necesario,
pero debe fortalecer sus capacidades y
responder eficientemente a las demandas
de la sociedad. Vale la pena preguntarse
sobre la pertinencia del concepto de
servicio público mencionado en párrafos
anteriores. Si le preguntásemos a una
muestra de venezolanos al respecto qué
dirían.
Tal discusión existe desde la Grecia
antigua. Ya Platón (citado por Cornelius
Castoriadis) se preguntaba si el buen
camino {odos} es aquel que parte de los
principios {ark hai} o aquel que va
hacia los principios. (Castoriadis,
1988: 10) ¿Reflexiona en torno a sí
misma la AP en Venezuela, se piensa?
Cumple con su rol dentro de la sociedad.
A qué se debe la desconfianza que genera
el sector en su principal cliente:
nosotros, la sociedad.
¿Puede el sector público venezolano
aceptar la aplicación de conceptos
propios de la empresa privada? Es válido
que se piense a sí mismo como una
organización inteligente que responde a
las necesidades de la ciudadanía, o,
dicho de otra manera, puede relacionarse
con los ciudadanos como clientes. Ted
Gaebler y David Osborne (1994)
consideran que muy poca gente del
gobierno usa la palabra cliente.
Sostienen:
“De lejos, la experiencia más irritante
de la mayor parte de la gente en sus
relaciones con el gobierno es el choque
con la arrogancia de la burocracia. Hoy
en día, la gente espera ser apreciada
como cliente, incluso por el gobierno.”
(Gaebler y Osborne, 1994: 243)
Los gobiernos tienen la misión de servir
a la sociedad. A pesar de los pesares la
gerencia pública aprende poco, aunque
conoce su especificidad, los avatares
propios de la dinámica política y social
del país. Resulta difícil poner en
práctica la pregonada proactividad en
los procesos burocráticos.
Imágenes que
ayudan a mejorar el desempeño
La profesora María del Mar Ramírez en el
tema I de la asignatura “La imagen como
objeto de estudio: historia, teoría y
perspectivas de análisis” nos habla de
la civilización de la imagen: ”El 94 %
de la información que recibe un
habitante de una gran ciudad le llega a
través de la vista y el oído”.
Afirmación que confirmamos al momento de
redactar este informe. Observar una
lámina contenida de imágenes sobre la
teoría de las ruedas cuadradas de Scott
Simmerman nos hizo encontrar la manera
de relacionar la asignatura con nuestra
tesis. La analogía de una carreta con
ruedas cuadradas empujada por varios
hombres y las organizaciones es
interesante, pues quienes laboramos en
el sector público, seguramente pasa en
cualquier ámbito, podemos ilustrar
muchas frustraciones con la imagen de
las ruedas cuadradas.
Antes de continuar con las ruedas
cuadradas veamos qué entiende Justo
Villafañe por imagen:
“La imagen como representación es la
conceptualización más cotidiana que
poseemos y, quizá por ello, se reduce
este fenómeno a unas cuantas
manifestaciones. Sin embargo, comprende
otros ámbitos que van más allá de los
productos de la comunicación visual,
implica también otros procesos como el
pensamiento, la percepción, la memoria,
en suma, la conducta.” (Villafañe, 1993:
23)
La tesis de Villafañe traspasa el
concepto de imagen como un aspecto
gráfico y coloca el énfasis en la
subjetividad de quienes forman parte de
la organización. En la representación
que de sí misma tiene la organización y
cómo la proyecta hacia la colectividad.
“La Imagen Corporativa es el resultado
de la integración, en la mente de los
públicos con los que la empresa se
relaciona, de un conjunto de <<imágenes>>
que, con mayor o menor protagonismo, la
empresa proyecta hacia el exterior” (Villafañe,
1993: 24). Nos preguntamos si la imagen
de nuestro sector público, tanto interna
como externamente, se puede asociar a
las ruedas cuadradas. Es más, si
tuviésemos que definir la situación del
país también pudiésemos aplicar aquello
de las ruedas cuadradas. Venezuela está
dividida, hundida en la intolerancia.
Avanza el monocromatismo a paso de
vencedores, nos quieren teñir de rojo. A
pesar del festín petrolero no se ha
distribuido mejor la riqueza. La
burocracia gubernamental ha sido
sustituida por misiones y estructuras ad
hoc. Esta carreta llamada Venezuela
además de ruedas cuadradas parece tener
líderes con mente cuadrada.
Nuevamente empleamos el material
didáctico de la profesora Ramírez: “toda
imagen es una modelización de la
realidad… independientemente del grado
de analogía que posean”. Una
organización, al igual que el país, se
parece a un vehículo conducido por una o
varias personas. ¿Por qué muchos
venezolanos percibimos que no se mueve
el vehículo a pesar de los esfuerzos? He
allí la habilidad de Simmerman al hacer
la analogía de las ruedas cuadradas.
Ilustra magistralmente un estado de
ánimo, una conducta organizacional:
sentir que los esfuerzos poco o nada
valen.
Se trata de una modelización icónica de
la realidad. A través del
establecimiento de una relación de
semejanza entre el vehículo con ruedas
cuadradas y las organizaciones.
¿En qué
consisten las ruedas cuadradas?
Las ideas de Simmerman se basaron en
gran cantidad de discusiones con
gerentes, dueños de empresas,
entrenadores, consultores y personal de
las empresas que en conjunto acumulan
muchos de años de experiencia, a través
de las cuales llegó a la conclusión que,
en la práctica, la mayoría de las
organizaciones funcionan con ruedas
cuadradas.
La persona que está al frente de la
carreta representa el liderazgo de la
organización. Esos líderes trabajan
verdaderamente duro para halar a la
organización hacia adelante. Enfocados
en el futuro y en los retos que tienen
enfrente, ellos tienen la tendencia a
distanciarse de los acontecimientos que
día a día enfrentan en la ruta, y en
cierta forma a aislarse de los baches
del camino.
Las personas en la parte de atrás de la
carreta son aquellos que empujan a la
organización hacia adelante. Ellos sí
que sienten en carne propia cada hueco y
cada piedra del camino. Adicionalmente,
tienen una visión limitada de hacia
donde se dirigen pero hacen su trabajo
para lograr alcanzar las metas y los
objetivos trazados por su organización.
La motivación es crítica; los
empujadores de carreta cuentan con el
líder para comprender y compartir la
visión de la organización y para dirigir
a la empresa en la dirección correcta.
Al igual que la estructura de la mayoría
de las organizaciones, el cuerpo de la
carreta es robusto y adecuado para el
trabajo, pero las ruedas cuadradas nos
causan problemas. Sirven, pero no son ni
por asomo los mejores recursos para
avanzar.
Las ruedas cuadradas representan muchas
cosas, incluyendo a los sistemas y
procedimientos necesarios para responder
a las iniciativas de calidad, a los
requerimientos del mercado o de los
clientes, o a las prácticas normales de
la gestión de negocios.
El líder, sin embargo, con frecuencia no
se da cuenta que esas ruedas cuadradas
están causando un sinnúmero de
dificultades y un gran desgaste y
desperdicio de energía. Él siente que su
rol es halar continuamente la carreta
hacia adelante sin descanso, aún cuando
a veces sienta que una pequeña pausa
para reflexionar pudiera dar luces o
generar buenas ideas para mejorar y para
proseguir en el proceso de cambio. Si
hiciera una pausa, posiblemente podría
ver las ruedas redondas que están dentro
de la carreta.
Las ruedas redondas representan las
ideas para el mejoramiento y la
innovación que con frecuencia están a
nuestra disposición en la organización,
pero que dejamos de aprovechar por el
interés desmesurado que tenemos de
avanzar.
¿Ruedas o
mentes cuadradas?
Para saber hasta qué punto el sector
público está sobre unas ruedas cuadradas
es necesario indagar en la relación
entre sus prácticas
comunicativo-organizacionales y el
desempeño en el cumplimiento de su
misión y objetivos estratégicos Lo cual
resulta de vital importancia en el
proceso de modernización del aparato
estatal que, sin lugar a dudas, debe
realizar la nación. Los procesos de
globalización, integración regional y la
acentuada crisis económica y social
soportan tal necesidad. El mal manejo de
la gestión pública, genera gastos al
ciudadano y debilita la confianza en el
gobierno. Falta voluntad política y
presión de la sociedad para “reinventar”
al sector público.
La idea es comprender el sistema de
relaciones. Poco sirve “diseccionar” el
fenómeno en variables y sacarlas de
contexto para su estudio. Es vital
conocer las percepciones y
construcciones que orientan las acciones
de los sujetos. Entender las expresiones
“eso es para ayer” o “todo es urgente”
supone apropiarse de la cotidianeidad de
los funcionarios públicos. La cultura
del empleado público sólo se comprende a
plenitud cuando se vivencia, más allá de
que se esté o no de acuerdo con ella
existe y afecta la eficiencia del sector
de cara a sus clientes. Sin ánimos de
justificar a nadie son muchos los casos
de personas que ingresan a la AP con el
mayor de los ánimos y en menos de un par
de años se convierten en seres sin
iniciativa, hartos de la rutina que les
impiden cambiar y quizás no deseen
cambiar. Edgar Morin lo explica con las
siguientes palabras:
“…ya que la burocracia, en el sentido
que le damos, es una patología
administrativa donde el exceso de
centralización le quita cualquier
iniciativa a los órganos ejecutores,
donde la jerarquía contribuye a la
obediencia pasiva y a la ausencia de
sentido de responsabilidad de los que no
pueden sino obedecer: donde, en fin, la
hipersensibilización encierra a cada
agente en su área compartimentada de
competencia. “ (Morin, 2004: 1)
El mejoramiento de la AP se inicia en el
conocimiento de su realidad interna,
asumiendo sus fortalezas y debilidades.
Antonio Rial advierte el desplazamiento
de las responsabilidades hacia el
exterior, mientras mantengamos el
discurso según el cual la “culpa es de
todos menos mía” el país no podrá salir
de los graves problemas que afronta.
“Los procesos históricos, sociales y
económicos, para el sistema de creencias
del venezolano, no son un agregado
orgánico de gente, situaciones, eventos,
interacciones y deseos, sino que
representan el producto de una causa
única, lineal y perfectamente
identificable- una fuerza externa, un
caudillo, un grupo o un sistema- que los
provocó y los sigue alimentando.” (Rial,
1997: 20)
Conclusiones
En nuestra doble condición de
funcionario público y ciudadano nos
preocupa el desempeño de la AP.
Consideramos perentoria la necesidad de
mejorar el sector público, no sólo de
modernizarlo desde el punto de vista
tecnológico sino optimizar sus procesos
y prácticas para que responda realmente
a las necesidades de sus clientes: los
ciudadanos sin distingo de posturas
políticas. Hay que cambiar la mentalidad
según la cual los entes del Estado están
a la disposición del gobierno de turno y
no del colectivo.
Los aportes de Scott Simmerman, a través
de la modelización de la realidad,
pueden colaborar a que los miembros de
una organización visualicen parte de sus
conductas. Por eso afirmamos en la
introducción que una imagen valía más
que mil cursos de capacitación. Una
manera coloquial de expresar la utilidad
de las imágenes en el mejoramiento del
desempeño organizacional. También
queremos que las ilustraciones empleadas
en el trabajo están protegidas por el
derecho de autor.
El cambio de paradigma de una AP
centrada en los intereses
político-partidistas hacia una con
énfasis en la sociedad redundará en el
fortalecimiento de la democracia como
modelo político, con debilidades pero
perfectible, para el desarrollo de la
nación.
Para concluir es importante reconocer la
necesidad por parte de la sociedad de
participar constructivamente en el
mejoramiento del Estado. Si bien
internamente hay que revisar la
estructura y procesos no es menos cierto
que los “clientes” deben ejercer presión
para acelerar las transformaciones. Sólo
en la medida de una responsabilidad
compartida contaremos con una AP
orientada a los ciudadanos y, por ende,
estaremos más cerca de un país como el
que merecemos. Queremos pensar que,
cuando menos y con ánimos de ser
optimistas, estamos como la siguiente
imagen.
Bibliografía
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“La comunicación institucional de la
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En la siguiente dirección electrónica
(URL) http://www.ehu.es.zer/zer1/12notinvaran.htm.
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Páginas consultadas
www. squarewheels.com
Por: Juan Carlos Rosillo Villena
Universidad Central de Venezuela
Facultad de Humanidades y Educación
Maestría en Comunicación Social
La imagen como objeto de estudio: historia, teoría y perspectivas de análisis
Profesora: María del Mar Ramírez Alvarado
