Una de las competencias fundamentales que debe tener un líder es la capacidad de persuadir, considerando la persuasión como el proceso que nos permite cambiar o reforzar las actitudes, opiniones y comportamientos de los demás. Se puede considerar que combina el arte con la ciencia, ya que requiere la habilidad de generar confianza y tener un gran poder de comunicación, junto a la necesidad una recolección y análisis disciplinado de la información y el conocimiento a través de la investigación de los principios del comportamiento humano.
En el libro "Persuading People" de la colección Pocket Mentor de Harvard Business Press plantean que:
La autoridad formal va perdiendo su capacidad de lograr resultados en el momento actual. El directivo si quiere lograr alcanzar su objetivo a través del trabajo de sus colaboradores debe persuadir más que ordenar. La persuasión es más eficiente cuando se basa en la posibilidad de ganancias mutuas y comportamientos éticos. Si se utiliza para engañar y manipular a los demás, utilizando la estrategia de “yo gano, tú pierdes”, los efectos a largo plazo son negativos para él que la emplea.
La persuasión se basa en un complejo proceso que requiere cuidadosa preparación, diálogo bidireccional y una profunda comprensión sobre los mecanismos que influyen en las personas a la hora de tomar decisiones. Las personas con gran capacidad de persuasión se embarcan en un proceso de aprender y negociar con su audiencia. Se centran en estas cuatro áreas críticas:
I.- Credibilidad: adquirida mediante la adquisición de conocimientos y experiencias, junto al establecimiento y mantenimiento de relaciones positivas y de confianza.
II.- Terreno común: estableciendo metas que describan los beneficios que pueden obtener todos considerando aquellos aspectos que ellas valoran y los que son importantes para su audiencia.
III.- Apoyo en la información: para reforzar su posición buscan y transmiten información, ejemplos e historias que la apoyen.
IV.- Comprensión profunda de las emociones: son capaces de comprender y conectar con los sentimientos de su audiencia.
Vamos a analizar estas cuatro áreas:
I.- CREDIBILIDAD: es la piedra angular de la persuasión. Sin ella la audiencia no pierde tiempo ni recursos en considerar la idea que estamos proponiendo. Se manifiesta en dos niveles:
1.- Las ideas: que tienen que ser sensatas, apoyarse en un fundamento claro y tener en consideración todas las consecuencias que puede tener su puesta en práctica.
2.- La persona: tiene que ser sincera, coherente, transmitir confianza, tener los conocimientos adecuados y estar bien informada.
La credibilidad se puede expresar con la siguiente fórmula:
Credibilidad = Confianza + Competencia y Experiencia
Las siguientes recomendaciones son útiles para conseguir ganar la confianza de los demás:
1.- Ser sincero. Hay que mostrar nuestra convicción de que nuestra idea merece que otras personas le dediquen tiempo y atención. Si demostramos sinceridad y compromiso es más fácil que los demás confíen en nosotros.
2.- Cumplir los compromisos y promesas. Compartir o dar reconocimiento a los colaboradores que han contribuido con buenas ideas. Siguiendo estos comportamientos se va construyendo una reputación de persona en la que se puede confiar.
3.- Estimular la exposición de ideas. Para fomentar el diálogo y demostrar una actitud abierta a las perspectivas de los demás hay que escuchar y conocer sus preocupaciones. Hay que establecer un entorno en el que todos los colaboradores puedan compartir sus ideas y sentir que sus opiniones son valoradas y consideradas.
4.- Poner primero los intereses de los demás. Si las personas sienten que estás teniendo en cuenta sus intereses, tienden a confiar.
5.- Ser humilde y reconocer nuestros errores y debilidades. Un abordaje honesto de las debilidades que puede tener nuestra propuesta puede ayudar a crear un sentimiento de confianza en la audiencia.
Para conseguir que los demás nos reconozcan como expertos del tema a tratar podemos:
1.- Investigar sobre nuestras ideas para intentar conocer toda la información disponible que pueda apoyar o contradecir nuestra idea y considerar sus fortalezas y debilidades.
2.- Intentar tener experiencia de primera mano.
3.- Apoyar la idea citando fuentes de confianza de dentro y fuera de la organización.
4.- Demostrar la eficacia de la propuesta mediante proyectos piloto bien controlados.
5.- Dominar la terminología y el lenguaje que utiliza la audiencia.
6.- Mostrar nuestra preparación académica, si es necesario.
7.- Buscar apoyos externos de prestigio a la propuesta e informar sobre ellos a la audiencia.
II.- ENTENDER y CONOCER A LA AUDIENCIA. La mayoría de las situaciones en las que tenemos que utilizar la persuasión nos encontraremos que primero tenemos que identificar y convencer a diferentes tipos de audiencia:
a).- Los que tienen que aprobar o rechazar la idea.
b).- Los grupos de interés que se van a ver afectados de alguna forma por la aprobación de la propuesta.
c).- Los que tienen influencia sobre los dos grupos anteriores.
Posteriormente, es importante analizar la receptividad de la audiencia a nuestras ideas y para ello debemos.
1.- Monitorizar las reacciones. tenemos que buscar signos de resistencia o apertura hacia nosotros y nuestras ideas, tanto en medios formales como informales de comunicación, por parte de los miembros de la audiencia.
2.- Observar el lenguaje corporal para comprobar si parecen interesados o no.
3.- Hablar con personas clave que puedan influir en la audiencia para conocer su opinión de la posible receptividad de ésta a nuestras ideas e indagar sobre su valoración y posibles beneficios que ven en nuestras propuestas.
Las audiencias se suelen clasificar en seis tipos desde la perspectiva de la receptividad y es conveniente conocerlos e identificarlos para poder presentar propuestas de la forma más adecuada:
1.- Audiencia hostil. En principio va a estar en desacuerdo con nosotros y nuestras ideas. Se pueden utilizar las siguientes estrategias de persuasión:
a).- Utilizar el humor o una narración que les haga empezar a cambiar su actitud hacia nosotros.
b).- Centrarse en los puntos en que pueden estar de acuerdo con nosotros.
c).- Apoyar las ideas en evidencias sólidas.
d).- Demostrar que somos expertos en el tema y citar profesionales de prestigio que nos avalen.
e).- Insistir en que estamos buscando llegar a una situación en la que todas las partes ganen.
f).- Identificar los beneficios que la audiencia puede valorar.
2.- Audiencia neutral. Se caracteriza por entender nuestra postura pero necesita ser convencida. Estrategias de persuasión son:
a).- Utilizar historias, experiencias personales y anécdotas para apelar a sus emociones-
b).- Resaltar los efectos negativos de no aceptar nuestra propuesta.
c).- Facilitar la discusión de las alternativas que hemos considerado o que pensamos que otros pueden plantear.
3.- Audiencia desinteresada. Conoce la propuesta pero no muestra el más mínimo interés por ella. Podemos utilizar las siguientes estrategias:
a).- Conseguir captar su atención mediante una historia, noticia o hecho impactante.
b).- Mostrar que la propuesta si les afecta y cómo lo puede hacer.
c).- Apoyar la propuesta en aspectos destacados de ésta respaldados por datos estadísticos o por el testimonio de expertos.
4.- Audiencia desinformada. Carece de la información necesaria para poder apoyar la propuesta. Estrategias a utilizar son las siguientes:
a).- Demostrar nuestra credibilidad informando sobre nuestras cualificaciones y experiencia en el tema.
b).- Presentar la propuesta de forma sencilla y de fácil comprensión.
c).- Intentar crear un nexo emocional por compartiendo anécdotas personales.
5.- Audiencia convencida. Apoya la propuesta desde el principio. Se puede reforzar este apoyo por medio de las siguientes estrategias:
a).- Ayudar a que puedan anticipar posibles argumentos en contra de los que se oponen a la propuesta.
b).- facilitarles un plan detallado de acción con un cronograma claro.
c).- Reforzar su entusiasmo con historias de éxitos vividas en situaciones similares.
6.- Audiencia mixta. Compuesta por personas pertenecientes a los tipos anteriores.Las estrategias de persuasión pueden ser:
a).- Identificar a los miembros de la audiencia que ejercen la mayor influencia sobre ésta y tratar de convencerlos, concentrando los esfuerzos en ellos.
b).- Apelar a los sentimientos e ideas de los distintos subgupos mandando mensajes diferentes que puedan convencerles, procurando que sean coherentes entre ellos y no entren en conflicto unos con otros.
c).- Evitar prometer todo a todos.
Para complicar más los factores que tenemos que considerar a la hora de persuadir a los miembros de una audiencia tenemos que tener en cuenta su estilo de toma de decisiones. Estos pueden ser.
1.- Carismático: se caracteriza por estar inicialmente entusiasmado pero va a basar su decisión final en información contrastada. Puede inducir a confusiones ya que parece que está inmediatamente convencido, lo cual no es cierto. se pueden utilizar las siguientes estrategias de persuasión:
a).- Centrar el diálogo con ellos en los resultados.
b).- Argumentar de forma clara y directa.
c).- Utilizar medios audiovisuales para demostrarles los beneficios que pueden obtener de la propuesta.
2.- Pensador: es cerebral. lógico y no le gustan los riesgos. Necesita detalles exhaustivos para apoyar una propuesta. Las estrategias a seguir pueden ser:
a).- Recabar todos los datos posibles que puedan apoyar la propuesta.
b).- Usar un enfoque de persuasión basado en datos.
3.- Escéptico: cuestiona cualquier dato que se le ofrece. toma sus decisiones muchas veces basándose en la intuición. Estrategias a utilizar pueden ser:
a).- Intentar establecer la mayor credibilidad posible.
b).- Al principio de la reunión pedirle que exponga sus ideas, recelos y dudas indicándole que servirán y serán tenidas en cuenta para la elaboración de la propuesta final.
4.- Seguidor. Se apoya en sus decisiones pasadas o en las de otros. dedica mucho tiempo para decidir si apoya o no una idea. Sigue la opinión de los jefes o de personas que tienen una importancia política. En este caso se pueden utilizar las siguientes estrategias:
a).- Identificar las personas que tienen influencia en la audiencia y obtener su apoyo.
b).- Centrarse en referencias y testimonios de personas que aprueban la propuesta.
5.- Controlador: es analítico, poco emocional, odia la incertidumbre y se siente inclinado a aceptar sólo sus ideas. estrategias a utilizar ante este perfil:
a).- Presentar la propuesta muy bien fundamentada.
b).- Identificar los resultados que les pueden interesar.
Por: Isabel Carrasco
